CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 幾年前，云遷移的內(nèi)部障礙與利益相關(guān)者對(duì)未知數(shù)的恐懼一樣，與對(duì)新技術(shù)的憂慮一樣。但是，隨著企業(yè)將更多的運(yùn)營轉(zhuǎn)移到云中，這些障礙正在瓦解。
云的“原因”顯而易見；聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化是不可避免的。仍然未知的是如何在不破壞多年（甚至幾十年）運(yùn)行良好的過程和服務(wù)的情況下順利進(jìn)行移動(dòng)。
從哪里開始可能是最艱巨的問題。
您的重點(diǎn)應(yīng)該基于您的獨(dú)特要求，確定有必要的問題以及如何解決這些問題。讓我們看一下聯(lián)絡(luò)中心的兩個(gè)主要問題。
平衡質(zhì)量與遠(yuǎn)程勞動(dòng)力的靈活性
COVID-19大流行迫使約90％的全球聯(lián)絡(luò)中心座席實(shí)際上在家工作。企業(yè)為他們提供了必要的工具和設(shè)備。現(xiàn)在，許多（如果不是全部）可能會(huì)繼續(xù)遠(yuǎn)程工作。
由于傳統(tǒng)的主管座席角色不再是面對(duì)面的，因此公司面臨著管理績效和生產(chǎn)力的長期挑戰(zhàn)。您如何平衡向靈活的工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變，以支持您的保留目標(biāo)，同時(shí)保持支持業(yè)務(wù)成果的高質(zhì)量績效？
答案在于具有更多的透明度和參與度，因此您可以監(jiān)視和衡量績效，同時(shí)還可以使員工參與其中。客戶服務(wù)的質(zhì)量不僅取決于知道如何解決問題；這是關(guān)于與客戶有積極的體驗(yàn)。當(dāng)座席在工作中沒有接觸時(shí)，在互動(dòng)過程中很明顯。
不要讓本地部署的電話系統(tǒng)阻礙你
首先為電話建造了許多聯(lián)絡(luò)中心。因此，它與本地系統(tǒng)更加交織在一起。然而，您的其他頻道產(chǎn)品可能是云的本地。
將所有內(nèi)容都帶入包括電話在內(nèi)的云將為您的客戶和座席提供更好的質(zhì)量。然而，對(duì)語音質(zhì)量及其可靠性的一致性的擔(dān)憂往往會(huì)減慢其向云的遷移。而且，由于聲音已經(jīng)被刻在支撐中心中數(shù)十年了，因此在云上奔跑的電話代表了一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。
但這很關(guān)鍵。這就是原因。
如果您的語音系統(tǒng)仍然是本地的，但是公司中的另一組在云上使用機(jī)器人或其他數(shù)字渠道，則客戶參與渠道之間存在斷開連接。這些孤島阻礙實(shí)時(shí)無縫交換數(shù)據(jù)。
這是一種脫節(jié)的策略，可以創(chuàng)造出脫節(jié)的客戶體驗(yàn)。
使用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)，管理增長和不可預(yù)測(cè)的數(shù)量可能既耗時(shí)又昂貴�；谠频碾娫捪到y(tǒng)是快速，靈活和可擴(kuò)展的。例如，這為您提供了季節(jié)性波動(dòng)所需的擴(kuò)展。但這并不迫使您為較慢的時(shí)期內(nèi)不需要的容量付費(fèi)。
云都可以使您的所有業(yè)務(wù)通信運(yùn)行 - 無論公司動(dòng)態(tài)變化多快。借助正確的全渠道工具，無論位置如何，都可以更容易地管理交互并收集數(shù)據(jù)以了解每個(gè)座席的績效和生產(chǎn)力。
一旦您了解了系統(tǒng)相互依賴性，例如您的電話提供商，計(jì)算機(jī)，耳機(jī)和通過APIs連接的第三方系統(tǒng)，您就可以將語音移至云中。通過統(tǒng)一您的交互和質(zhì)量管理的單一系統(tǒng)將云中的所有客戶接觸點(diǎn)匯集在一起，是有效和高效的員工和客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
延遲的真正成本
通常，您等待移動(dòng)到云的時(shí)間越長，需要的升級(jí)就越多。這意味著您將把更多的資源用于過時(shí)的系統(tǒng)。由于許多原因，供應(yīng)商在本地系統(tǒng)中增加了更少的創(chuàng)新，以支持云，這一事實(shí)使這個(gè)問題更加復(fù)雜。
云為您的業(yè)務(wù)節(jié)省了多少時(shí)間和金錢取決于您的起點(diǎn)以及您管理和優(yōu)化云消費(fèi)的程度。但是一些簡單的計(jì)算表明，有直接的財(cái)務(wù)節(jié)省，例如消除大型資本支出，而不是為您可能永遠(yuǎn)無法完全使用的CPU支付費(fèi)用。
缺乏敏捷性以適應(yīng)市場變化（包括最近的經(jīng)濟(jì)衰退或內(nèi)部戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變）也會(huì)帶來成本。無論哪種方式，您都會(huì)為延遲遷移付出代價(jià)，但結(jié)果相同：成本更高、業(yè)務(wù)競爭力降低以及對(duì)您的品牌產(chǎn)生影響。
不確定性使云聯(lián)絡(luò)中心遷移策略停滯不前。這可能是一個(gè)代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。
不管是什么原因?qū)е卵舆t，結(jié)果都是一樣的。不遷移會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)影響，并且會(huì)阻礙您的創(chuàng)新能力。
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作者：Nathalie Thompson
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