CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：AI 已在聯(lián)絡(luò)中心成為現(xiàn)實(shí)，通過(guò)座席輔助、情緒分析和其他功能改善客戶(hù)體驗(yàn)。
雖然這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但人工智能 (AI) 已經(jīng)從對(duì)未來(lái)的遙遠(yuǎn)愿景轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的主流。然而，人工智能本身并不是解決困擾聯(lián)絡(luò)中心的許多問(wèn)題的靈丹妙藥，但它確實(shí)有助于以許多不同的方式改善客戶(hù)和座席的體驗(yàn)。
回顧 30 年前，我的第一份行業(yè)分析師報(bào)告是關(guān)于語(yǔ)音識(shí)別的，隨后是關(guān)于人工智能和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的報(bào)告。那時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別主要依賴(lài)于說(shuō)話(huà)者，這意味著必須針對(duì)每個(gè)用戶(hù)的個(gè)人聲音訓(xùn)練語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，并且說(shuō)話(huà)者需要在每個(gè)單詞之間暫停。當(dāng)時(shí)，人工智能主要專(zhuān)注于專(zhuān)家系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以使用特定領(lǐng)域的基于規(guī)則的邏輯來(lái)回答問(wèn)題或解決問(wèn)題。
快進(jìn)到 2022 年，人工智能正在跨行業(yè)和許多用例中使用。我們中的大多數(shù)人甚至在沒(méi)有意識(shí)到的情況下遇到人工智能應(yīng)用程序和系統(tǒng)，例如當(dāng) Netflix 使用機(jī)器學(xué)習(xí)提供個(gè)性化推薦時(shí)。作為消費(fèi)者，我們?cè)絹?lái)越多地在每次上車(chē)（盲點(diǎn)檢測(cè)）、通過(guò)面部識(shí)別進(jìn)入高安全區(qū)域、向 Siri 或 Alexa 尋求幫助或聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心尋求客戶(hù)服務(wù)時(shí)使用人工智能。
雖然傳統(tǒng)上保守且行動(dòng)緩慢，但聯(lián)絡(luò)中心已迅速采用人工智能和語(yǔ)音技術(shù)來(lái)幫助改善運(yùn)營(yíng)并與座席、主管和業(yè)務(wù)經(jīng)理分享見(jiàn)解，從而幫助提供更好、更快的客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)和座席的補(bǔ)救措施
聯(lián)絡(luò)中心 AI 工具可以分為座席或面向客戶(hù)。面向客戶(hù)的應(yīng)用程序包括用于自助服務(wù)或呼叫分類(lèi)和路由的聊天機(jī)器人和對(duì)話(huà)式 AI。對(duì)話(huà)式 AI 用更自然的對(duì)話(huà)交互取代了按鍵式 IVR，使客戶(hù)無(wú)需與座席交談即可訪(fǎng)問(wèn)信息。
根據(jù)初步研究以及與供應(yīng)商和客戶(hù)的討論，我預(yù)計(jì)到 2022 年底，大約 10-15% 的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求可能通過(guò)對(duì)話(huà)式AI 處理，到 2023 年底將增長(zhǎng)到 20-25%。致電公司的客戶(hù)可以自然地交談，而無(wú)需處理煩人的 IVR 提示并按下鍵盤(pán)輸入信息，并且可以 24/7 全天候訪(fǎng)問(wèn)信息或進(jìn)行交易，而無(wú)需與座席交談。
面向座席的 AI 技術(shù)在座席與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)協(xié)助座席，可用于：
- 座席輔助
- 情緒分析
- 座席指導(dǎo)、建議響應(yīng)、下一個(gè)最佳行動(dòng)
- 勞動(dòng)力優(yōu)化
- 機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA)
- 智能自動(dòng)化
借助座席輔助，機(jī)器人可以在后臺(tái)收聽(tīng)關(guān)鍵短語(yǔ)，并在座席聽(tīng)到這些短語(yǔ)時(shí)提供知識(shí)庫(kù)中的信息來(lái)協(xié)助座席，從而節(jié)省座席時(shí)間并為客戶(hù)帶來(lái)更好的結(jié)果。
企業(yè)可以使用實(shí)時(shí)或通話(huà)后情緒分析并利用自然語(yǔ)言處理 (NLP) 和機(jī)器學(xué)習(xí)等多種人工智能技術(shù)來(lái)評(píng)估客戶(hù)的態(tài)度和情緒。此信息可用于更好地實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席，改進(jìn)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并增強(qiáng)整體客戶(hù)和座席體驗(yàn)。
