上海106公里之外濠河畔的攜程南通呼叫中心，被稱為全球最大的OTA服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。從2008年的十幾個(gè)人到現(xiàn)在一萬(wàn)人，攜程南通呼叫中心的員工人數(shù)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，卻因?yàn)橐?guī)模大被詬病。事實(shí)上，無(wú)論是早期的“鼠標(biāo)+水泥”，還是梁建章“二次創(chuàng)業(yè)”提出的“拇指+水泥”，呼叫中心在攜程整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中的重要性都不言而喻。畢竟，從上海徐家匯教堂南側(cè)氣象大樓200平方米的小公司到現(xiàn)在僅南通呼叫中心就占8萬(wàn)平方米的OTA巨頭，攜程曾憑借呼叫中心征戰(zhàn)殺伐，加快了擴(kuò)疆辟土的步伐。如今，攜程對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)持，讓呼叫中心的價(jià)值越來(lái)越凸顯，也讓質(zhì)疑聲沉寂許多。
呼叫精準(zhǔn)60秒必答
過(guò)去近20年來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)彼此互相推動(dòng)，越來(lái)越多的企業(yè)參與到旅游服務(wù)業(yè)，攜程就是其中翹楚。
早年間梁建章在甲骨文負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)，對(duì)呼叫中心方面很有研究。他敏銳地發(fā)現(xiàn)，呼叫中心能快速建立與客戶間的服務(wù)連接，而攜程呼叫中心服務(wù)的正好是高附加值的高端用戶群。最早的相關(guān)書籍就是梁建章從美國(guó)買回來(lái)的，他親自教客服學(xué)習(xí)呼叫中心有哪些東西，日常管理哪些內(nèi)容，隊(duì)列怎么排，呼叫數(shù)量怎么看，怎么預(yù)測(cè)呼入量等，更通過(guò)六西格瑪?shù)热尜|(zhì)量管理工具以及精益設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶保障等服務(wù)體系，為攜程的用戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化兼?zhèn)涞膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。
這讓攜程牢牢抓住了對(duì)價(jià)格不敏感，需要24小時(shí)隨意Call的商旅用戶人群。如今，攜程預(yù)訂量已有超過(guò)70%來(lái)自移動(dòng)端，20%來(lái)自PC端，還有10%來(lái)自呼叫中心。南通呼叫中心也從銷售職能演變?yōu)榉⻊?wù)聯(lián)絡(luò)中心。呼叫中心高質(zhì)量的服務(wù)已成為外界感知攜程的入口。梁建章要求將服務(wù)做到極致，每一個(gè)客服都對(duì)攜程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如數(shù)家珍，處理客戶問(wèn)題“到我為止”，人工客服要“一應(yīng)俱全，一絲不茍，一諾千金”，在線客服必須在60秒內(nèi)回答。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一以貫之，更好地滿足用戶多樣化需求，進(jìn)一步完善旅行服務(wù)價(jià)值鏈。
體系完備用心服務(wù)
呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性很高，而攜程的呼叫中心員工離職率卻為同行業(yè)最低。黃靜是攜程老員工，做了2年基層客服、2年領(lǐng)班、多年主管。她透露，現(xiàn)在呼叫中心員工每月流失率只有2%，而且逐年減少，遠(yuǎn)低于同行業(yè)每月5%至10%�；鶎涌头幕舅仞B(yǎng)和服務(wù)意識(shí)則決定著攜程服務(wù)水平的高低。所以要解決好用戶的訴求，首先要解決好員工的訴求，只有走心的管理才有用心的服務(wù)，黃靜說(shuō)，攜程創(chuàng)造出了許多員工的福利，比如優(yōu)秀員工可以在家工作，員工有定期的心理咨詢服務(wù)，各種活動(dòng)幫助減壓，而一線員工也為攜程創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。攜程還在員工老家聚集地如南通、合肥開分公司以留住人才。
目前多數(shù)呼叫中心對(duì)于一線客服重視程度不足，缺乏培養(yǎng)機(jī)制，缺少足夠的提升空間，而攜程對(duì)于基層客服有著極大的晉升空間，也十分關(guān)注員工的發(fā)展，從業(yè)務(wù)培訓(xùn)到心理輔導(dǎo)，有一套完整的體系。在攜程呼叫中心，一個(gè)員工可以通過(guò)系統(tǒng)很清楚看到他的綜合排名，根據(jù)好評(píng)率、解決問(wèn)題滿意度等一套精確的考核方式，半年晉升淘汰。
打造人工智能客服
攜程呼叫中心客服機(jī)器人將引領(lǐng)一場(chǎng)顛覆性的變革。攜程呼叫中心已經(jīng)將人工和機(jī)器人結(jié)合起來(lái)，機(jī)器人回答重復(fù)性問(wèn)題，人工則解答機(jī)器無(wú)法解答的個(gè)性化問(wèn)題。經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題已經(jīng)被后臺(tái)編輯好答案，客人提問(wèn)后機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配回答。如果機(jī)器人無(wú)法解答則選擇按鍵轉(zhuǎn)接到人工客服。當(dāng)人工忙碌或下線時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)上線，進(jìn)行人工客服的工作量統(tǒng)計(jì)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析及對(duì)來(lái)訪客戶特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等。
大數(shù)據(jù)是攜程云客服的趨勢(shì)，未來(lái)語(yǔ)音交互在云客服領(lǐng)域也正在完善。攜程南通呼叫中心負(fù)責(zé)人透露，采用人工智能技術(shù)后，一套完善的智能客服系統(tǒng)，可以完成的工作量抵得上數(shù)千名前臺(tái)員工，服務(wù)效率與傳統(tǒng)電話客服相比提升了10倍。隨著攜程呼叫中心大數(shù)據(jù)的逐漸完善，呼叫量仍會(huì)持續(xù)降低。人工智能技術(shù)可以代替部分重復(fù)的人工，機(jī)器人客服大幅降低了呼叫量、人工費(fèi)用、軟硬件投入和管理成本。未來(lái)人工客服最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是客服機(jī)器人，這也是南通呼叫中心的趨勢(shì)。
