CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動化的好處是實實在在的，但做得不好的代價更是如此。由于許多公司往往會同時追求多個自動化項目，因此很容易陷入共同的陷阱，或專注于單個項目而忽略了全局。最重要的是，自動化只是簡單地自動化了現(xiàn)有的流程，它不會修復壞的流程，所以垃圾進，垃圾出。Gartner確定了十個需要避免的常見錯誤，在此基礎上，我們將從對話式AI和客戶服務的角度來研究這些錯誤。
錯誤1：沉迷于單一技術
人們很容易愛上一項技術，并希望最大限度地利用它。然而，隨著集成成為當今軟件的標準，記住更好地結合的想法至關重要。
自動化客戶服務需要精心協(xié)調后端集成、不同語言、語音和數(shù)字服務渠道等。不要依賴于單一技術，而是采用一個技術堆棧，讓您能夠根據用例編排所有這些組件。
示例：Cognigy。例如，人工智能不僅與典型的CCaaS和CRM系統(tǒng)集成，還允許您使用自己的或其他NLU。因此，如果您已經在IBM Watson、DialogFlow或Lex上，那么可以在升級到更好的對話式AI解決方案時保持相同的NLU。
提示：即使在像NLU這樣的粒度級別上，也要首先瞄準最佳的單個技術和解決方案。然后根據您的個人需求構建最佳解決方案。
錯誤2：假設你可以排除IT
低代碼工具和無代碼工具確實消除了持續(xù)IT參與的需要，例如維護對話式AI、創(chuàng)建新的流和意圖等。然而，縮小到全局，關鍵是要讓 IT 人員（如果你先找他們的話，還有brownie points）了解管道。業(yè)務用戶通常缺乏對數(shù)據處理方式、涉及的其他系統(tǒng)（客戶服務可能不使用或不知道）以及所有依賴項的深入了解。
示例：您的CRM是公司的關鍵基礎部分，在整個組織中都會用到。當想要與對話式AI解決方案集成以識別和驗證客戶并執(zhí)行交易（如更改記錄）時，它可能會對其他部門的用戶或與您的聯(lián)絡中心之外的現(xiàn)有工作流和集成產生意想不到的后果。當對話式AI過程與其他用戶同時更改CRM記錄時，會發(fā)生什么情況？
提示：從一開始就讓IT參與進來。這將長期加速這一過程，你會因為向他們尋求幫助而獲得布朗尼分數(shù)，而不是他們后來才發(fā)現(xiàn)。
錯誤3：相信自動化永遠是解決方案
俗話說，當你只有一把錘子時，一切看起來都像釘子。在您的聯(lián)絡中心實現(xiàn)流程自動化會非常有幫助，并確實會帶來您所讀到的那些虛構的效率和KPIs 改進。然而，有時底層流程本身必須首先修復，或者更好，這也是客戶首先打電話的原因。
示例：對話式AI使客戶能夠通過語音和文本渠道輕松地退貨或交換項目，因此您可以啟動對話式AI以減少支持請求。然而，如果網站上的產品描述存在潛在問題，也就是說，這首先導致了問題，那么同樣的數(shù)量將繼續(xù)（僅由對話式AI處理）。了解根本原因，不要為了自己而自動化，這是一種最好的做法，如果忽視了，后果自負。
提示：首先分析您想要自動化的內容背后的流程，需要或啟動這些流程的根本原因，以及解決方案的全部或部分是否需要先進行其他更改。
錯誤4：不包括所有相關利益相關者
自動化本質上意味著將整個或手動流程轉變?yōu)闊o縫流程，這在聯(lián)絡中心將需要連接多個系統(tǒng)，從而涉及多個責任領域。利益相關者可能包括IT、CRM所有者、變更管理，甚至用戶體驗。
示例：您的新對話式AI解決方案包含語音和文本，這意味著在聊天中，確保它與您的品牌指導原則以及語音語調相匹配是很重要的。
提示：在開始之前，確定并包括所有相關的利益相關者。
錯誤5：加速通過測試階段
軟件和自動化擅長按照指示執(zhí)行重復性任務，但這就是問題所在，無論正確與否，它們都會嚴格按照指示執(zhí)行。這可能會導致驚人的結果或數(shù)據災難。
示例：對話式AI經常與Salesforce等CRM集成。特別是在字段名稱、類型等可能更改或不標準的自定義環(huán)境中，讀取和寫入數(shù)據可能很棘手，尤其是對于處于低代碼環(huán)境中的業(yè)務用戶來說，他們無法全面了解數(shù)據。
提示：測試是關鍵。首先，從核心團隊外部獲取文本和語音形式的真實用戶輸入。結果會讓你大吃一驚。構建、測試、度量、微調并最終發(fā)布給有限的客戶子集，并收集真實世界的經驗。不僅要檢查自動化過程，還要檢查所有連接系統(tǒng)中的數(shù)據完整性。
關鍵要點：
自動化機會很多，它們的好處也很多。記住這些常見的陷阱將有助于您縮短價值評估的時間，并加強進一步項目的理由。正如Gartner所指出的，失敗通�？梢宰匪莸饺齻�方面的錯誤：方法、實施和影響。在第二部分中，我們將討論最后五個錯誤，它們是在實現(xiàn)對話式AI項目時在自動化過程中常見的錯誤。
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作者：Jarrod Davis
原文網址：https://www.cognigy.com/blog/avoid-10-common-automation-mistakes-when-using-conversational-ai-part-i
