CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Vonage 的 Ryan Yee 解釋了什么是對話式AI，以及它如何幫助您的業(yè)務(wù)。
當(dāng)您聽到對話式AI一詞時，您是否會自動想到聊天機(jī)器人？這是一個合乎邏輯的飛躍。最好的聊天機(jī)器人利用人工智能，但并非所有人都這樣做。此外，對話式AI 為聊天機(jī)器人之外的更多通信解決方案提供支持。
什么是對話式AI？
對話式AI結(jié)合了各種人工智能策略，使計算機(jī)能夠像人類一樣與人類交流。該技術(shù)可以分析不同語言的人類語音和書面文本，解釋含義和上下文，并以模仿人類對話的方式做出響應(yīng)。
它可以使您的聊天機(jī)器人更智能。這也是 Siri 和 Alexa 等虛擬個人助理的動力所在。該技術(shù)通過將語音助手和交互式語音響應(yīng) (IVR) 應(yīng)用程序從腳本中解放出來，并將客戶從電話樹中解放出來，從而增強(qiáng)了它們。
人工智能語音助手不是為來電者提供可供選擇的選項列表，而是讓您的客戶提出問題或用自己的話解釋他們的需求。
這種類型的人工智能通常用于客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心，但這些工具也可以集成到您的公司網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺、社交媒體渠道和數(shù)字營銷平臺中。
對話式AI如何工作？
這些解決方案結(jié)合了自然語言處理 (NLP)、自動語音識別 (ASR) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，與人類交互并從這些對話中學(xué)習(xí)，隨著時間的推移提高交互質(zhì)量。
這可以分為幾個關(guān)鍵步驟：
- 人工提供輸入。人工智能通過語音或文本接收來自人類的信息。
- AI 分析輸入。對于基于文本的對話，人工智能使用自然語言理解 (NLU) 來確定含義并識別意圖。對于語音對話，人工智能應(yīng)用 ASR 將語音消息翻譯成機(jī)器可讀的文本，然后使用 NLU 對其進(jìn)行分析
- AI 制定響應(yīng)。使用自然語言生成 (NLG)，人工智能以模仿人類語音或文本的方式做出響應(yīng)。
- AI 學(xué)習(xí)和改進(jìn)。人工智能利用 ML 算法從每次交互中"學(xué)習(xí)"--因此它可以更好地理解隨著時間的推移人類轉(zhuǎn)換的細(xì)微差別，并且可以更準(zhǔn)確和對話式地做出響應(yīng)。
什么是聊天機(jī)器人？
聊天機(jī)器人是通過文本或文本轉(zhuǎn)換成語音與用戶在線進(jìn)行對話的軟件。它可以在任何基于文本的平臺上與您的客戶互動，包括短信、社交媒體和消息應(yīng)用程序。使用聊天機(jī)器人 API，您甚至可以將這些解決方案添加到您的網(wǎng)站、電子商務(wù)網(wǎng)站或其他在線資產(chǎn)中。
并非所有的聊天機(jī)器人都是平等的，它們也不是都有學(xué)習(xí)的能力。傳統(tǒng)的基于規(guī)則的聊天機(jī)器人由人類編寫腳本，并告訴在特定場景中說什么或響應(yīng)定義的關(guān)鍵字。
人工智能聊天機(jī)器人采用人工智能技術(shù)，可以利用其他數(shù)據(jù)源--例如客戶歷史和行為數(shù)據(jù)--因此不需要腳本。
對話式AI 與聊天機(jī)器人
"對話式AI"和"聊天機(jī)器人"這兩個術(shù)語經(jīng)�？梢曰Q使用，但它們并不是一回事。以下是它們主要區(qū)別的指南：
| 傳統(tǒng)聊天機(jī)器人 | 對話式AI |
| 基于文本的通信 | 全渠道溝通 |
| 使用基于規(guī)則的編程來識別關(guān)鍵字 | 使用 ASR 和 NLU 了解用戶的問題或需求 |
| 從腳本響應(yīng) | 實時制定響應(yīng) |
| 有限的理解/響應(yīng)可能會使不使用正確關(guān)鍵字的用戶感到沮喪 | 理解用戶的意思并利用來自其他交互的上下文數(shù)據(jù)來響應(yīng)任何查詢 |
