答案是公司需要建立一個人工智能 (AI) 技術(shù)框架，提供智能以不斷改善其運(yùn)營環(huán)境。這將使公司能夠從今天的靜態(tài)環(huán)境過渡到未來的動態(tài)服務(wù)環(huán)境。讓我們以另一種方式來看待這個問題。多年來，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實施了數(shù)十種出色的系統(tǒng)和應(yīng)用程序，以提高其員工和運(yùn)營部門的績效。自動呼叫分配器 (ACD) 已用于將客戶交互有效地路由和排隊到座席。交互式語音響應(yīng) (IVR) 解決方案已被用于自動處理最單調(diào)和重復(fù)的客戶查詢。已實施勞動力管理 (WFM) 應(yīng)用程序以優(yōu)化資源，同時確保公司擁有適當(dāng)數(shù)量的具有適當(dāng)技能的座席來響應(yīng)客戶查詢。知識管理 (KM) 幫助座席找到正確的答案和信息，以快速響應(yīng)客戶的詢問。一個復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心可以使用多達(dá) 45 個系統(tǒng)和應(yīng)用程序。

　　在實施時，每個系統(tǒng)都已盡其所能進(jìn)行優(yōu)化。公司投入大量時間和精力來實現(xiàn)每個解決方案的最高回報，如果做得好，每個解決方案都會產(chǎn)生積極的貢獻(xiàn)和回報。問題是每個系統(tǒng)都是在封閉狀態(tài)中實施的，沒有考慮其功能和性能如何影響聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)在生產(chǎn)中的其他系統(tǒng)和應(yīng)用程序。大量的考慮和努力致力于集成各種應(yīng)用程序，因為各種技術(shù)需要協(xié)同工作，而不是一個應(yīng)用程序如何影響另一個應(yīng)用程序。

　　這就是人工智能技術(shù)框架的用武之地。這個想法是實現(xiàn)一個作為控制器的人工智能大腦，監(jiān)督所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的性能。該 AI 框架使用其智能來決定每個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)如何以及何時開始行動。另一種思考方式是，人工智能框架是指揮大型管弦樂隊的指揮。所有樂器（在聯(lián)絡(luò)中心是系統(tǒng)、應(yīng)用程序和座席）必須協(xié)同工作，以使管弦樂隊的表演產(chǎn)生最豐富的聲音。

　　但這只是人工智能技術(shù)框架三大核心功能中的第一個。它的第二個基本活動是警惕地觀察和監(jiān)控這些高度復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的一切，以便它能夠快速識別部門何時面臨新的或不同的事情，或者事情何時不同步或出現(xiàn)問題。這項任務(wù)是不斷增強(qiáng)和升級聯(lián)絡(luò)中心績效和定位公司以動態(tài)跟上其潛在客戶和客戶不斷變化的客戶體驗需求的關(guān)鍵。識別所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、應(yīng)用程序、人員和程序的性能變化的能力不能由一個或多個人完成，但可以由專門為此目的設(shè)計的 AI 應(yīng)用程序來完成，每完成一項業(yè)務(wù)都會變得更智能。

　　人工智能技術(shù)框架的第三個核心組件是數(shù)據(jù)存儲庫。人工智能解決方案由數(shù)據(jù)推動和激發(fā)。雖然，至少在開始時，人類會創(chuàng)建參數(shù)并為其應(yīng)該尋找的內(nèi)容提供基本指導(dǎo)方針，但人工智能框架能夠識別人類無法檢測到的趨勢和模式。統(tǒng)一、標(biāo)記和目標(biāo)數(shù)據(jù)的存儲庫越大，人工智能平臺就越智能，識別模式的效率也越高。結(jié)果，它可以發(fā)現(xiàn)偏離規(guī)范的情況，并將其引起人類控制者的注意。

　　人工智能在客戶體驗領(lǐng)域所做的貢獻(xiàn)改變了行業(yè)的游戲規(guī)則，因此也改變了客戶。盡管 AI 仍處于早期階段，DMG 預(yù)計在接下來的 20 年中，其功能每兩到三年就會出現(xiàn)指數(shù)級的進(jìn)步，但它已經(jīng)被證明有助于提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和績效。作為其最初推出的一部分，人工智能被用于離散地改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心中使用的每個應(yīng)用程序和系統(tǒng)的性能。在下一階段，人工智能將用于提供一個協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心整體性能的技術(shù)框架，使其所有組件解決方案能夠協(xié)調(diào)運(yùn)行。

　　*本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺技術(shù)方面的專家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺操作環(huán)境以及協(xié)助供應(yīng)商提供有競爭力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗。