CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對于企業(yè)而言，VR 提供了多種好處。它提供身臨其境的體驗(yàn)，與用戶建立深厚的情感聯(lián)系。這種情感聯(lián)系是一項(xiàng)強(qiáng)大的資產(chǎn)，因?yàn)樗鼤䦟?dǎo)致重復(fù)購買和品牌忠誠度。其次，VR 允許企業(yè)為客戶創(chuàng)造個性化的體驗(yàn)。通過這種方式，客戶可以充分參與品牌，并幫助他們感覺與產(chǎn)品的聯(lián)系更加緊密。
客戶服務(wù)的最新趨勢
客戶服務(wù)是一個動態(tài)發(fā)展的領(lǐng)域。然而，盡管發(fā)展趨勢主要與新數(shù)字技術(shù)的發(fā)展有關(guān)，但這項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)仍然是一樣的--最大限度地滿足客戶的愿望和需求。這一原則也完全適用于在線環(huán)境，由于冠狀病毒危機(jī)，客戶服務(wù)越來越受到關(guān)注。
將簡單和常見的問題留給編程聊天機(jī)器人 (AI) 和自動語音響應(yīng) (IVR) 的趨勢在客戶服務(wù)中已經(jīng)流行了幾年。這種類型的支持水平不斷提高。例如，Drift 去年的研究證明了這一點(diǎn)，該研究發(fā)現(xiàn)，在去年接觸過這項(xiàng)技術(shù)的受訪者中，只有不到 13% 的人對聊天機(jī)器人服務(wù)不滿意。
聊天機(jī)器人和 IVR 系統(tǒng)能夠越來越自然地與客戶互動，他們正在越來越有效地解決簡單甚至典型的請求。自動化可以減輕操作員的負(fù)擔(dān)，他們可以專注于解決更復(fù)雜的問題。然而，與此同時，重要的是讓客戶可以選擇與公司運(yùn)營商建立個人聯(lián)系。
VR可以幫助改善客戶服務(wù)
雖然虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 仍處于起步階段，但它正迅速成為通過計(jì)算機(jī)屏幕將人類與現(xiàn)實(shí)世界聯(lián)系起來的可行媒介。隨著越來越多的消費(fèi)者采用這項(xiàng)技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)的價(jià)格也在迅速下降。出于這個原因，VR 是公司改善客戶服務(wù)的一個令人興奮的機(jī)會。無論您是從事零售業(yè)還是酒店業(yè)，VR 都可以幫助您提供更好的客戶體驗(yàn)。
許多領(lǐng)先的零售品牌已經(jīng)采用 VR 來創(chuàng)造更加身臨其境的體驗(yàn)并推動轉(zhuǎn)化。例如，宜家創(chuàng)造了一種虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 廚房體驗(yàn)，讓潛在客戶在購買前探索不同的廚房設(shè)計(jì)和固定裝置。
與電話交談和聊天機(jī)器人時代相比，客戶服務(wù)已經(jīng)走過了漫長的道路，而虛擬現(xiàn)實(shí)提供了一個全新的維度。 VR 不僅使客戶能夠與客戶進(jìn)行實(shí)時互動，而且還允許銷售代表提供更加個性化的服務(wù)。然而，虛擬現(xiàn)實(shí)存在一些問題，包括隱私和個人安全問題。然而，VR 徹底改變客戶服務(wù)的潛力是巨大的。
VR 已經(jīng)在幫助客戶服務(wù)代表提高他們的技能。例如，該技術(shù)允許客戶服務(wù)代表練習(xí)肢體語言并在他們不得不面對真實(shí)事物之前處理不滿意的客戶。
VR 幫助企業(yè)在虛擬世界中提供客戶體驗(yàn)
元宇宙（Metaverse）是一個計(jì)算機(jī)生成的 3D 虛擬環(huán)境，可通過 Internet 訪問，其中包含并連接各種虛擬世界。它始終在線，可以通過頭像導(dǎo)航，這是一種代表您身份的符號。
元宇宙允許品牌建立在現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上并接觸新客戶群�？蛻衄F(xiàn)在期望跨不同渠道（包括零售和社交媒體）獲得無縫體驗(yàn)。 VR 提供了比以往更快、更容易完成的個性化體驗(yàn)的機(jī)會。例如，第一個在線賭場已經(jīng)存在于元宇宙中�，F(xiàn)在，您可以像在拉斯維加斯一樣輕松玩輪盤賭，只是坐在客廳里。
公司還可以創(chuàng)建虛擬活動，在協(xié)作環(huán)境中吸引客戶和員工。通過提供 3D 體驗(yàn)，這些虛擬活動可以讓遠(yuǎn)程員工在同一空間與同事協(xié)作。此外，虛擬現(xiàn)實(shí)可以讓遠(yuǎn)程員工感到不那么疏遠(yuǎn)，更有效率。因此，許多公司都在投資虛擬現(xiàn)實(shí) (VR) 技術(shù)，包括 Facebook 和微軟，它們正試圖建立第一個元宇宙。
綜上所述
VR 對客戶服務(wù)的好處是顯而易見的，它們可能會徹底改變我們購買產(chǎn)品和處理故障排除的方式。雖然聊天機(jī)器人和 AI 化身增加了客戶支持的可訪問性，但虛擬現(xiàn)實(shí)更強(qiáng)大，讓客戶能夠看到客戶服務(wù)代表的真實(shí)體驗(yàn)。 VR 還可以消除退貨的需要。它在客戶服務(wù)中的使用對于難以留住或獲取客戶的企業(yè)來說可能是一個福音。
盡管虛擬現(xiàn)實(shí)有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有一些限制，包括成本。雖然 VR 最終可能會成為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，但距離被廣泛采用還有很長的路要走。虛擬現(xiàn)實(shí)在客戶服務(wù)中的最佳用途是幫助客戶在購買產(chǎn)品之前對其進(jìn)行檢查。該技術(shù)可以幫助座席引導(dǎo)客戶完成購買過程，甚至允許客戶坐在產(chǎn)品內(nèi)部。
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