| 靜態(tài)解決方案 | 隨時間改進(jìn)的動態(tài)解決方案 |
對話式AI的好處
聊天機(jī)器人、語音助手和其他類似的 AI 應(yīng)用程序為您提供了幾個好處：
1、改善客戶服務(wù)體驗
聊天機(jī)器人和 AI 增強(qiáng)型語音助手提供及時的 24/7 服務(wù)。您的客戶可以避免電話樹和漫長的等待時間，并快速獲得各種問題的答案。
該技術(shù)可以跨渠道使用，在客戶所在的地方和以前互動的背景下會面。
同時，人工座席花在回答簡單問題上的時間更少，讓他們有更多時間幫助有復(fù)雜需求的客戶。
2、大規(guī)模管理 1：1 對話
對話式AI支持的聊天機(jī)器人可以從各種來源提取數(shù)據(jù)，包括客戶關(guān)系管理平臺、客戶資料和購買歷史。
他們不僅了解您的客戶在說什么；他們知道您的客戶是誰，以及他們過去如何與您的品牌互動。
人工智能可以使用這些信息來個性化交互、預(yù)測需求、提出建議并記住所有這些信息以備下次使用--并在全球范圍內(nèi)以多種語言進(jìn)行。
3、將社交消息轉(zhuǎn)換為成熟的交易
通過正確的集成，聊天機(jī)器人和語音助手可以完成安全交易，而無需將它們重定向到電子商務(wù)網(wǎng)站或現(xiàn)場座席。
如果客戶對您的社交消息感興趣，他們可以參與您的社交媒體聊天機(jī)器人并完成購買，而無需離開原始社交帖子。
4、將對話變成銷售點
在您的 AI 處理您的客戶想要的任何業(yè)務(wù)之后，它可以借此機(jī)會追加銷售或交叉銷售產(chǎn)品并當(dāng)場完成這些交易。
假設(shè)客戶購買了您的軟件并提出有關(guān)如何使用它的問題。 AI 可以提供教程，然后推薦可能對客戶有用的補(bǔ)充軟件或附加功能。
5、全渠道無所不在
無論是客戶致電并與您的語音助手交談、通過 SMS 與聊天機(jī)器人發(fā)短信，還是在任何流行的消息傳遞應(yīng)用程序上與聊天機(jī)器人發(fā)送消息，客戶都在與同一個 AI 交談。
它識別客戶，記住上次交互，并將該上下文應(yīng)用于當(dāng)前交互。這是一種無縫的全渠道體驗，針對每個獨特的客戶進(jìn)行個性化。
如何實施對話式AI
將 AI 技術(shù)視為可幫助您推動成功的客戶互動的可編程構(gòu)建塊。你不是自己實現(xiàn)它--你實現(xiàn)的是內(nèi)置技術(shù)的工具。
例如，Vonage Voice API 允許您部署為您的業(yè)務(wù)定制的自助服務(wù)工具，并且可以跨渠道添加，從您的業(yè)務(wù)電話系統(tǒng)或聯(lián)絡(luò)中心平臺到您的網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和社交媒體頁面。
Vonage 的 Jumper.ai 平臺通過人工智能驅(qū)動的跨社交、消息傳遞和網(wǎng)絡(luò)的雙向?qū)υ挘鰪?qiáng)了我們的 API 支持的全渠道外展。
在部署語音助手或聊天機(jī)器人時，請考慮以下事項：
- 客戶旅程�？蛻粼谀睦锱c您的品牌互動，人工智能如何在每個接觸點增加價值？
- 公司目標(biāo)。您是在實施 AI 來改善銷售、加強(qiáng)數(shù)字營銷工作、簡化客戶服務(wù)，還是以上所有方面？哪些工具可以幫助您實現(xiàn)這些目標(biāo)？
- 集成。哪些數(shù)據(jù)庫或關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序具有重要數(shù)據(jù)，您的 AI 可以利用這些數(shù)據(jù)來個性化客戶體驗？
- 實時傳輸。也許對話式AI 最重要的最佳實踐是讓客戶可以選擇與真人交談，并盡可能無縫地進(jìn)行傳輸。
簡而言之，在為您的業(yè)務(wù)制定實施策略時，將客戶需求放在首位，您的 AI 將幫助您滿足這些需求。
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作者：Ryan Yee
原文網(wǎng)址：https://www.vonage.com/resources/articles/what-is-conversational-ai-how-can-it-help/
