CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 過去，很少有客戶服務(wù)專業(yè)人員（2017 年為 5%）居家辦公，因為他們擔(dān)心這會對公司文化、協(xié)作和工作績效以及遠程座席的職業(yè)前景產(chǎn)生負面影響。
但隨著2020年初COVID-19大流行的到來，世界各地的公司只有幾天的時間(包括其他事情)徹底反思他們的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)。
例如，T-Mobile 使分布在全球 17 個呼叫中心的 12，000 名座席能夠在兩周半內(nèi)在家工作。在接受 CIO.com 采訪時，首席信息官兼首席產(chǎn)品官 Cody Sanford 表示，T-Mobile 必須"重建 [其] 整個客戶服務(wù)運營"，使其成為"最艱難的快速轉(zhuǎn)型職業(yè)之一"。
遠程、虛擬和混合支持團隊隨時待命
從那時起，服務(wù)經(jīng)理被迫給居家辦公 (WFH) 一個未經(jīng)要求的試用期，他們中的絕大多數(shù)人發(fā)現(xiàn)他們的擔(dān)心是沒有根據(jù)的。
事實上，根據(jù) 2021 年 Gartner 對 5，000 名專業(yè)人士的調(diào)查，81% 的管理人員認為"從現(xiàn)在起 [到 2023 年] 兩年后，他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。"這符合他們的座席的要求："70% 的客戶服務(wù)和支持員工希望在大流行結(jié)束后每周至少繼續(xù)居家辦公一次 (WFH)。"
Gartner 并不是唯一一家預(yù)測這一點的分析公司。事實上，有無數(shù)的研究和調(diào)查表明，完全虛擬的、大部分是遠程的，甚至是混合的（有時是遠程的，有時是現(xiàn)場的）模型將成為客戶服務(wù)團隊的常態(tài)。
成功設(shè)置遠程聯(lián)絡(luò)中心的 4 個關(guān)鍵
因此，目標必須是創(chuàng)造一個工作環(huán)境：
- 完全安全且合規(guī)，
- 從用戶的角度來看，感覺完全一樣，
- 提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作，并且
- 允許一致的監(jiān)測和評估，
無論您的座席是在現(xiàn)場工作，還是在他們的住所工作，還是經(jīng)常在家里和辦公室之間切換。要做到這一點，您需要考慮以下四件事。
1、無懈可擊、內(nèi)置的安全性和合規(guī)性
還記得大流行初期那些瘋狂到右下角的縮放爆炸或視頻會議劫持的可怕故事嗎？對于許多聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來說，不請自來的客人（罕見）或遠程座席意外或故意違反安全協(xié)議和合規(guī)性規(guī)定（數(shù)據(jù)泄露的最常見原因）的可能性是噩夢的組成部分！
因此，讓座席在家工作可能會讓人感覺失去介入和提供幫助的能力。因此，您的客戶和員工參與解決方案必須具備無懈可擊、內(nèi)置的安全性和合規(guī)性功能，以盡可能消除人為錯誤和疏忽。
例如，如果您使用的是 Cisco 平臺，則MiaRec的 Cisco 錄音通知插件可以在呼叫能夠連接之前為呼入和呼出打開"此呼叫正在錄音"消息。這樣，您的座席就不必記住自己發(fā)布了公告，您也不必擔(dān)心他們會忘記它。
另一個例子是（自動）PCI-DSS 屏蔽。使用MiaRec，您的座席可以在客戶提供敏感數(shù)據(jù)時暫停通話錄音，并在輸入數(shù)據(jù)后恢復(fù)通話，或者可以訓(xùn)練我們的 AI 驅(qū)動的語音識別引擎自動編輯任何數(shù)字字符串，例如支付卡詳細信息，社會安全號碼，甚至電話號碼。
這只是兩個小例子。
2、隨時隨地提供相同的用戶體驗
在上述采訪中，Cody Sanford 解釋了 T-Mobile 如何需要將所有所需的設(shè)備（硬件和軟件）運送到員工家中，以使他們能夠在鎖定開始后的 11 天內(nèi)遠程工作。
雖然這些都是特殊情況，但這表明了在我們從純粹的現(xiàn)場呼叫中心轉(zhuǎn)向混合或遠程聯(lián)絡(luò)中心時擁有正確技術(shù)的重要性。
無論座席的物理位置如何，為了提供同樣出色的用戶體驗，您的聯(lián)絡(luò)中心運營解決方案需要支持（除其他外）各種設(shè)備和電話技術(shù)，例如 VoIP、軟電話、移動電話和固定電話，并提供瀏覽器--基于記錄的訪問。
3、提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作
如果座席的生產(chǎn)力受到損害（例如，通過使用不同的用戶界面）、性能降低（例如，連接速度慢）和/或遠程協(xié)作受到限制，遠程、混合或虛擬聯(lián)絡(luò)中心將永遠不會成功地點。
您可以做很多事情來優(yōu)化遠程座席的性能和生產(chǎn)力。例如，根據(jù)您的遠程座席網(wǎng)絡(luò)的實際情況，您需要確保有足夠的本地內(nèi)容交付網(wǎng)絡(luò)點來確保性能。您的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心運營解決方案需要具有安全存儲和高級高可用性（自動故障轉(zhuǎn)移和主-主服務(wù)器配置）。
4、允許一致的監(jiān)控和座席評估
最后但并非最不重要的一點是，您必須能夠像在物理呼叫中心一樣管理遠程、混合或虛擬座席。這不僅可以通過現(xiàn)代通話記錄和語音分析技術(shù)輕松實現(xiàn)，而且通過升級系統(tǒng)可以大大改善流程，更重要的是，結(jié)果。
具體來說，這是指：
- 遠程實時監(jiān)控（收聽任何正在進行的通話），
- 集成播放的語音和屏幕錄制（錄制任何座席的屏幕或與語音錄制同步的多個屏幕），
- 工具內(nèi)座席評估（使用內(nèi)置問卷/記分卡一致地評估座席的表現(xiàn)，并隨著時間的推移跟蹤分數(shù)），以及
- 自動座席評分（讓MiaRec使用人工智能和機器學(xué)習(xí)根據(jù)一組預(yù)定義的標準自動對座席的表現(xiàn)進行評分，這使您能夠?qū)?100% 的呼叫進行評分，并更清楚地了解您的聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)生了什么）。
這使管理人員能夠始終如一地、頻繁地監(jiān)控和評估座席，從而提高服務(wù)質(zhì)量、更高的客戶滿意度和更好的客戶保留率。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者；Anthony Perez
原文網(wǎng)址：https://blog.miarec.com/virtual-remote-or-hybrid-contact-center-success
