CTI論壇(ctiforum.com)9月15日消息（編譯/老秦）： 不管愛他們或厭惡他們，機器人正迅速成為客戶體驗的下一個前沿。
然而，有些機器人比其他機器人更好，而一個獲得動力的特定用例是語音機器人。
事實上，正如麥肯錫公司所說："IVR 系統(tǒng)正在從愚蠢的菜單系統(tǒng)演變?yōu)槟軌蛱幚韽碗s客戶查詢的智能'語音機器人'。"
值得慶幸的是，"處理"不僅僅是模仿傳統(tǒng)的 IVR 路由呼叫和提供回呼。
事實上，語音機器人提供了一個有吸引力的替代方案，以取代以令人沮喪的客戶而聞名的脫節(jié)、笨重的軟件。
為什么語音機器人是 CX 的未來？
首先，考慮聯(lián)絡中心路由。由于 NLU 和自動語音識別的進步，語音機器人只需一兩個詞即可掌握客戶意圖--無需預訓練。然后，客戶會立即過濾到正確的隊列中。
當然，以這種方式捕獲意圖還可以實現(xiàn)更準確的工單標記。
然而，讓我們重新考慮一下路由示例。當然，語音機器人可以將客戶傳遞給座席，但它也可以將它們發(fā)送到由機器人流程自動化 (RPA) 提供支持的自助服務流程。
結果？閃電般的快速服務、自動化的客戶聯(lián)系和放心的聯(lián)絡中心座席。
自然，自助服務有時會失敗。然而，正如奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 業(yè)務開發(fā)經理 Patrice Mattez所說：
"在任何時候，客戶都可以要求虛擬助手將呼叫轉移給人工座席。然后，它會使用文字記錄、元數(shù)據、對話歷史記錄和虛擬助手來實現(xiàn)這一點。"
Mattez還建議，當查詢過于復雜而無法完全自動化時，語音機器人可以收集與意圖相關的客戶信息，并簡化接下來的客戶座席對話。
通過正確的方法，公司還可以通過將現(xiàn)有的高滿意度聊天機器人的邏輯重新應用于語音來設計自助服務流程。
通過這樣做，公司可以在全渠道聯(lián)絡中心最大化他們的機器人工作的價值，同時增加更多的自助服務流程。
在一個越來越習慣于使用智能揚聲器的世界中，客戶可以利用這些語音驅動的自助服務選項來解決他們的疑問，而無需費力。
如何構建最好的語音機器人
構建虛擬語音助手有三個基礎：
- 對話文案源于對通話錄音的深入分析。
- 旨在培養(yǎng)有用的服務和自然對話的善解人意的心理學。
- 技術！
談到后者，公司通常會沉迷于與單一的機器人供應商合作，無論是微軟、IBM，還是像 Kore.ai 這樣的 Gartner 魔力象限領導者。
然而，成功往往源于公司在構建機器人時盡可能保持開放。這是根據Mattez所說的，他說：
"我們已經看到組織選擇了一個單一的供應商，后來不得不與另一個供應商一起從頭開始，因為準確性和結果都很差。"
那么，哪里出錯了？就許多國際企業(yè)而言，它試圖在多個地區(qū)和國家應用相同的語音機器人框架。
不幸的是，語音機器人不像聊天機器人那樣容易設計。在許多情況下，公司雇用不同的機器人框架來處理相同的對話。
事實上，語音轉文本 (STT) 和文本轉語音 (TTS) 模型--它們構成了語音機器人技術的基礎--在不同的口音、方言和語言中提供了不同程度的成功。這些認知服務的準確性因供應商而異。
一些公司甚至構建了語音機器人，可以在對話過程中從一個供應商切換到另一個供應商，因為第二家供應商為交互的特定部分提供了更高的準確性。
然而，對于Mattez來說，最重要的一課是與了解語音挑戰(zhàn)并能夠提供滿足組織要求的開放 API 的技術合作伙伴合作。
他補充說，供應商："必須非�？焖俚嘏c任何聯(lián)絡中心、任何機器人框架、任何 STT 和 TT 以及語音認證等新認知服務集成，同時語言檢測也是關鍵。"
奧科（AudioCodes）VoiceAI Connect 直面挑戰(zhàn)
奧科VoiceAI Connect 正面解決了上述挑戰(zhàn)，在各種語音機器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供了一個通信中心。
VoiceAI Connect 直面挑戰(zhàn)，在各種語音機器人框架（包括 Microsoft、Google 和 AWS）之間提供通信中心。
因此，用戶可以結合每個框架的最佳認知服務，從而以更簡單的方法來實現(xiàn)基于語音的虛擬座席和對話式 IVR。這些作為公司現(xiàn)有對話式人工智能和電話系統(tǒng)的擴展。
利用該解決方案，公司可以將聊天機器人轉變?yōu)檎Z音機器人，并"讓他們的機器人說話"。
提出這一點，Mattez說：
"很容易在云中部署我們的VoiceAI Connect 解決方案，無論是私有的還是公共的、共享的或專用的，甚至是客戶數(shù)據中心。我們?yōu)榻M織帶來了靈活性和安心，因為我們的解決方案是一項完全托管的服務。"
該解決方案在幾分鐘內將機器人與聯(lián)絡中心、UC 系統(tǒng)和 SIP 中繼提供商連接起來，從而實現(xiàn)了Mattez所稱贊的靈活性。
除了生產自助服務門戶之外，它還提供概念驗證平臺，同時與 Microsoft Teams 和 Dynamics 365 驅動的操作無縫協(xié)作。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/giving-chatbots-a-voice-to-improve-customer-experiences/
