CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著新冠疫情大流行后世界逐漸恢復(fù)正常，呼叫中心的未來(lái)存在疑問(wèn)。
Diana Marsillo向我們的 LinkedIn 社區(qū)提問(wèn)"你們呼叫中心的未來(lái)是什么樣的？"
1，003 位專(zhuān)業(yè)人士參與了本次投票，結(jié)果如下：
| 呼叫中心類(lèi)型 | 結(jié)果％ |
| 100% 遠(yuǎn)程 | 44% |
| 每周 1 至 2 次在辦公室 | 45% |
| 每月1 至2 次在辦公室 | 11% |
根據(jù)可用的選項(xiàng)和響應(yīng)，呼叫中心似乎正在適應(yīng)新常態(tài)，不再要求員工在辦公室全職工作。
需要注意的是，民意調(diào)查不允許人們選擇他們的呼叫中心是否 100% 在辦公室，如果沒(méi)有這些信息，結(jié)果并不能反映整個(gè)行業(yè)的意見(jiàn)。
盡管如此，結(jié)果還是很有用的，因?yàn)樗鼈兎从沉?1，003 名對(duì)民意調(diào)查做出回應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人士的意見(jiàn)，這可用于確定未來(lái)趨勢(shì)。
考慮到這一點(diǎn)，44% 的受訪者表示呼叫中心的未來(lái)是 100% 遠(yuǎn)程的，這表明在家辦公的趨勢(shì)正在為許多人服務(wù)。
完全遠(yuǎn)程工作并不是大多數(shù)呼叫中心想要做的事情，因?yàn)?56% 的受訪者表示他們將轉(zhuǎn)向與定期進(jìn)入辦公室的員工混合工作。
- 45% 的人表示他們的呼叫中心每周會(huì)有 1-2 次員工在辦公室
- 11% 的人表示他們的呼叫中心每月會(huì)有 1-2 次員工在辦公室
從這些結(jié)果可以清楚地看出，未來(lái)一些呼叫中心將允許混合或完全遠(yuǎn)程工作。
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除了民意調(diào)查結(jié)果，多位專(zhuān)業(yè)人士還分享了他們對(duì)呼叫中心未來(lái)的看法：
混合辦公提供最佳方法
以上都不是。我有一個(gè)遠(yuǎn)程呼叫中心，在出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)設(shè)置了服務(wù)站，并用于指導(dǎo)、1：1 會(huì)議、培訓(xùn)和社交活動(dòng)。我的另一個(gè)中心是 100% 在辦公室。
兩個(gè)截然不同的行業(yè)和業(yè)務(wù)成熟度水平。我現(xiàn)在看到這兩個(gè)中心的優(yōu)缺點(diǎn)，我認(rèn)為混合辦公勞動(dòng)力部署提供了滿足所有需求的最佳方法。
感謝Katherine Gallacher
我們的呼叫中心改善了我們的遠(yuǎn)程呼叫
在Covid來(lái)襲之前，我們的呼叫中心一直是全職辦公室工作。改為遠(yuǎn)程工作后，我們的成員數(shù)量增加了。很少有座席離開(kāi)去別處找工作。
對(duì)于單身母親和可能有交通問(wèn)題的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)絕佳的環(huán)境。
遠(yuǎn)程文化是您作為經(jīng)理的成就以及與員工溝通的方式。作為一名經(jīng)理，要維持你想要的公司文化需要付出更多的努力，但這是非常值得的。
我將是否想在我們的辦公室工作的決定權(quán)留給心智健全的成年人。不是每個(gè)人的工作和學(xué)習(xí)狀態(tài)都一樣，所以選擇權(quán)是他們的。
我不介意我的員工感到舒適。為什么我希望他們?cè)谂c憤怒的客戶打交道時(shí)感到不舒服？
確保您擁有適合遠(yuǎn)程設(shè)置的正確軟件。
感謝Shannon Arlint
從不 100% 遠(yuǎn)程
它永遠(yuǎn)不應(yīng)該是 100% 遠(yuǎn)程的，因?yàn)檫@確實(shí)會(huì)影響您公司的文化和工作環(huán)境。
此外，正如一些評(píng)論中提到的，一些企業(yè)需要某些在 WFH 模塊中無(wú)法滿足的安全措施。
WFH 有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，如果沒(méi)有仔細(xì)規(guī)劃，它可能會(huì)損害您企業(yè)的生產(chǎn)力。
感謝MohanedAbdulkareem
100% 現(xiàn)場(chǎng)
100% 現(xiàn)場(chǎng)。如果你認(rèn)為你在家里更有效率，但我不那么認(rèn)為，但我敢肯定你會(huì)更舒服。
感謝John R
Tom Hegarty的意見(jiàn)是 0% 遠(yuǎn)程。這引發(fā)了一場(chǎng)有趣的討論，其中提出了一些有見(jiàn)地的觀點(diǎn)，呼叫中心在決定是否應(yīng)提供遠(yuǎn)程工作時(shí)應(yīng)考慮：
我不會(huì)說(shuō) 0%
我不會(huì)說(shuō) 0%，但與此同時(shí)，提供的選項(xiàng)是片面的，有利于居家辦公。
居家辦公可能是針對(duì)特定活動(dòng)和/或基于績(jī)效的，具體取決于數(shù)據(jù)安全要求。語(yǔ)音的替代渠道可能會(huì)受到青睞。
我認(rèn)為與辦公室里的人應(yīng)該有更緊密的聯(lián)系。在家工作中缺乏寶貴的社交互動(dòng)。
每個(gè)人都想在家工作。它可以為他們節(jié)省交通費(fèi)用，節(jié)省時(shí)間，方便等。
我明白了，但是當(dāng)人們不在視線范圍內(nèi)時(shí)，他們會(huì)付出 100% 的時(shí)間嗎？您的客戶是否獲得了他們所支付的價(jià)值？
這個(gè)話題可以爭(zhēng)論幾個(gè)小時(shí)。雇主并沒(méi)有真正省錢(qián)，因?yàn)楝F(xiàn)在需要技術(shù)，這增加了成本。在家中的連接可能具有挑戰(zhàn)性，從而造成糟糕的客戶體驗(yàn)。突然之間，您還需要一個(gè) UPS 來(lái)進(jìn)行防止斷電和減載等。
盡管我們?cè)谛枰獣r(shí)為客戶體驗(yàn)座席配備了 UPS 和數(shù)據(jù)，但我心想，怎么能在我聽(tīng)不見(jiàn)這個(gè)人的情況下提倡這種糟糕的服務(wù)水平，如何知道他們是否會(huì)在連接數(shù)據(jù)時(shí)是否掙扎……
感謝Bronwen Brown
最大的成本
我們已經(jīng)進(jìn)行了 WFH 試驗(yàn)，復(fù)雜性和成本是一回事……但是，在我看來(lái)，最大的成本是你失去了公司文化、員工保留和生產(chǎn)力（在大多數(shù)工作中），這在我看來(lái)是主要的。
感謝Tom Hegarty
人們想要靈活的工作
Tom，在這一點(diǎn)上很難同意你的看法。我一直聽(tīng)說(shuō)在許多情況下，未能提供此服務(wù)會(huì)導(dǎo)致更高的人員流失和脫離接觸。
至于文化和生產(chǎn)力，有一些方法/平臺(tái)可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題……
感謝Nick Thompson
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