12345智能語音信息系統(tǒng)包含七個子系統(tǒng)，智能客服“曉政”在12345熱線端、網(wǎng)站及微信公眾平臺提供24小時在線服務(wù)。其中最重要的是自主電話語音導(dǎo)航功能。該功能在現(xiàn)有12345電話人工受理的基礎(chǔ)上，新增智能語音交互功能，智能客服“曉政”不僅可以聽懂市民的訴求，而且能夠自助導(dǎo)航并回答，同時扁平化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)菜單，在給市民提供高效便捷的自助語音服務(wù)的同時，有效分流人工話務(wù)量。

　　自助網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)功能則為通過互聯(lián)網(wǎng)咨詢、投訴的市民提供周到服務(wù)。在“中國·合肥”門戶網(wǎng)站互動交流板塊的“12345自助服務(wù)”及“合肥12345”微信公眾平臺，市民可以直接咨詢相關(guān)問題，客服“曉政”24小時在線，提供實時自動應(yīng)答服務(wù)。

　　此外，自助語音政策播報功能可有效降低人工坐席工作強度，智能語音自動回訪功能也改變之前人工回訪工作量較大、覆蓋面較窄的問題，在服務(wù)市民的同時，進(jìn)一步節(jié)省人力成本。網(wǎng)絡(luò)無障礙訪問系統(tǒng)則通過自助語音播報系統(tǒng)提供的文字實時轉(zhuǎn)寫語音能力，為視覺障礙人士閱讀網(wǎng)站提供方便。

　　智能語音信息系統(tǒng)還提供熱點實時分析預(yù)警功能，該系統(tǒng)運用大數(shù)據(jù)手段，進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度挖掘，實現(xiàn)社會熱點問題的聚焦分析及預(yù)警，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。另外，系統(tǒng)的智能語義知識庫系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)有的12345知識庫業(yè)務(wù)，收集政府部門所有行政職權(quán)、審批事項、惠民政策、法律法規(guī)等信息，通過對知識點的梳理，構(gòu)建12345智能語義知識庫，從而進(jìn)一步提高系統(tǒng)為民服務(wù)的效率。

　　12345智能語音信息系統(tǒng)以便捷、自然的語音交互服務(wù)，讓人工智能服務(wù)于民，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)渠道，提高12345的服務(wù)能力，提升群眾的滿意度，廣大市民將體驗到高新技術(shù)帶來的便捷與獲得感。

　　據(jù)介紹，全新智能語音信息系統(tǒng)給12345政府服務(wù)直通車帶來的服務(wù)將是全方面的。智能語音系統(tǒng)分流10%的人工話務(wù)量，可替代人工完成一部分重復(fù)、簡單的勞動，節(jié)省出部分人力，投入其他工作；在人工遇忙時，系統(tǒng)可提供自助語音服務(wù)，必要時再轉(zhuǎn)人工處理，使接通率達(dá)到100%；實施全方位監(jiān)督，通話質(zhì)量的質(zhì)檢將達(dá)到100%。

　　據(jù)介紹，系統(tǒng)通過對來自12345不同訴求渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，對社會公眾咨詢大數(shù)據(jù)熱點問題建立分類模型，實時分析社會服務(wù)與群眾反映的熱點，提供輿情預(yù)警，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，為政策評估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手，創(chuàng)造更多的社會效益。

　　市政府政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，合肥市12345智能語音信息系統(tǒng)的上線，標(biāo)志著合肥在全國率先實現(xiàn)智能語音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的新突破，成為全國12345信息化應(yīng)用的標(biāo)桿，有利于合肥打造全國12345智能語音信息化高地。