品牌建設包含兩個方面：主動品牌建設和被動品牌傳播，主動品牌建設是企業(yè)主動為品牌有目的有計劃的品牌營銷行為，而品牌的被動傳播是通過企業(yè)的產(chǎn)品(交付產(chǎn)品)、服務(客戶服務)、業(yè)務(綜合表現(xiàn))等傳遞給消費者認同或否定的感受。XTools CRM將企業(yè)全業(yè)務聚焦到一個平臺并對其進行不斷逐級優(yōu)化，其中包括客戶、銷售、合同訂單、財務管理、市場售后、進銷存、外勤……。在這個過程中，企業(yè)能通過CRM全部的業(yè)務數(shù)據(jù)知曉自身存在的問題以及改善的方向在哪里？在不斷發(fā)現(xiàn)問題并改善的循環(huán)往復中，企業(yè)員工自身也會發(fā)生翻天覆地的變化，這種內(nèi)在的變化，將通過激情、表現(xiàn)、業(yè)績、團隊凝聚力、企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)出來，最終這些變化將以產(chǎn)品、服務、團隊的形式傳遞給消費者，就這樣，輕而易舉不知不覺的完成品牌的被動傳播。

　　保障各項業(yè)務高效運作

　　跨部門協(xié)作、配合程度、信息阻滯、效率低下、不合理的流程等很多事情都影響企業(yè)的高效運作。我們不能完全肯定只要實施CRM的企業(yè)就能都解決這些問題，但是不實施企業(yè)能力就只能被逐步消耗。就是永遠只能那樣了，那些運用信息化手段運作企業(yè)的人看到你，只會覺得你只不過是上一個時代的企業(yè)，你在不斷倒退。實施CRM能最大程度減少或避免這些阻礙企業(yè)高效運作的事情發(fā)生。XTools CRM通過智能化將各部門業(yè)務自動鏈接起來。比如，財務人員確認客戶支付了一筆款項，他完全不用和銷售有任何的溝通，這筆回款信息能直接出現(xiàn)在銷售和老板那邊的回款消息提醒中。

　　說說信息的流動，不管是一對一、一對多、多對多、或者跨平臺，都能實現(xiàn)消息實時傳遞。XTools針對同一個客戶可以建立在線內(nèi)部溝通（溝通兔）、日程任務可以將消息傳達到指定的人、內(nèi)部公告和知識庫、即便是天天外出的銷售人員也可以通過掌中寶與辦公室的同事實時信息傳遞與溝通，除此之外XTools整合郵件、短信、呼叫中心等系統(tǒng)，信息可以及時傳遞出去。當一個客戶打來電話，你就知道他是誰他最近一次的溝通內(nèi)容大概要咨詢什么問題，和這個客戶打電話進來，和你要問他是誰，要詢問什么事情，客戶的感受差別是很大的，所以，還是盡可能讓客戶感覺“你很專業(yè)，你背后的企業(yè)也很專業(yè)。”

　　CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度

　　客戶滿意度，很多企業(yè)都落實的不到位，甚至不知道客戶滿意度為何物？這真的和客戶沒有任何關系，和你的企業(yè)服務人員的綜合素質(zhì)有關系。你的客戶根本不會在你這兒浪費哪怕一分鐘的時間和你投訴、和你爭吵。他們對你不滿意就別想要他們回頭了，他們還會邪惡的到處散播你那糟糕服務，可能你的產(chǎn)品，你的品牌也要遭殃，只要你讓他們不滿意了，那就等著他否定你企業(yè)的一切。

　　XTools已經(jīng)認識到了這個問題的嚴重性，不惜一切代價提高客戶滿意度，因為這個問題實在太嚴重了。通話錄音、投訴處理、還有與客戶全部接觸的信息都記錄在CRM系統(tǒng)中。那么，XTools以這樣的方式--似乎是在員工與客戶之間裝了一部攝像機。我們喜歡這樣的方式，CRM記錄一切，從這一切中，探索無限可能。你可以從這些細微的地方發(fā)現(xiàn)銷售人員的情緒、語氣、音調(diào)、是否能傳遞快樂、是否讓客戶滿意、是否解決問題、是否能有改善的空間、改善的點在哪兒……這一切可都是“寶貝 “。問題的關鍵在于，如果沒有一個專門的人來把這些數(shù)據(jù)的價值挖掘出來，那么實施CRM的意義就沒有了。

　　CRM幫助企業(yè)打磨出最有競爭力的產(chǎn)品

　　我一直在想CRM到底和企業(yè)產(chǎn)品有什么必然的聯(lián)系。因為在我的印象中，CRM的終極價值是提高企業(yè)的核心競爭力，這個結論簡直太抽象了。我問過很多實施CRM的老板，當初為什么要用CRM呢，基本上得到的答案是解決某個問題之類的。CRM的價值遠遠不止如此。

　　CRM在保障企業(yè)各個業(yè)務之間高效運作，提升客戶滿意度之后，它有更高層次的意義。那個時候，員工以及企業(yè)的認知水平已經(jīng)提高，各自崗位的員工會對自身價值以及在企業(yè)中的方向有一個全新的認識，團隊會形成一個超強的凝聚力一直對外朝著同一個目標前進。而那些過去的客戶的投訴、意見、CRM系統(tǒng)中成堆的數(shù)據(jù)也將更為清晰的給我呈現(xiàn)我的客戶是誰？他們更加需要什么樣的產(chǎn)品？最終我們回到了產(chǎn)品才是企業(yè)的核心競爭力，一切的努力都是為了交付一個近乎完美的產(chǎn)品給客戶，這就是CRM的初衷。

　　結束語

　　CRM在保證企業(yè)各項業(yè)務高效運作的同時，它應該被賦予更高層級的意義和價值。企業(yè)甚至可以花些心思來分析一下CRM系統(tǒng)中每個客戶的詳細數(shù)據(jù)，不斷歸類，企業(yè)的潛在客戶不也就是像他們一樣的人嗎？然后到底還有什么難事兒？但是做這些事情一開始可能會感覺很有趣和快樂，做什么事情都如此，如果這件事情是停滯的就是無意義的，必須有一個改變或者突破。CRM保證業(yè)務高效運作就是一個停滯的事情，那么它是否就失去了存在的意義了呢？當然不是，因為XTools CRM一直在改變，我們也將迎接各自更大的改變。