CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 任何人都說(shuō)很容易為客戶衡量、管理和設(shè)計(jì)出色的體驗(yàn)，但他們從未真正負(fù)責(zé)過(guò)CX。這是一項(xiàng)艱苦的工作！很難理解客戶真正想要什么。很難設(shè)計(jì)出最佳的解決方案。即使你能做到這一切，要想獲得組織中所有人的認(rèn)同和一致性，讓一切順利進(jìn)行，也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。這些只是當(dāng)今客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一些越來(lái)越大的障礙。這里有更多的消息：這不會(huì)變得更容易。
人們的期望正在迅速提高。客戶希望您知道他們是誰(shuí)，了解他們的偏好，并預(yù)測(cè)他們的需求。它不再是簡(jiǎn)單地構(gòu)建精心設(shè)計(jì)的調(diào)查并報(bào)告結(jié)果�？蛻舻囊笤絹�(lái)越高，而客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要掌握越來(lái)越多的技能來(lái)滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求。
八種CX趨勢(shì)
在最近的一次CX會(huì)議上，我進(jìn)行了一些非正式研究，證實(shí)了CX日益復(fù)雜。我和我的同事邀請(qǐng)了大約50位CX專業(yè)人士，討論我們認(rèn)為與當(dāng)今組織高度相關(guān)的八種趨勢(shì)。我們提供了每一個(gè)的簡(jiǎn)要定義，并要求每個(gè)貢獻(xiàn)者選擇與其組織最相關(guān)的前三個(gè)。我們將分?jǐn)?shù)相加，下面是按排名順序列出的結(jié)果：
- 無(wú)縫：盡可能減少交接，為客戶提供理想、統(tǒng)一的體驗(yàn)。
- 數(shù)字CX：實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的理想人類數(shù)字平衡。
- 數(shù)據(jù)集成：集成和訪問(wèn)所有客戶數(shù)據(jù)源，以了解客戶需求并指導(dǎo)公司行動(dòng)。
- 個(gè)性化：為每位客戶量身定制設(shè)計(jì)并提供整體體驗(yàn)。
- 員工支持：提供必要的培訓(xùn)、資源和系統(tǒng)，使員工能夠提供理想的客戶體驗(yàn)。
- 適應(yīng)性：您的組織能夠快速適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和客戶需求。
- 預(yù)測(cè)性：使用人工智能、自然語(yǔ)言處理和其他工具來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求和行動(dòng)。
- 速度：提高運(yùn)營(yíng)效率，以客戶要求的速度提供體驗(yàn)。
看著人們做出選擇，傾聽(tīng)他們的評(píng)論，引發(fā)了一些有趣的觀察。首先，我很好奇參與者是否會(huì)很快被吸引到特定的話題上。然而，在現(xiàn)實(shí)中，所有的主題都獲得了相當(dāng)多的選票，大多數(shù)參與者都很難選擇他們的前三名。第二，我期待著關(guān)于所選主題和我們可能忽略的其他主題的激烈辯論。但這一點(diǎn)很少。雖然這些主題主要是根據(jù)我們對(duì)CX趨勢(shì)的直覺(jué)選擇的，但我們得到了確鑿的驗(yàn)證，這些都是與CX領(lǐng)導(dǎo)者相關(guān)的新興主題。
我還從我們的參與者那里感受到了些許焦慮，他們回顧了這些主題，并認(rèn)識(shí)到了他們面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)于這些參與者和我來(lái)說(shuō)，CX顯然變得越來(lái)越復(fù)雜。
新挑戰(zhàn)、新解決方案
新的挑戰(zhàn)往往有助于提出新的解決方案�？紤]一下將非結(jié)構(gòu)化反饋、購(gòu)買歷史、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等結(jié)合在一個(gè)系統(tǒng)中的平臺(tái)。想想現(xiàn)在可以比以往更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶問(wèn)題的分析工具。并考慮創(chuàng)建智能工作流的系統(tǒng)，以通知正確的人在正確的時(shí)間采取正確的行動(dòng)。所有這些進(jìn)展都可能有點(diǎn)令人難以抗拒。即便如此，科技公司仍在發(fā)展包括咨詢公司在內(nèi)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。這些公司在那里幫助CX領(lǐng)導(dǎo)者使用所有正確的工具。很高興看到現(xiàn)在的資源能夠幫助我們更好地了解客戶并提供卓越的體驗(yàn)。
CX領(lǐng)導(dǎo)者（和客戶�。┑目赡苄�
到目前為止，我們已經(jīng)詳細(xì)闡述了CX領(lǐng)導(dǎo)者面臨的眾多挑戰(zhàn)。然而，每一個(gè)挑戰(zhàn)都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而現(xiàn)實(shí)是，現(xiàn)在是成為CX領(lǐng)導(dǎo)者的最佳時(shí)機(jī)。以下是一些建議，供尋求把握當(dāng)前機(jī)會(huì)的CX領(lǐng)導(dǎo)者參考。
考慮八種趨勢(shì)。確定與您的組織最相關(guān)的問(wèn)題，并確定解決這些問(wèn)題的幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟。
回顧技術(shù)前景。研究可用的新工具，并考慮哪些工具可能對(duì)您的組織有用。
與其他CX領(lǐng)導(dǎo)者接洽。參加會(huì)議。找到學(xué)習(xí)和與他人分享的方法。
是的，這個(gè)職業(yè)變得更復(fù)雜了。但那些擁抱這些復(fù)雜性的人會(huì)發(fā)現(xiàn)他們自己和他們服務(wù)的客戶具有什么樣的可能性。
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作者：Patrick Gibbons
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