將2016年定義為“服務(wù)年”的去哪兒網(wǎng)日前宣布，再次升級先行賠付服務(wù)保障體系，通過航班變化自動通知、24小時用戶服務(wù)、專屬客服等舉措，讓消費者放心買、放心飛、放心退。據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)現(xiàn)已與航空公司全面恢復(fù)合作，此次服務(wù)升級為接下來的元旦、春運提供了有力保障。
為用戶當(dāng)好“把關(guān)人” 航變第一時間自動語音通知
作為一家在線旅游平臺，去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供全面的比價信息和豐富的產(chǎn)品選擇，更要對平臺上的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和監(jiān)管，為用戶當(dāng)好“把關(guān)人”。
去哪兒網(wǎng)會對平臺上的每一張機(jī)票進(jìn)行100%校驗，以保障消費者能順利出行。去哪兒網(wǎng)同時升級了客戶服務(wù)體系，啟動了航班變化第一時間電話自動語音通知，盡量減少航班變化為乘客帶來的損失。
服務(wù)提升依靠的是先進(jìn)的后臺技術(shù)系統(tǒng)“IVR”來支撐。(“IVR”泛指互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)，主要應(yīng)用于客戶服務(wù)的呼叫中心)據(jù)介紹，一旦發(fā)生航班變化，“IVR”系統(tǒng)以“秒”為單位及時判定航班變化信息是否屬實后，立刻為乘坐該航班的旅客播出電話，將信息通過自動語音的方式通知給乘客。整個反應(yīng)過程不超1分鐘。
航班變化通知的語音全長不超過50秒，包含乘客的姓名、所乘航班號、航班變化情況等相關(guān)信息。如遇到旅客不小心掛機(jī)、臨時有事拒接等情況，自動語音航班變化通知將按照聽取時長是否超過30秒判定旅客是否接收到完整的變化信息，予以自動回?fù)堋?/div>
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“系統(tǒng)還設(shè)定了‘防打擾’模式，凌晨1點至早8點時間段內(nèi)不會啟動自動語音通知。航變自動語音通知與原有的短信通知相結(jié)合，更加人性化地為旅客的出行進(jìn)行服務(wù)。”
據(jù)了解，自動語音航班變化通知從今年4月起開始投入使用，全程完全系統(tǒng)判定，無需人力即可完成。很快，簡單的“退改簽”業(yè)務(wù)也將融入自動語音通知系統(tǒng)，用戶遇到航班變化將通過該系統(tǒng)一站式得到解決。
技術(shù)助客服服務(wù)升級 語音判定客服質(zhì)量
與航空公司恢復(fù)全面合作，面對考驗的首先就是客戶服務(wù)。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)利用自身技術(shù)優(yōu)勢，對后臺客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級，利用先進(jìn)的技術(shù)讓客戶服務(wù)更加人性化。
對于情況較為復(fù)雜的用戶來電，去哪兒網(wǎng)實行了專屬客服制度，對客戶服務(wù)要求“首任責(zé)任制”。
在去哪兒網(wǎng)上投訴一次電話未解決的事件，客戶再次來電，只要是當(dāng)前負(fù)責(zé)解決的客服未在接線中，就仍然由他來解決，其他人只能更新，確保“首位”責(zé)任客服一跟到底。
這種復(fù)雜的判定全部由后臺客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。
據(jù)介紹，在用戶多次來電時，電話無需經(jīng)過排隊隊列，直接接入第一次處理該事件的客服繼續(xù)處理。若指定客服在忙中，則自動與來電用戶生成預(yù)約回訪任務(wù)，指定專屬客服會在預(yù)約回訪時間內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，避免用戶多次陳述事件的低效率和低體驗。
此外，去哪兒網(wǎng)還將率先推行“聲波檢驗”，利用聲波的變化，后臺系統(tǒng)自動判斷客服的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)。
根據(jù)統(tǒng)計，客戶服務(wù)出現(xiàn)問題時，客服回答時的語音、語調(diào)、語速都會與平時有所不同。屆時，系統(tǒng)將根據(jù)客服當(dāng)下接電話時的語音即刻判定服務(wù)是否出現(xiàn)問題，立刻發(fā)出警示，提醒上級部門進(jìn)行錄音核實，在第一時間解決消費者的需求。
賠償先行買票、退票都放心
去哪兒網(wǎng)為了從根本上保障消費者的利益，承擔(dān)起規(guī)范機(jī)票銷售市場的責(zé)任，實行了更為嚴(yán)格的代理商準(zhǔn)入、監(jiān)管、處罰措施與代理人服務(wù)的評價體系。違規(guī)行為一經(jīng)去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即從下架，同時通報給航空公司以及中國航空運輸協(xié)會。
同時，為了確保旅客順利出行，去哪兒網(wǎng)已建立先行賠付的四重保障，包括機(jī)票出票保障、出行保障、退款保障以及報銷保障，全方位呵護(hù)旅客權(quán)益，為用戶提供與航空公司同標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)。
去哪兒網(wǎng)承諾保證旅客支付后100%出票，同時嚴(yán)格按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供退改簽服務(wù)。
如若發(fā)生機(jī)票預(yù)訂成功后未按照訂單信息出票、或出票后無法正常值機(jī)的情況，去哪兒網(wǎng)將第一時間介入，為旅客協(xié)調(diào)出票，并啟動先行賠付預(yù)案，承擔(dān)旅客出行涉及的所有實際損失并先行賠償旅客500元。
去哪兒網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO劉連春指出：“消費者的每一次出行去哪兒網(wǎng)都將負(fù)責(zé)到底。去哪兒網(wǎng)正通過技術(shù)上的不斷創(chuàng)新，攜手航空公司，為用戶帶來多元化的產(chǎn)品選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”
堵住信息泄露出口行程單自寄送
在保護(hù)消費者信息上，去哪兒網(wǎng)也一直走在前列。去哪兒網(wǎng)是全國首家通過PCI認(rèn)證的旅行網(wǎng)站。
PCI認(rèn)證即支付卡產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)(PCI-DSS)認(rèn)證，通過審核并持續(xù)維護(hù)“PCI-DSS”標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)，可以有效降低網(wǎng)站發(fā)生數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險，保護(hù)支付數(shù)據(jù)的存儲和傳輸安全。這類第三方認(rèn)證需要每年定期復(fù)審，表明系統(tǒng)在安全管理、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟件設(shè)計等方面，能夠全面保障用戶的交易安全。
在行程單寄送方面，去哪兒網(wǎng)也在不斷優(yōu)化服務(wù)。用戶起飛后的行程單均由去哪兒網(wǎng)直接郵寄。
為保障用戶個人信息安全，去哪兒網(wǎng)啟用電話保密系統(tǒng)�？爝f人員無法接觸到用戶的聯(lián)系方式，而是通過去哪兒網(wǎng)的呼入系統(tǒng)提供配送服務(wù)。
升級后的客戶服務(wù)體系也迎來了消費者和合作伙伴的認(rèn)可。去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供與航司官網(wǎng)相同的機(jī)票產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù)，還利用自身海量的大數(shù)據(jù)資源，為航空公司提供市場營銷及收益管理支持。
中國旅游研究院院長戴斌指出：“說走就走的背后，一定有強(qiáng)勁的商業(yè)系統(tǒng)為支撐。我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎(chǔ)上，又加上了一把安全的鎖。”
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