CCaaS或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)解決方案使公司能夠訪問他們所需的所有功能，從而在云中實(shí)現(xiàn)出色的CX。截至2020年，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值約為34.8億美元，現(xiàn)在以15.7%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。
特別是自新冠疫情大流行以來，公司已經(jīng)意識(shí)到在敏捷環(huán)境中訪問正確選擇的創(chuàng)新工具是多么重要。問題是，隨著CCaaS市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)和新平臺(tái)的出現(xiàn)，您如何確保選擇正確的平臺(tái)？
以下是比較2022年CCaaS平臺(tái)的一些重要提示。
第1步：從基礎(chǔ)開始
一個(gè)優(yōu)秀的CCaaS平臺(tái)仍然需要訪問您認(rèn)為對(duì)聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要的所有功能�？紤]到這一點(diǎn)，首先要問自己品牌的“必備”組件是什么。
現(xiàn)在客戶希望能夠通過一系列渠道與公司互動(dòng)，您需要確保您的CCaaS解決方案能夠在您的客戶將使用的所有渠道中協(xié)調(diào)對(duì)話。尋找諸如短信、聊天、視頻和語音之類的東西。其他需要考慮的“基礎(chǔ)”包括：
- 語音質(zhì)量和可靠性：您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)供應(yīng)商應(yīng)該能夠提供始終如一的出色語音（和視頻）質(zhì)量，以及強(qiáng)有力的正常運(yùn)行時(shí)間保證。尋找一個(gè)偉大的SLA，讓您高枕無憂。
- 地理冗余：了解您的CCaaS解決方案將如何確保您可以繼續(xù)與您的客戶建立聯(lián)系，而不管某些連接可能會(huì)發(fā)生什么。在當(dāng)今靈活的CX環(huán)境中，高度冗余以及對(duì)數(shù)據(jù)傳輸位置的控制對(duì)于許多公司而言至關(guān)重要。
- 安全性：您的CCaaS提供商如何確保您的聯(lián)絡(luò)中心保持安全？如果您運(yùn)行的是遠(yuǎn)程工作場(chǎng)所，是否有特定的工具來保護(hù)您在家工作的團(tuán)隊(duì)成員？數(shù)據(jù)管理有哪些控制措施？
第2步：考慮您的UCaaS/CCaaS連接
隨著當(dāng)今團(tuán)隊(duì)成員越來越多的工具和技術(shù)依賴于向云的過渡，我們看到“即服務(wù)”產(chǎn)品之間存在很多重疊。CCaaS世界中的許多平臺(tái)提供商還允許您將聯(lián)絡(luò)中心與您的UCaaS環(huán)境集成。
盡管并非所有企業(yè)都需要這種連接性，但將協(xié)作和通信工具置于與聯(lián)絡(luò)中心相同的環(huán)境中通常會(huì)有所幫助。將UCaaS和CCaaS結(jié)合起來可以讓更多的團(tuán)隊(duì)成員保持一致，尤其是在混合和遠(yuǎn)程工作的世界中。它還為您提供了一種更簡(jiǎn)單的方法來跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)和更好的安全性，因?yàn)槟枰O(jiān)控的應(yīng)用程序更少。
如果您已經(jīng)擁有UCaaS系統(tǒng)，或者您正在將UC與您的聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)遷移到云中，那么值得尋找一個(gè)結(jié)合了兩個(gè)世界的平臺(tái)。
第3步：確保易用性和便利性
隨著當(dāng)今的團(tuán)隊(duì)成員在各種不同的環(huán)境中工作，企業(yè)能夠輕松部署、管理和監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心工具比以往任何時(shí)候都更加重要。選擇一個(gè)易于遠(yuǎn)程配置和部署的CCaaS平臺(tái)對(duì)于支持您不斷發(fā)展的團(tuán)隊(duì)并最大限度地降低初始成本至關(guān)重要。
除了易于配置之外，您的CCaaS還應(yīng)該很容易讓您的員工采用。考慮如何讓您的團(tuán)隊(duì)成員快速簡(jiǎn)單地自定義他們的CCaaS界面并訪問您需要的工具，從而優(yōu)先考慮員工體驗(yàn)。
為了讓每個(gè)人的生活更輕松，研究與CCaaS的集成選項(xiàng)通常也是一個(gè)好主意。能夠?qū)RM技術(shù)、勞動(dòng)力管理工具和服務(wù)臺(tái)解決方案與您的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系起來，可以為您的團(tuán)隊(duì)成員節(jié)省大量時(shí)間。如果您的服務(wù)可以與Salesforce和Zendesk等功能集成，那么您的員工在工作時(shí)就不必花太多時(shí)間在應(yīng)用程序之間移動(dòng)。
第4步：考慮創(chuàng)新的新功能
一旦您確定了聯(lián)絡(luò)中心的基本功能，并確保該平臺(tái)易于為您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)采用，下一步就是比較創(chuàng)新、顛覆性工具的可用性。多年來，客戶體驗(yàn)一直是企業(yè)與其他品牌區(qū)分開來的最佳方式。
使用正確的創(chuàng)新工具，您可以提高在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)您的團(tuán)隊(duì)能力，甚至可以長(zhǎng)期節(jié)省資金。例如，您可能希望確�？梢栽L問的一些創(chuàng)新包括：
- 人工智能：人工智能以自動(dòng)化機(jī)器人的形式陪伴您的團(tuán)隊(duì)并向員工提供自助服務(wù)支持，對(duì)CCaaS環(huán)境非常有用。它們可以幫助您更快地為客戶提供結(jié)果并減輕員工的壓力。AI還可以通過情緒和預(yù)測(cè)分析幫助您增強(qiáng)分析能力。
- 自動(dòng)化：自動(dòng)化還可以通過減少員工花在重復(fù)性任務(wù)上的時(shí)間來提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力。尋找可以讓您自動(dòng)化從記錄對(duì)話到轉(zhuǎn)錄討論和路由呼叫的所有工具的工具。可以訪問客戶信息的自動(dòng)彈出屏幕甚至可以導(dǎo)致更多的上下文對(duì)話。
- 勞動(dòng)力管理工具：勞動(dòng)力管理工具和勞動(dòng)力參與工具在CCaaS世界中變得越來越重要，尤其是隨著遠(yuǎn)程工作的興起�？紤]尋找一個(gè)已經(jīng)內(nèi)置這些工具的平臺(tái)。
不要忘記考慮報(bào)告和分析工具，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭L制客戶旅程并支持您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)。
比較當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)格局中的CCaaS平臺(tái)可能看起來很復(fù)雜，但如果您遵循上述四個(gè)步驟，您應(yīng)該能夠做出正確的選擇。
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