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江西移動客戶滿意度考核獲滿分

2003-04-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  江西移動通信公司一直把穩(wěn)定大客戶確定為經(jīng)營工作的首要任務,全面實施大客戶經(jīng)理制,完善大客戶服務體系,整合深化大客戶營銷服務工作,完善大客戶管理辦法,對各市分公司大客戶工作效果進行考核評定。同時還建成了大客戶服務管理系統(tǒng),對大客戶經(jīng)理進行基本素質(zhì)和業(yè)務技能的培訓,培訓面達到100%。重點落實全公司聯(lián)網(wǎng)服務項目和跨行業(yè)服務項目,并在全公司啟動“首席客戶代表制”。去年還制訂下發(fā)了《江西省移動通信公司客戶滿意度改進方案》,確定了形象態(tài)度、話單/清單、熱線等5個方面作為客戶服務優(yōu)先改進的項目,完善了配套的服務管理制度。在全公司全面推行電子工作流派單,大大縮短客戶投訴處理時間。建立了1860信息收集制度,為市場經(jīng)營及服務決策提供依據(jù)。全公司話務臺席安裝了手機仿真軟件,提高了1860話務員的業(yè)務處理能力。另外,1860VIP座席投入使用,提高了大客戶接通率;加快網(wǎng)上營業(yè)廳的建設,為客戶提供業(yè)務咨詢、受理、話費查詢等新型服務渠道。
  客戶滿意度是經(jīng)營績效關鍵指標之一,由中國移動(香港)公司(或集團公司)選定第三方知名市場調(diào)查公司,按照國際上通用的標準、規(guī)范,采取背靠背的方式,通過對全國各省客戶進行電話調(diào)查,在“客戶感受的服務質(zhì)量”、“企業(yè)形象”等指標及相關的商業(yè)過程等方面進行綜合評比,得出各省公司的客戶滿意度。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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