CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 除了為呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供更好的體驗之外，我們還可以期待看到更多知情和授權(quán)的座席。
根據(jù)科幻電影，人工智能（AI）現(xiàn)在應(yīng)該正在統(tǒng)治世界。例如，設(shè)定在 2019 年的《銀翼殺手》中的復(fù)制人與人類如此接近，您需要進行測試才能將它們區(qū)分開來。 （你有沒有試過對聊天機器人進行 Voight-Kampff 測試以確定它是否是復(fù)制人？試試吧！）我們應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)上介紹終結(jié)者的天網(wǎng)和 2001 年的 HAL 9000（都是虛構(gòu)的 AI 角色）：太空漫游在 90 年代。
現(xiàn)實并沒有像科幻小說所預(yù)測的那樣--而人工智能，嗯，它采取了不同的形式。人工智能是 2022 年聯(lián)絡(luò)中心的最大趨勢，這已成為我們工作方式不可或缺的一部分。但為什么呢？
人工智能可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來什么價值？
“等一下，”你可能會問。 “我們有人工智能，而且我們正在聯(lián)絡(luò)中心使用它？價值在哪里？”
聯(lián)絡(luò)中心中存在許多人工智能應(yīng)用。一些例子包括：
- 通話轉(zhuǎn)錄
- 向座席提供上下文信息
- 情緒分析
想象一下：你打電話給聯(lián)絡(luò)中心，那里有一個語音菜單詢問你需要什么幫助。你回答說：“我遇到了帳戶問題。”然后，AI 會拿起相關(guān)的單詞并將您的呼叫轉(zhuǎn)至，我們稱他為 Jerry，他專門研究帳戶問題。
當(dāng)你聯(lián)系到 Jerry 時，他的屏幕上已經(jīng)有關(guān)于你的信息，包括你以前打電話的時間和有助于解決問題的上下文數(shù)據(jù)。在與 Jerry 交談時，您對其他事情有一些疑問。 AI 可以檢測到這些短語，立即為 Jerry 提供相關(guān)信息。
在通話期間，人工智能可以使用情緒分析來檢測你的感受并給 Jerry 提示，以確保你得到你需要的答案。
通話結(jié)束時， Jerry 和他的主管會查看人工智能實時轉(zhuǎn)錄的成績單。它甚至強調(diào)了出于未來培訓(xùn)目的而提及競爭對手的頻率。人工智能出現(xiàn)在每一步，以改善每個人的聯(lián)絡(luò)中心體驗。
Dialpad如何使用人工智能
這些都不是理論上的--這就是 Dialpad 團隊在我們的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案中使用 AI 的方式。
Dialpad 基于語音的人工智能語音智能 (Vi) 是 Dialpad 聯(lián)絡(luò)中心的核心部分。它通過實時輔助 (RTA) 卡（見下圖）為座席提供實時指導(dǎo)，同時實時轉(zhuǎn)錄對話。每次通話結(jié)束時，Vi 都會向所有與會者發(fā)送準(zhǔn)備好的摘要：
Dialpad聯(lián)絡(luò)中心實時轉(zhuǎn)錄對話
2022 年 CCaaS 中的人工智能……及以后
下一步是什么？在 2022 年，我們可以期待看到更多知情和授權(quán)的座席，并為呼叫聯(lián)絡(luò)中心的客戶提供更好的體驗。
如果你有人工智能，為什么不在你的聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能？技術(shù)已經(jīng)存在，而且只會改進。現(xiàn)在是時候加入進來，看看 AI 可以為 CCaaS 帶來什么。
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作者：Dialpad Jen Jackson
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/ai-hottest-ccaas-trend-2022-heres-why
