3月份以來，為提高用戶寬帶故障在線處理率和用戶感知，湘西鐵通對常見的寬帶故障進行了分類歸納，針對每個故障制定了規(guī)范的預處理流程，對話務員的計算機及網(wǎng)絡知識進行了強化培訓，重點引導話務員按規(guī)范要求逐步對寬帶故障進行排查和處理，有效提高了話務員的預處理能力，為逐步實現(xiàn)話務員與預處理座席“合二為一”做好了準備。