從4月5日至12日，南海網(wǎng)記者先后3次撥打�？谑姓�12345熱線，如實(shí)反映�？谑猩称滤畮煲４蟮酪粋�(cè)垃圾場存在人為焚燒和自燃現(xiàn)象，以及廢品收購站扎堆，嚴(yán)重影響居民生活以及污染水源，存在嚴(yán)重火災(zāi)隱患一事，截止14日上午都未得到任何部門回應(yīng)。對此，�？谑姓�12345熱線方面15日通報(bào)表示，已對相關(guān)責(zé)任人作出處理，并將完善制度，提高熱線管理水平，加強(qiáng)話務(wù)前臺與職能局、熱線處的聯(lián)動(dòng)，提高熱線工作效率。
12345熱線方面在通報(bào)中說，12345熱線前臺話務(wù)代表575在受理南海網(wǎng)記者反映標(biāo)題為《關(guān)于椰海大道靠近蒼嶧路附近建筑垃圾消納場垃圾自燃冒煙影響空氣質(zhì)量的問題》的辦件時(shí)，未按相關(guān)管理規(guī)定受理，導(dǎo)致辦件未引起重視，逾期處理。
根據(jù)《�？�12345熱線前臺來電管理流程規(guī)定》，話務(wù)代表接到需要跟進(jìn)的辦件時(shí)，應(yīng)立即向12345熱線處反饋，并在工單錄入時(shí)進(jìn)行說明。話務(wù)代表575未按規(guī)定受理此辦件，未引起重視，屬于工作懈怠，服務(wù)意識淡薄，業(yè)務(wù)不熟悉的表現(xiàn)。根據(jù)《績效考核指標(biāo)體系和計(jì)分方法》規(guī)定，將扣罰575話務(wù)代表4月績效10分，即日起安排575話務(wù)代表每天下午下班后跟班學(xué)習(xí)1小時(shí)，持續(xù)1個(gè)月。
通報(bào)中說，此事件的發(fā)生，反映了在�？�12345熱線運(yùn)行過程中存在話務(wù)代表業(yè)務(wù)不熟悉，執(zhí)行力不夠，辦件處理效率低等問題。下一步，將強(qiáng)化培訓(xùn)、提升話務(wù)代表業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期、不定期聚焦熱、難、疑點(diǎn)問題進(jìn)行整理歸納后組織話務(wù)員培訓(xùn)、考試，納入績效考核。 另外，經(jīng)調(diào)查，對需要轉(zhuǎn)派的辦件，�？邶埲A區(qū)環(huán)保局未按流程退回指揮中心；4月12日記者第3次來電咨詢辦件處理情況時(shí)， 564號話務(wù)員分別聯(lián)系了龍華區(qū)環(huán)保局和龍華區(qū)政府值班室，但龍華區(qū)環(huán)保局無法聯(lián)系，這也是一直沒有回復(fù)記者的原因。
