3月10日，太原市民趙先生接到一位女營(yíng)銷(xiāo)員的電話(huà)，禮貌、善意地介紹著一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，親切的語(yǔ)氣使得趙先生不好意思掛斷電話(huà)。第二天，他又接到了該營(yíng)銷(xiāo)員的電話(huà)，說(shuō)公司有新產(chǎn)品推介會(huì)，想邀請(qǐng)他去參加，并有小禮物贈(zèng)送。趙先生當(dāng)時(shí)正在開(kāi)會(huì)，為了盡快掛斷電話(huà)就含糊地答應(yīng)了。沒(méi)想到，隔天上午，他在工作時(shí)間連續(xù)多次接到該營(yíng)銷(xiāo)員的電話(huà)，均是詢(xún)問(wèn)何時(shí)去開(kāi)會(huì)。趙先生受不了電話(huà)騷擾，索性關(guān)掉了手機(jī)。
趙先生的經(jīng)歷并非個(gè)案。去年，鄭女士的車(chē)險(xiǎn)快到期那幾天，每天都接到不同保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話(huà)，均是向她推薦車(chē)險(xiǎn)及一些優(yōu)惠活動(dòng)或是贈(zèng)送禮物。
近兩年，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)擾民的事例屢見(jiàn)不鮮，網(wǎng)上也有不少投訴。“我們并不是排斥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種方式，只是希望營(yíng)銷(xiāo)人員能夠多為消費(fèi)者考慮，給消費(fèi)者一個(gè)平等的交易環(huán)境。而不是一而再、再而三地騷擾，就算是有購(gòu)買(mǎi)想法，經(jīng)過(guò)這樣的輪番轟炸，也讓消費(fèi)者失去了興趣。”趙先生說(shuō)。
個(gè)人信息遭泄露？
“你好，范先生，歡迎你報(bào)考山西省公務(wù)員考試，我是負(fù)責(zé)公務(wù)員考試培訓(xùn)的小張，你有報(bào)名參加培訓(xùn)的計(jì)劃嗎？我們會(huì)為你制訂一套完整的考試方案。同時(shí)，我們還安排了公共試聽(tīng)課，你可以根據(jù)自己的時(shí)間前來(lái)試聽(tīng)，到時(shí)候我們會(huì)通過(guò)短信通知你。”家住太原市晉陽(yáng)街的范先生，對(duì)前幾日接到的電話(huà)很疑慮，他剛報(bào)考了山西省2013年公務(wù)員考試，第二天就接到了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打來(lái)的電話(huà)，難道自己的報(bào)考信息被泄露了？而且對(duì)方在接通電話(huà)的第一時(shí)間便叫出了范先生的名字。范先生詢(xún)問(wèn)對(duì)方是如何知道自己電話(huà)的，對(duì)方支支吾吾。“你好，我是理財(cái)公司的業(yè)務(wù)代表，能耽誤你幾分鐘時(shí)間嗎？希望你能配合我做一個(gè)調(diào)查，你了解理財(cái)產(chǎn)品嗎？你有投資的意向嗎？你平時(shí)通過(guò)什么渠道理財(cái)？”上星期，正在上班的市民小楊接到了這樣一通電話(huà)，待小楊按照該業(yè)務(wù)代表的要求做完此次調(diào)查后，該業(yè)務(wù)代表開(kāi)始介紹其公司最新推出的各種理財(cái)產(chǎn)品，并提醒小楊最新的5萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品收益率更劃算。小楊在其三寸不爛之舌的攻勢(shì)下，便與對(duì)方口頭約定了次日去該銀行辦理業(yè)務(wù)。“事后，我覺(jué)得很奇怪，他們?cè)趺磿?huì)有我的聯(lián)系方式。”小楊說(shuō)，“難道我的信息已經(jīng)泄露了？”
三分之二的人不愿聽(tīng)完產(chǎn)品介紹
18日下午，記者來(lái)到太原一通信信息化公司，該公司成立7年來(lái)，一直把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為業(yè)務(wù)推廣的主要方式。在公司，每個(gè)業(yè)務(wù)員每天要撥通上百次陌生電話(huà)，并重復(fù)介紹該公司的產(chǎn)品，讓對(duì)方聽(tīng)得明明白白。業(yè)務(wù)員小王告訴記者，17日一天，他撥出150次電話(huà)，能耐心聽(tīng)完自己介紹的不足50人，大部分以工作忙，沒(méi)有時(shí)間為由掛斷。其他人雖然進(jìn)行了溝通但也沒(méi)有達(dá)成意向，是他從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員以來(lái)最失敗的一天。業(yè)務(wù)員小劉3月17日工作記錄為撥打電話(huà)81次，接通70次，有意向參加次日電話(huà)會(huì)議的3人。
20日，北京一環(huán)境科技公司太原辦事處負(fù)責(zé)人李女士告訴記者，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到現(xiàn)在，在方式上發(fā)生了一些改變。“原來(lái)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)采取的是集中、輪番式撥打，不僅成功率較低，而且也讓人們產(chǎn)生一種厭煩的心理。電話(huà)費(fèi)增加了不少，公司得到的利益卻不多。”“我們把不接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)記錄下來(lái)，對(duì)于這些客戶(hù)，不再采取電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式。另外，我們會(huì)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間頻率和客戶(hù)群做合理科學(xué)的安排，避免不分時(shí)間以及次數(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行"騷擾式"的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。”李女士說(shuō)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也要不斷改進(jìn)與客戶(hù)交流的方式，比如先給客戶(hù)發(fā)短信，如果客戶(hù)愿意，營(yíng)銷(xiāo)人員再與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，隨著理論體系的不斷發(fā)展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業(yè)人員的不斷增加，采用的企業(yè)不斷增多，相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)會(huì)有很大的發(fā)展。”
