有人曾以男女關(guān)系來比如企業(yè)與客戶：營(yíng)銷是撩妹階段，售后服務(wù)是戀愛，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系則是婚姻。愛情是脆弱的，而企業(yè)與客戶關(guān)系的“愛情”則更為脆弱，需要用心經(jīng)營(yíng)，善解人意，體貼入微是長(zhǎng)情的關(guān)鍵。
知乎上一篇《有一個(gè)不解風(fēng)情的男朋友是一種什么體驗(yàn)？》文章爆紅朋友圈，一眾女網(wǎng)友紛紛貼出自己男票的各種奇葩表現(xiàn)，讓人忍俊不禁。
生活中男票的不解風(fēng)情或許還能成為生活的調(diào)味劑，但在企業(yè)與客戶的“戀愛”關(guān)系中，作為“戀愛”主體的客戶服務(wù)如果“不解風(fēng)情”或許就會(huì)讓客戶直接對(duì)企業(yè)saygoodbye了。
維持客戶關(guān)系需要正視客戶的“小脾氣”
目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，很多時(shí)候贏取客戶“芳心”的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品，而在于伴隨產(chǎn)品的服務(wù)。為了最大程度提升客戶體驗(yàn)感，許多企業(yè)都有非常龐大的客戶服務(wù)中心來為客戶服務(wù)，客戶需要撥打客服電話，然后由客服人員為客戶提供服務(wù)。
而對(duì)于客戶而言，一方面客戶不會(huì)喜歡自助而機(jī)械的純IVR服務(wù)，客戶希望的互動(dòng)對(duì)象是“活”的，這樣才能有足夠的被尊重感。另外一方面，隨著各類社交app的流行，人們已經(jīng)越來越習(xí)慣發(fā)送消息進(jìn)行溝通而非打電話，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，42%的人群極度厭惡與客服人員通話，72%的人群更愿意發(fā)信息而不是給呼叫中心打電話。
既要有足夠的尊重感同時(shí)又不愿意給呼叫中心打電話，想要維持這段“感情”的企業(yè)必須正視“戀愛”中女生（客戶）的“小脾氣”。
告別“不解風(fēng)情”，Aspect解決方案幫助企業(yè)更加善解人意
Aspect解決方案可以幫助企業(yè)以客戶最習(xí)慣的方式與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)還能為企業(yè)降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。解決方案囊括了業(yè)界最優(yōu)的特色功能，自然語言識(shí)別系統(tǒng)可以捕捉客戶真實(shí)目的，根據(jù)客戶目前選擇最優(yōu)互動(dòng)方案。
●直接回復(fù)問題
自然語言識(shí)別軟件在明確客戶目的后，系統(tǒng)會(huì)使用自然語言將客戶需求的解決方法通過文本信息回復(fù)到客戶手機(jī)。
●轉(zhuǎn)移至移動(dòng)端網(wǎng)頁應(yīng)用
如果解決客戶的問題需要顯示多媒體信息，系統(tǒng)則會(huì)將web地址通過文本信息回復(fù)到客戶手機(jī)，客戶通過手機(jī)登陸移動(dòng)端網(wǎng)頁便可獲取自己需要的服務(wù)。
●表單填寫與預(yù)約
客戶使用文本信息與系統(tǒng)互動(dòng)內(nèi)容是類似預(yù)約日期這類事情的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)客戶一條信息，客戶點(diǎn)擊后可以將該日期記錄在手機(jī)備忘錄中。同時(shí)在日期臨近時(shí)，主動(dòng)發(fā)信息提醒客戶，客戶也可以通過文本信息修改預(yù)約信息。
●轉(zhuǎn)接至其他渠道
當(dāng)客戶問題無法通過自助服務(wù)得到解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶渠道選擇，將客戶問題轉(zhuǎn)接至人工坐席或者是通過語音進(jìn)行服務(wù)。
