CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2022 年BrightLocal的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60% 的客戶更愿意致電本地企業(yè)，而不是通過電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天進(jìn)行交流。因此，電話似乎仍然是最受歡迎的客戶互動(dòng)渠道。
但是，當(dāng)客戶拿起電話，開始與座席通話，并在通話中途突然陷入尷尬的沉默時(shí)會(huì)發(fā)生什么？通常，融洽關(guān)系破裂。
因此，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人經(jīng)常指導(dǎo)座席克服這些令人不安的問題并保持客戶服務(wù)體驗(yàn)正常。
什么是沉默時(shí)間？
沉默時(shí)間是交互過程中的一段靜聲時(shí)間，在此期間，客戶在座席尋找信息、處理緩慢的系統(tǒng)或考慮下一步要說什么時(shí)等待。
該術(shù)語(yǔ)起源于廣播和電視廣播行業(yè)，其中沉默是指沒有內(nèi)容傳輸給觀眾的一段靜聲時(shí)期。
由于以下幾個(gè)原因，沉默時(shí)間可能是有害的：
- 它增加了客戶在服務(wù)環(huán)境中已經(jīng)面臨的焦慮。
- 它告訴客戶公司沒有準(zhǔn)備好解決他們的問題，從而削弱了他們的信心和信任。
- 它會(huì)導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心失去參與機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄兺ǔ？梢杂媒㈥P(guān)系的閑聊來填補(bǔ)時(shí)間，甚至可能會(huì)確定特別的促銷活動(dòng)。
- 它會(huì)影響聯(lián)絡(luò)中心的效率，因?yàn)楦嗟某聊瑫?huì)轉(zhuǎn)化為更長(zhǎng)的處理時(shí)間。
為什么會(huì)出現(xiàn)沉默時(shí)間？
為了更好地了解沉默時(shí)間，聯(lián)絡(luò)中心必須調(diào)查其原因。在質(zhì)量監(jiān)控會(huì)話期間突出顯示這些可以很好地工作。但是，最好的策略是使用語(yǔ)音分析，在交互過程中隔離長(zhǎng)時(shí)間的沉默，并單獨(dú)評(píng)估這些以覆蓋更多領(lǐng)域。
在進(jìn)行此類調(diào)查后，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)檢測(cè)到諸如指導(dǎo)差距、從各種系統(tǒng)中檢索信息緩慢以及知識(shí)來源過時(shí)等問題。
減少沉默時(shí)間從解決這些痛點(diǎn)開始。有針對(duì)性的指導(dǎo)、IT 增強(qiáng)和知識(shí)管理審查可能是理想的補(bǔ)品。
讓我們深入研究這些補(bǔ)救措施，并強(qiáng)調(diào)更多減少沉默時(shí)間的策略。
減少聯(lián)絡(luò)中心沉默時(shí)間的 6 個(gè)想法
1. 讓客戶了解和更新
座席可以讓客戶了解他們的查詢進(jìn)度，描述他們?cè)谧鍪裁矗员憧蛻袅私獬聊脑�。這樣做可以降低他們的焦慮水平。
例如，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)，座席可以讓客戶知道他們正在尋找系統(tǒng)中的特定信息，而不是在沒有解釋的情況下將其擱置。客戶會(huì)感到放心，他們的查詢正在有效地進(jìn)行。
2. 回顧知識(shí)管理系統(tǒng)
在客戶服務(wù)呼叫期間，座席通常難以導(dǎo)航索引不佳或搜索速度緩慢的系統(tǒng)，這會(huì)導(dǎo)致沉默時(shí)間。
知識(shí)管理系統(tǒng)中缺少更新信息、索引不足或可搜索標(biāo)簽可能會(huì)阻止座席足夠快地找到他們需要的答案。因此，評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)至關(guān)重要。
3. 讓客戶保持完全透明
當(dāng)座席陷入困境并且必須通過聊天與主題專家溝通時(shí)，請(qǐng)估計(jì)獲得必要支持所需的時(shí)間。
如果客戶等待的時(shí)間比預(yù)期的要長(zhǎng)，座席必須與他們聯(lián)系并確保他們沒有放棄查詢。畢竟，長(zhǎng)時(shí)間的等待通常會(huì)讓客戶感到惱火，并可能對(duì)他們的整體滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。
出于這個(gè)原因，座席必須建立現(xiàn)實(shí)的期望，滿足他們，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)與呼叫者互動(dòng)。
4. 制作閑聊腳本
閑聊有助于讓客戶放心并更好地了解他們。提供指導(dǎo)，例如在空曠時(shí)間提出的好問題，將鼓勵(lì)閑聊和進(jìn)一步的融洽。一些優(yōu)秀的例子包括：
- 你今晚有什么有趣的事情嗎？
- 我在后臺(tái)聽到的是一只狗嗎？它是什么品種？
- 你所在的地方的天氣是否同樣好/不好？
5. 謹(jǐn)慎追加銷售/交叉銷售
當(dāng)客戶不高興時(shí)避免這種情況。然而，當(dāng)他們看起來精神振奮時(shí)，座席可能會(huì)抓住死氣沉沉的機(jī)會(huì)作為提及特價(jià)、促銷或折扣的機(jī)會(huì)。這樣做可能會(huì)增加客戶價(jià)值。
請(qǐng)記住，在客戶憤怒的情況下，他們最不想考慮的就是如何做更多的生意。因此，座席必須在死氣沉沉的情況下適當(dāng)?shù)靥幚碛嘘P(guān)促銷和獎(jiǎng)勵(lì)的討論。
6.對(duì)沉默時(shí)間要誠(chéng)實(shí)
在死氣沉沉的情況下，客戶不得感到被忽視。座席可以通過聲明他們將沉默片刻并且客戶可以隨時(shí)打斷來保持信任和信心。
如果需要等待幾分鐘，請(qǐng)告知客戶并盡可能提供回電的機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心尊重客戶的時(shí)間。
減少沉默有助于縮短處理時(shí)間。
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