“呼入”更易被人們接受
“考慮到您的具體情況，我推薦您開(kāi)通139免費(fèi)郵箱，以后每個(gè)月的話(huà)費(fèi)賬單我們會(huì)以郵件方式發(fā)送給您，您用手機(jī)就可方便了解賬單詳情。”大學(xué)生小馮所在學(xué)校位于城市郊區(qū)，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳距離學(xué)校較遠(yuǎn)，而且上網(wǎng)不方便，唯一查詢(xún)?cè)捹M(fèi)的方式就是撥打10086客服熱線(xiàn)。上個(gè)月初，小馮再次撥打電話(huà)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)，話(huà)務(wù)員除了告知咨詢(xún)內(nèi)容，還向他推薦139郵箱，以解決他的難題。
小馮告訴記者，他以前對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)比較反感，推銷(xiāo)的產(chǎn)品絕大多數(shù)是他不需要也不關(guān)心的，而且營(yíng)銷(xiāo)人員總是不厭其煩地反復(fù)打來(lái)，給他造成了不小的困擾。“這次客服雖然也向我推薦其他業(yè)務(wù)，但卻是我需要的、能解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)，這種營(yíng)銷(xiāo)方式能夠讓人接受。”小馮說(shuō)，月初，他收到了139郵箱發(fā)來(lái)的提醒短信，“您的話(huà)費(fèi)賬單已到，請(qǐng)查收。”
采訪(fǎng)中記者了解到，相較于保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)、教育業(yè)、培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等，通信企業(yè)的這一“呼入”方式，更容易被人們接受。山西移動(dòng)呼叫中心工作人員表示，呼叫營(yíng)銷(xiāo)由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變以來(lái)，客戶(hù)對(duì)這種營(yíng)銷(xiāo)方式比較滿(mǎn)意，目前沒(méi)有接到過(guò)這方面投訴。“我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體情況，推薦客戶(hù)需要、能幫助客戶(hù)解決當(dāng)前問(wèn)題的業(yè)務(wù)。”
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)剝奪了消費(fèi)者自由交易的權(quán)利
山西三晉律師事務(wù)所郭耀輝律師介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用法律語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，可以視為要約和要約邀請(qǐng)，也就是說(shuō)，接到電話(huà)的一方，有權(quán)利接聽(tīng)，也有權(quán)利拒絕。如果用戶(hù)接聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)后，與其達(dá)成相應(yīng)協(xié)議，可能成為承諾或要約，形成合意，這樣雙方就產(chǎn)生合同關(guān)系。反之拒絕，雙方可能就“有緣無(wú)分”了。
郭律師說(shuō)，突如其來(lái)的來(lái)電，剝奪了消費(fèi)者進(jìn)入交易市場(chǎng)的自由。電話(huà)接聽(tīng)者喪失了選擇的權(quán)利，打破了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)者和電話(huà)用戶(hù)撥打電話(huà)與接聽(tīng)電話(huà)選擇權(quán)之間的平衡。用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼屬于個(gè)人隱私權(quán)的重要內(nèi)容。不請(qǐng)自來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)首先侵害的正是用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼隱私權(quán)。泄露身份信息，侵犯了公民的隱私權(quán)，再進(jìn)一步的通信自由和通信秘密，可以治安處罰，構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責(zé)任。無(wú)休止電話(huà)騷擾，還侵犯了公民的休息權(quán)和勞動(dòng)權(quán)中的工作權(quán)。“如果營(yíng)銷(xiāo)人員強(qiáng)行搭售，誤導(dǎo)消費(fèi)者，那就違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條的規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”
對(duì)我國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的法律風(fēng)險(xiǎn)及其帶來(lái)的各種問(wèn)題，目前還沒(méi)有一套完整的解決機(jī)制，法律跟進(jìn)呈現(xiàn)緩慢步態(tài)。由于我國(guó)法律制度的欠缺，用法律保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息有很大的難度，需要盡快彌補(bǔ)這方面的空白。郭律師建議，遇到此種情況的公民視情況的不同向工商部門(mén)、消協(xié)反映，報(bào)警，提起民事訴訟。更重要的是接到此類(lèi)電話(huà)，要理直氣壯地去譴責(zé)和警告，那是法律賦予公民的權(quán)利。
