CTI論壇(ctiforum.com)3月22日消息（編譯/老秦）： 在callcentrehelper的"我學(xué)到了什么"系列的第一部分中，Robert Sykes概述了從從20年聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理中獲得的五個(gè)寶貴經(jīng)驗(yàn)。
最好從一些背景開始。自 2000 年以來(lái)，我一直在聯(lián)絡(luò)中心工作。這些聯(lián)絡(luò)中心中的每一個(gè)都參與了某種物流。
從汽車故障到救護(hù)車患者，最后是在按需旅行中照顧乘客的數(shù)字客戶中心，每個(gè)組織都專注于運(yùn)營(yíng)而不是聯(lián)絡(luò)中心，我認(rèn)為這是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
我學(xué)到的第一件事是，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)被極度忽視，直到出現(xiàn)問(wèn)題或者它們的表現(xiàn)沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于新經(jīng)理來(lái)說(shuō)，沒有什么比讓你和你的團(tuán)隊(duì)做的所有事情都被仔細(xì)檢查以找出失敗之處更糟糕的了。
第 1 課--了解您的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
沒有什么比在沒有證據(jù)證明自己表現(xiàn)不佳的情況下被告知表現(xiàn)不佳更糟糕的了。你的每日?qǐng)?bào)告是你的圣經(jīng)，你需要知道你可以有效地衡量什么。我認(rèn)為呼叫中心只不過(guò)是一道數(shù)學(xué)題。
你每小時(shí)有 X 個(gè)電話，持續(xù) Y 分鐘，你有 Z 個(gè)同事來(lái)接聽他們。一旦你通過(guò)Erlang計(jì)算器理解了這個(gè)等式，那么你就成功了一半。
當(dāng)您開始領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心時(shí)，您將使用完全相同的公式來(lái)確保任何合同的贏利或損失都轉(zhuǎn)化為您中心的正確員工人數(shù)。一旦您可以肯定地說(shuō)，在任何給定的員工人數(shù)下，您將達(dá)到一定的百分比，那么您或者可以獲得正確的資金或者不會(huì)改善。
第 2 課--了解員工的性格特征
我作為經(jīng)理最早上的課程之一是Myers Briggs。對(duì)于那些不知道的人，它將人們分為 16 種性格類型，讓您探索為什么人們對(duì)情況有不同的反應(yīng)方式以及如何處理不同的性格，還解釋了人們?nèi)绾纹珢蹖W(xué)習(xí)風(fēng)格。
隨著您作為經(jīng)理逐漸成熟并領(lǐng)導(dǎo)部門，盡可能多地了解人就變得越來(lái)越重要。
這種理解將使您能夠有效地溝通并應(yīng)對(duì)您可能面臨的一些挑戰(zhàn)，例如裁員情況、合并呼叫中心、在工作描述中增加額外的工作、薪酬談判等。
一旦你知道是什么激勵(lì)了人們以及如何激勵(lì)他們，工作就會(huì)變得容易得多。
對(duì)話同樣艱難，但可以更快地找到結(jié)果。
第 3 課--溝通--你給員工的時(shí)間越多，他們就越覺得自己受到重視
有趣的是，"我的經(jīng)理/我的公司沒有與我溝通"總是讓同事滿意的首要任務(wù)，即使你有一個(gè)完美的溝通流程。當(dāng)您開始擔(dān)任經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)確保每個(gè)人都知道新程序或流程是一項(xiàng)日常活動(dòng)。
把它放在文件中要求人們簽名說(shuō)他們已經(jīng)閱讀了它，打印了幾份，放在桌面上，然后仍然聽到人們給出錯(cuò)誤的信息。很早的時(shí)候，我每個(gè)月都會(huì)為每個(gè)人完成一篇個(gè)人評(píng)論。
這很有挑戰(zhàn)性，但我們?cè)诙潭?2 個(gè)月內(nèi)將錯(cuò)誤率從 60%降低到 3%。您給員工一對(duì)一的時(shí)間越多，他們就越覺得自己受到重視。
當(dāng)我成為中心負(fù)責(zé)人時(shí)，我對(duì)我的主管使用了相同的流程，我每天都會(huì)與他們交談，確保我們總是有一對(duì)一的時(shí)間來(lái)討論任何問(wèn)題。這還可以讓你非常誠(chéng)實(shí)地對(duì)待任何會(huì)影響中心的即將發(fā)生的事情。
我總是一視同仁地對(duì)待好消息和壞消息，我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們很樂(lè)意隨時(shí)了解情況，我建議他們?cè)谂c同事的一對(duì)一交流中使用相同的信息。
第 4 課--創(chuàng)建專業(yè)團(tuán)隊(duì)
在聯(lián)絡(luò)中心，很難建立一支真正專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，致力于其工作。我有一個(gè) 30 人的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，他們了解自己的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任，并且在某些方面他們相互自我管理以保持專業(yè)。
中心總是有許多新的和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，而后者樂(lè)于指導(dǎo)。我們會(huì)因?yàn)閮?nèi)部晉升而失去員工，為了保護(hù)中心，他們要在完成交接培訓(xùn)后才能離開。
這些同事中的每一位都像主管一樣，不僅對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，而且還幫助他人。聽起來(lái)好得令人難以置信，但這是通過(guò)非常開放和誠(chéng)實(shí)的溝通和重視每個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
接聽您電話的人通常比其他任何人都更早地知道，由于呼叫率的增加和激怒的客戶，運(yùn)營(yíng)情況有多糟糕。
如果有人犯了錯(cuò)誤，他們會(huì)以成年人的方式向他們解釋，而不是像我看到的一些頑皮的孩子。我相信接聽員是您組織的前門，我希望最優(yōu)秀的人接聽這些電話或撥打外線電話。
第 5 課--獎(jiǎng)勵(lì)
你從聯(lián)絡(luò)中心了解到的一件事是，如果工作存在根本缺陷，再多的報(bào)酬也無(wú)法幫助你留住合適的人。
在出現(xiàn)問(wèn)題的日子里提供免費(fèi)的比薩餅只能讓你走這么遠(yuǎn)。人們希望因?yàn)樗麄兯龅墓ぷ鞫艿阶鹬亍＊?jiǎng)勵(lì)應(yīng)該反映服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)秀的工作結(jié)果，以及超越所有這些。
總而言之，如果您是聯(lián)絡(luò)中心的新經(jīng)理，那將是一個(gè)非常有價(jià)值的職業(yè)。即使您處理日�；顒�(dòng)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)背后的基礎(chǔ)數(shù)學(xué)也會(huì)使您處于有利位置，可以根據(jù)事實(shí)創(chuàng)建一個(gè)更好的中心。
您將吸引更好的資金并提供更好的服務(wù)。一旦您開始領(lǐng)導(dǎo)自己的中心，您將學(xué)習(xí)這些知識(shí)，以確保您從每位同事那里獲得最大收益，并且企業(yè)從您的中心獲得物有所值。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被誤解，董事只看成本而不是價(jià)值，能夠在會(huì)議中站起來(lái)提供關(guān)于績(jī)效的確鑿事實(shí)以及投資將如何根據(jù)健全的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高績(jī)效，這一點(diǎn)非常重要。
您需要學(xué)習(xí)隨著您的成長(zhǎng)而爭(zhēng)取增加員工人數(shù)，但也需要學(xué)習(xí)如何在合同丟失時(shí)消減員工人數(shù)。將聯(lián)絡(luò)中心的同事置于您溝通的中心，并以應(yīng)有的尊重對(duì)待他們。
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作者：DAPL 首席總監(jiān) Robert Sykes
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