對于大規(guī)模的電商來說，每天在網(wǎng)頁和社交媒體與顧客的溝通，會消耗大量的營銷和客服資源。即便一筆購買只說一句話，客服人員需要閱讀的信息就可能是上萬，甚至幾十萬條，再加上要去一一回應(yīng)，那幾乎就成了不可能完成的任務(wù)。意識到這一問題的有些電商開始另辟蹊徑。樂蜂網(wǎng)近日就傳出消息，在經(jīng)過了一年多時間的市場調(diào)研和分析考察后，決定采用小i機器人的人機交互技術(shù)，打造微信和web上的智能機器人客服系統(tǒng)，來減輕客服壓力，提升服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品上線之后，女性朋友們?nèi)绻俚綐贩渚W(wǎng)購物，或者通過微信跟樂峰聯(lián)系時，給她們提供服務(wù)的那個“店小二”很可能就是個機器人。
用機器人取代人工來應(yīng)對消費者的咨詢和需求，它的優(yōu)勢非常明顯：機器不會錯過消費者的任何留言，而且會在第一時間做出回應(yīng)，工作時間變成7*24小時，沒有那個員工可以如此敬業(yè)，同時，節(jié)省大量的人力、物力成本也是必須的。但有此需求的企業(yè)并沒有大規(guī)模的上線機器人客服，是為什么？一個主要的原因，就是他們在擔心，機器人能不能真的能夠代替真人，做到有效溝通，一旦顧客在溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)自己的需求不能得到滿足，那么對于企業(yè)來說，造成的傷害可能是致命的。
怎么解決這個問題，其實很簡單，就是企業(yè)能不能尋找的一個真正具有高度智能化的機器人系統(tǒng)，提供像人一樣，或者提供接近于人的反應(yīng)能力的服務(wù)。
以下內(nèi)容為小i機器人技術(shù)人員提供：
一個機器人智能化程度的提升需要從兩方面的技術(shù)入手：
一、語義技術(shù)。語義技術(shù)又包括自然語言處理技術(shù)、本體理論和語義網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)，通過這些技術(shù)對機器人接收到的語句進行語義分析，通過上下文關(guān)聯(lián)、場景管理、個性化推理等過程對自然語音進行準確理解，而這個過程需要智能機器人在長期的交互過程中不斷進化和完善。
二、知識庫建設(shè)，它也包括知識管理、智能推理、短期和長期記憶以及數(shù)據(jù)挖掘等一系列技術(shù)，以及大量的知識填充和海量語料進行訓練，通過復雜的機制讓機器人進行業(yè)務(wù)知識和語言知識的長期學習。
如果拿一個人來作比喻，第一方面就是理解能力，第二方面就是知識積累。跟人一樣，一個“聰明”的機器是需要在這兩個方面長期積累的，因此，時間是人工智能技術(shù)的天然壁壘。下面的圖，更容易幫助理解該問題。
智能機器人交互過程示意圖
以目前的技術(shù)來看，造出一個通用的機器人還不太現(xiàn)實，但讓機器人代替人工做一些客服和營銷的工作，已經(jīng)是比較成熟的商業(yè)模式。之前在電商領(lǐng)域有京東和凡客，而被討論最多的招行信用卡中心微信賬號，機器人已經(jīng)承擔了每天40萬交互量中的95%。
有形的機器人幫人類從繁重的體力勞動中解脫出來，而無形的智能機器人能不能把我們從腦力勞動中解脫出來，關(guān)鍵還是看人類的聰明程度，是否真的能通過技術(shù)進步打造出和我們自己一樣聰明的機器。
