這些天，關(guān)于中國聯(lián)通“微信沃卡”的討論不絕于耳，雖然業(yè)界對于聯(lián)通的此次試水結(jié)果如何，并沒有統(tǒng)一的說法，但對于其以開放的心態(tài)來與OTT廠商合作的態(tài)度倒是一致認(rèn)可，而中國聯(lián)通積極的經(jīng)營思路也不是僅僅體現(xiàn)在這一產(chǎn)品上：細(xì)心的聯(lián)通用戶可以發(fā)現(xiàn)，8月10日，中國聯(lián)通在其微信服務(wù)賬號上發(fā)布消息，中國聯(lián)通微信營業(yè)廳升級，聯(lián)通用戶通過該微信賬號可以了解聯(lián)通產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、優(yōu)惠等相關(guān)內(nèi)容，也可以辦理套餐辦理、銀行卡充值、繳費等一系列業(yè)務(wù)。而這次的升級距離7月10日的中國聯(lián)通微信上線，時間僅僅過去一個月。

中國聯(lián)通微信界面

　　“用戶看到的僅僅是一個微信交互界面，但中國聯(lián)通的微信賬號其實是一個建立在微信之上的統(tǒng)一的客服工作平臺，它包括：用戶交互頁面、人工客服代表工作臺、機器人知識庫管理平臺、管理人員監(jiān)控平臺、內(nèi)容推送管理平臺、數(shù)據(jù)報表管理平臺幾大部分。”幫助聯(lián)通打造該微信的小i機器人項目經(jīng)理介紹。如果用一個更形象的稱號，它應(yīng)該叫“聯(lián)通微信智能客服機器人”。

　　從用戶角度來說，該平臺可以提供24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)。當(dāng)用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現(xiàn)當(dāng)月話費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費充值等業(yè)務(wù)。

套餐余量查詢

　　而在后臺，機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息的分析、過濾、分類維護(hù)，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現(xiàn)對整個系統(tǒng)和運營的管理。同時，系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習(xí)慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。

　　正如聯(lián)通微信負(fù)責(zé)人所言：“借助微信公眾平臺，建設(shè)中國聯(lián)通全國統(tǒng)一的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。以‘被動（自助服務(wù)+智能機器人+人工客服）+主動（富媒體資訊）服務(wù)’的方式開展多媒體交互形式的主被動服務(wù)。”

　　“聯(lián)通是運營商中的招商銀行。”有人這么評論聯(lián)通在微信上的創(chuàng)新。這么說也不奇怪，招行的微信賬號作為其重要的客服渠道，目前運營的十分成功，同樣以小i智能人機交互為技術(shù)支持，智能機器人能承擔(dān)其中95%的交互量，使該賬號現(xiàn)在每天的交互量可超過40萬，有效分流的客服壓力，同時為招行節(jié)省大量成本。而作為運營商，雖然在未來還面臨著諸多變數(shù)，但聯(lián)通敢于引入新技術(shù)，形成新思維，并將這種意識貫穿于其日常經(jīng)營中，就已經(jīng)表明了其以行動適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代競爭的決心。