CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 與"ITSM"等其他形式的服務(wù)管理相比，UC 服務(wù)管理仍處于影響業(yè)務(wù)格局的早期階段。隨著公司繼續(xù)投資于新的和改進(jìn)的通信和協(xié)作工具，擁有合適的工具來(lái)管理這些解決方案變得越來(lái)越重要。
UC 服務(wù)管理解決方案的范圍從涵蓋分析和實(shí)時(shí)監(jiān)控等托管服務(wù)提供商產(chǎn)品到端點(diǎn)和設(shè)備配置工具。在分布式和混合工作的時(shí)代，這些工具變得特別有價(jià)值。
讓我們看一下引導(dǎo)服務(wù)管理領(lǐng)域發(fā)展的一些趨勢(shì)。
混合辦公
在服務(wù)管理領(lǐng)域引起關(guān)注的最重要趨勢(shì)之一可能是混合辦公的興起。現(xiàn)在，大約 76% 的公司表示他們正在過(guò)渡到混合工作模式。隨著員工轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)辦公空間之外，公司需要確保他們能夠一致地配置、監(jiān)控和部署技術(shù)，甚至是遠(yuǎn)程工作人員。
UC 服務(wù)管理工具可以為從事混合辦公的公司帶來(lái)許多好處。使用端點(diǎn)監(jiān)控工具，可以跟蹤網(wǎng)絡(luò)攝像頭和耳機(jī)等設(shè)備在全球范圍內(nèi)的使用情況。同時(shí)，UC 服務(wù)管理解決方案可以幫助管理團(tuán)隊(duì)成員的通話和通信質(zhì)量，無(wú)論他們身在何處。
正確的 UCSM（UC 服務(wù)管理）工具甚至可以幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在其團(tuán)隊(duì)成員在辦公室外工作時(shí)通過(guò)分析和策略跟蹤保持高水平的合規(guī)性和安全性。
人工智能驅(qū)動(dòng)的服務(wù)管理
在過(guò)去的幾年里，人工智能已經(jīng)開(kāi)始對(duì)商業(yè)領(lǐng)域的幾乎每個(gè)方面產(chǎn)生更重大的影響。正確的 AI 工具可協(xié)助從提高生產(chǎn)力到增強(qiáng)客戶服務(wù)等方方面面。
在 UC 服務(wù)管理領(lǐng)域，人工智能可以解決企業(yè)面臨的許多挑戰(zhàn)，并使團(tuán)隊(duì)更有生產(chǎn)力和效率。人工智能解決方案可以使用來(lái)自通信工具的歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)通信需求的趨勢(shì)，甚至可以在通話質(zhì)量問(wèn)題或安全問(wèn)題發(fā)生之前預(yù)防它們。
借助 UCSM 中的 AI，當(dāng)涉及到混合環(huán)境中的入職、離職和配置用戶時(shí)，還可以解鎖一定程度的自動(dòng)化。這可以減輕 IT 團(tuán)隊(duì)的壓力，同時(shí)保持較高的合規(guī)水平。
整合的云環(huán)境
UCSM 越來(lái)越多地開(kāi)始擴(kuò)展到涵蓋統(tǒng)一通信領(lǐng)域以外的領(lǐng)域。隨著公司繼續(xù)將 UC 領(lǐng)域的技術(shù)與 CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）和 CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）相結(jié)合，他們也在尋找允許他們?cè)谕粋�(gè)地方監(jiān)控多個(gè)云和工具的工具。
靈活的 UC 服務(wù)管理平臺(tái)可以在同一統(tǒng)一空間中提供對(duì)一系列不同技術(shù)的洞察。這為業(yè)務(wù) IT 團(tuán)隊(duì)更有效的報(bào)告、分析和跟蹤功能鋪平了道路，也可以顯著降低成本和復(fù)雜性。
在現(xiàn)代 UCSM 解決方案中，可以監(jiān)控來(lái)自全渠道通信網(wǎng)絡(luò)的視頻和音頻的所有內(nèi)容，并收集有用的見(jiàn)解和數(shù)據(jù)。正確的工具甚至可以幫助公司做出更好的業(yè)務(wù)決策并長(zhǎng)期降低成本。
員工福利
雖然大多數(shù) UCSM 工具專注于跟蹤通信質(zhì)量和提高公司的安全地位，但也可以將某些工具用于其他用例。目前，對(duì)更好的員工福利的需求正在對(duì)我們所知的商業(yè)環(huán)境產(chǎn)生巨大影響。未能支持其團(tuán)隊(duì)成員的健康和幸福的公司可能會(huì)在大辭職期間失去必要的員工。
UCSM 工具可以通過(guò)多種方式提高員工的幸福感。借助最好的監(jiān)控工具，可以遠(yuǎn)程、快速地跟蹤問(wèn)題并使用基本技術(shù)解決問(wèn)題，因此即使是遠(yuǎn)程工作的專業(yè)人員也可以避免對(duì)他們的技術(shù)感到沮喪。
同時(shí)，正確的工具還允許員工獲得更大程度的自由，使團(tuán)隊(duì)成員能夠解鎖他們通常在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的相同技術(shù)，無(wú)論他們身在何處。
UC 工具的個(gè)性化
說(shuō)到員工福利，讓團(tuán)隊(duì)成員在新的工作時(shí)代保持快樂(lè)的一部分是確保他們能夠獲得在混合環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)所需的基本工具。對(duì)于許多員工來(lái)說(shuō)，這意味著允許他們?cè)L問(wèn)一系列方便其工作方式的工具和終端。
隨著工作場(chǎng)所中"員工角色"數(shù)量的不斷變化，公司正在迅速擺脫一刀切的技術(shù)方法。幸運(yùn)的是，許多 UC 服務(wù)管理解決方案都意識(shí)到了這一事實(shí)，并允許品牌在同一個(gè)統(tǒng)一空間中監(jiān)控來(lái)自各種通信生態(tài)系統(tǒng)的不同類型的工具。
公司甚至可以在用戶已經(jīng)熟悉的工具中構(gòu)建完整的、易于管理的通信生態(tài)系統(tǒng)。例如，Microsoft Teams 中 Operator Connect 的興起使業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以更輕松地在 Teams 管理環(huán)境中配置和管理第三方通信連接。
新工具和增強(qiáng)交互
最后，隨著我們溝通方式的不斷發(fā)展，公司需要能夠從 UCSM 解決方案進(jìn)行監(jiān)控和管理的各種工具也在發(fā)生變化。例如，一些公司開(kāi)始采用新的 AI 助手，以此為員工提供額外的故障排除和服務(wù)解決方案。
與此同時(shí)，我們看到越來(lái)越多的公司正在尋求 XR 和沉浸式技術(shù)進(jìn)行通信和協(xié)作。用于會(huì)議和協(xié)作的虛擬現(xiàn)實(shí)工具和增強(qiáng)型生態(tài)系統(tǒng)的興起將為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供他們需要監(jiān)控的各種新工具，作為其 UCSM 環(huán)境的一部分。
靈活的服務(wù)管理環(huán)境將使公司能夠?yàn)楦鞣N新終端實(shí)施跟蹤和分析工具。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/the-hottest-trends-in-uc-service-management-2022/
