三、至信：一支優(yōu)秀的價值團隊
服務是窗口單位創(chuàng)建青年文明號的永恒主題，“努力有方向，爭先有目標”是呼叫中心在創(chuàng)號中行之有效的做法，持續(xù)開展服務品質與運營效率“雙提升”工程，使廣大團員青年以積極昂揚的姿態(tài)為公司的轉型發(fā)展建功立業(yè)。山西移動呼叫中心的客戶滿意度連續(xù)8年排名全國前列，真正實現(xiàn)了青年文明號的業(yè)績一流目標。
�。ㄒ唬┌l(fā)揮青年員工創(chuàng)新價值，提高服務品質，服務百姓生活效應顯著
每天，系統(tǒng)話務處理超過320萬次，人工話務接入超過25萬次，辦理各類業(yè)務申請8萬余筆，每位話務員接聽200余次電話、每人通話時長超過6小時……這就是山西移動呼叫中心青年集體承擔的責任。為適應客戶發(fā)展的需要，滿足不同客戶的個性需求，廣大青年員工積極探索，并創(chuàng)新客戶服務模式，實現(xiàn)了呼叫服務領域的幾個“第一”：全國第一家實現(xiàn)“一點接入、全業(yè)務受理”的熱線，客戶只需撥打10086熱線，就可以“足不出戶”辦理全部移動業(yè)務，包括資費套餐轉換、移動手機購買等；全省第一個創(chuàng)新建立“微”平臺服務模式的通信運營商熱線，涵蓋微博、微信、網(wǎng)上商城等渠道運營；全省第一家建立專席管理模式的通信運營商熱線，對專業(yè)化程度較高的問題由前臺在線接入專席受理，更專業(yè)、更快速地解決各類個性化問題；全省唯一一家連續(xù)七年開展“滿意100”系列服務主題活動的熱線。通過創(chuàng)建提升業(yè)績，通過創(chuàng)建完善服務，使“10086”真正成為移動服務的品牌窗口。青年員工圍繞創(chuàng)建目標，進一步完善12580綜合信息服務產(chǎn)品，為客戶提供餐飲、旅游、天氣、交通、生活等各類信息的查詢，以及酒店、機票查詢及預訂等服務，不僅使呼叫中心的服務內(nèi)容更加豐富，也使社會服務效應進一步提升。
�。ǘ┌l(fā)揮青年團隊管理價值，提升運營效率，服務社會管理效應顯著
廣大青年員工以精細管理為目標，構架了“運營數(shù)字化、作業(yè)項目化、手段工具化、操作模板化、團隊虛擬化、落地班組化”的“六化”管理舉措，持續(xù)提升管理效率。數(shù)字化運營管理指標體系推進了呼叫中心運營管理的標準化、精細化及可衡量化；各項重點工作的項目化管理使過程更加清晰、可控；各類跨專業(yè)、跨部門的虛擬團隊實現(xiàn)了組織結構的扁平化和矩陣化，使管理資源得到有效協(xié)同；班組管理寶典等操作模板使管理過程更加規(guī)范、標準，效率更高；QC、全面預算等管理手段和工具有效提升效率、改善質量、拓展能力；運行管理和行政管理的班組化落地提升了基層團隊的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。經(jīng)過幾年的創(chuàng)建工作，使呼叫中心成為集咨詢服務、投訴建議、移動終端銷售、生活信息為一體的高效率青年團隊。
�。ㄈ┌l(fā)揚青年員工志愿者精神，積極投身公益，承擔社會責任效應顯著
在多年的創(chuàng)建工作中，中心積極培養(yǎng)青年員工的志愿者精神，打造一支有社會責任感的愛心團隊，持續(xù)開展各類公益活動回饋社會。通過10086熱線及10086999短信，對不良信息、涉黃網(wǎng)站進行收集和舉報處理，從事前、事中、事后三個階段入手，梳理重要環(huán)節(jié)，強化內(nèi)部管理，不斷完善移動信息及互聯(lián)網(wǎng)服務體系，為廣大客戶創(chuàng)造了良好的、安全的綠色通信環(huán)境。先后組織青年員工開展走進社區(qū)、走進學校、走進交警支隊等各類公益活動29次。連續(xù)五年與特殊學校結對子，為孩子們送去體育康復用品和學習用品，與孩子們一起交流，一起玩耍，幫助孩子們健康成長的同時，豐富他們的文化生活。響應政府號召，探索建立大學生就業(yè)見習基地，累計為社會青年提供5000余個就業(yè)崗位。在汶川地震、風雪災害發(fā)生后，及時成立10086愛心熱線、抗風雪便民服務熱線，積極發(fā)揮“公眾信息交互平臺”的作用，架起政府、社會各界與人民群眾溝通聯(lián)系的橋梁，為應對重大突發(fā)事件做出了自己獨特的貢獻。呼叫中心的青年員工以實際行動點亮“我的夢”、鑄就“中國夢”，踐行了中國移動“責任”與“卓越”的企業(yè)核心價值觀，成為一支“有活力、有夢想、有擔當”的優(yōu)秀青年團隊。
足音鏗鏘蘊豪情，青春攜愛再起航�；仡檮�(chuàng)建歷程，我們激情滿懷；展望創(chuàng)建未來，我們躊躇滿志，在創(chuàng)建全國“青年文明號”的過程中，呼叫中心這個年輕的集體，正散發(fā)著無限的活力，腳踏實地，浩蕩前行……