理想的人工智能用例是勞動(dòng)力優(yōu)化 (WFO) 和勞動(dòng)力敬業(yè)度管理 (WEM)。借助對(duì)高峰時(shí)段和渠道使用情況的洞察，人工智能可以幫助主管和管理員根據(jù)過(guò)去的趨勢(shì)和未來(lái)的預(yù)測(cè)更好地為聯(lián)絡(luò)中心配備人員。座席輔導(dǎo)和指導(dǎo)是人工智能輔助的另一個(gè)成熟領(lǐng)域，因?yàn)樵摷夹g(shù)可以?xún)A聽(tīng)對(duì)話(huà)并確定座席培訓(xùn)和輔導(dǎo)機(jī)會(huì)。
另一個(gè)令人興奮的領(lǐng)域是 RPA，其中人工智能用于自動(dòng)化和處理日常后臺(tái)任務(wù)，例如數(shù)據(jù)和表單輸入、生成發(fā)票和更新客戶(hù)資料。
一個(gè)新興的人工智能領(lǐng)域是智能自動(dòng)化，將 NLP 和情緒檢測(cè)等元素與機(jī)器人流程自動(dòng)化技術(shù)和工作流程相結(jié)合，以更好地個(gè)性化客戶(hù)旅程。它可以分析歷史客戶(hù)記錄以及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和上下文，以預(yù)測(cè)客戶(hù)意圖并確定問(wèn)題是否以及何時(shí)應(yīng)上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)座席。智能自動(dòng)化可以通過(guò)自動(dòng)更新客戶(hù)記錄而不是讓座席花費(fèi)時(shí)間來(lái)幫助減少呼叫后工作和總結(jié)時(shí)間。
不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)
根據(jù) Five9 即將發(fā)布的商業(yè)決策者調(diào)查，使用 AI 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的組織數(shù)量正在迅速增加。雖然在 2019 年的調(diào)查中，只有 19% 的受訪(fǎng)者在其聯(lián)絡(luò)中心使用機(jī)器學(xué)習(xí)和聊天機(jī)器人等人工智能工具，但在 2020 年的調(diào)查中，55% 的業(yè)務(wù)決策者正在使用人工智能工具，在 2021 年的調(diào)查中這一比例增加到 73% .對(duì)于目前沒(méi)有使用人工智能的組織，39% 的組織計(jì)劃在明年使用人工智能，只有 19% 的組織沒(méi)有使用人工智能的計(jì)劃，43% 的不確定。
盡管企業(yè)正在擁抱人工智能，但消費(fèi)者并沒(méi)有那么著迷，尤其是在使用虛擬座席方面。根據(jù)對(duì)美國(guó)、加拿大和歐洲消費(fèi)者進(jìn)行采訪(fǎng)的最新 Five9 客戶(hù)服務(wù)指數(shù)調(diào)查，38% 的受訪(fǎng)者表示他們?cè)诳捎脮r(shí)使用虛擬座席/聊天。只有大約 20% 的人熱衷于使用虛擬座席獲取信息，而 32% 的人完全不想使用它們。使用情況因年齡而異，44% 的受訪(fǎng)者年齡在 18-29 歲，45% 的 30-49 歲的受訪(fǎng)者使用虛擬座席，而 50-64 歲的受訪(fǎng)者中只有 33% 和 19% 的 65 歲以上受訪(fǎng)者希望使用虛擬座席。那些65歲及以上的人根本不感興趣。
展望未來(lái)
雖然好消息是許多組織將試驗(yàn)和嘗試人工智能技術(shù)來(lái)增強(qiáng)他們的聯(lián)絡(luò)中心，但在此過(guò)程中不可避免地會(huì)出現(xiàn)許多錯(cuò)誤的開(kāi)始和錯(cuò)誤的過(guò)程，導(dǎo)致客戶(hù)和座席感到沮喪。預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)會(huì)看到大量的試驗(yàn)和錯(cuò)誤報(bào)告。
今天的大多數(shù)組織仍在試圖弄清楚在哪里以及如何使用人工智能--他們知道這很重要，但他們不知道從哪里開(kāi)始，或者他們將在哪里獲得最大的收益。在急于部署 AI 之前，請(qǐng)關(guān)注如何以實(shí)用的方式開(kāi)始。確定您的目標(biāo)以及您想要完成的工作--您是想通過(guò)縮短等待時(shí)間或增強(qiáng)自助服務(wù)能力來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)，還是想通過(guò)座席協(xié)助和輔導(dǎo)能力來(lái)改善座席體驗(yàn)？確定滿(mǎn)足您的業(yè)務(wù)目標(biāo)的最佳用例，然后酌情添加。
人工智能技術(shù)是幫助聯(lián)絡(luò)中心改善運(yùn)營(yíng)的絕佳工具。但重要的是從正確的用例開(kāi)始，而不是盲目地進(jìn)入。人工智能是一種解決方案，可以幫助治愈許多聯(lián)絡(luò)中心的困擾--但請(qǐng)確保您從專(zhuān)家那里獲得正確的建議，以避免任何負(fù)面影響。
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作者：Blair Pleasant
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