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神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹（2）：IM在線聊天功能

2017-11-13 15:52:36   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　2. IM在線聊天功能
　　包括對IM客服渠道的管理、對IM客服的參數(shù)設置
　　2.1. IM工作臺－客服
　　工作臺大致可分為三個板塊：
　　1.基本功能區(qū)：包括即時會話列表，歷史會話列表，在線訪客列表，并可查看或者設置該客服最大接待人數(shù)，目前在排隊的人數(shù)等；
　　2.即時會話區(qū)：發(fā)送信息（文字，表情，文件），轉接對話，創(chuàng)建工單，查看訪客IP和城市；3.附加信息區(qū)：查看客戶的訪問信息，填寫客戶信息，填寫相關業(yè)務記錄（尤其是車輛相關的），使用客戶信息輔助組件，查看與客戶相關的工單，使用知識庫快捷回復文字，鏈接和文件素材
　　可點擊按鈕，擴大工作區(qū)，且”在線聊天區(qū)“”訪客信息“、”知識庫“”歷史工單“等工作區(qū)范圍可調，
　　2.2. IM設置－管理員
　　IM客服設置包含：服務時間、歡迎語、接待設置、基本設置、會話標簽、快捷提問、滿意度調查、超時統(tǒng)計、IM智能路由、會話規(guī)則、敏感詞管理、質檢評分標準、來訪信息。
　　2.2.1. 服務時間設置
　　用戶可以設置IM客服服務時間
　　可以對：服務時間模式、上班工作日、上班時間、下班時間不接入新會話、下半時間釋放排隊訪客進行設置。
　　服務時間模式、上班工作日、上班時間是可以進行可配置的。
　　參考界面如下：
　　2.2.2. 訪客分配策略管理
　　訪客分配策略設置中可以開啟優(yōu)先客服接待、VIP客服優(yōu)先排隊和訪客分配策略等開關
　　1. 開啟優(yōu)先客服接待
　　開啟優(yōu)先客服接待，客戶自動分配給上次服務客服進行接待
　　2. 開啟VIP客戶優(yōu)先排隊
　　開啟后，具有VIP標識的客戶在排隊中優(yōu)先分配給空閑座席
　　3. 訪客分配策略
　　隨機分配/智能分配（座席接待上限）/工作強度（按當前接待量最少）/工作強度（按當日總接待量最少）
　　參考界面如下：
　　2.2.3. 基本設置
　　在基本設置中可以對關鍵詞搜索設置、客服接待設置、未接入會話定時自動分配、客服離開申請、會話轉接設置、聊天附件開關、預知訪客消息、排隊超時、留言簽名進行基本的設置
　　1. 對于關鍵詞搜索設置，
　　參考界面如下：
　　2. 對于留言自動分配
　　3. 對于會話轉接設置，
　　參考界面如下：
　　4. 對于聊天附件開關設置
　　參考界面如下：
　　5. 對于排隊超時設置，排隊時限是可選擇的，
　　參考界面如下：
　　6. 應答超時設置
　　應答超時后，可以設置提醒客服的方式
　　參考界面如下：
　　2.2.4. 滿意度調查
　　滿意度調查包含：結束會話下發(fā)滿意度、訪客主動評價、評價項目設置、評價通知設置、評價失效時長、評價感謝語、評價邀語
　　1. 結束會話自動發(fā)送滿意度邀請，
　　如果會話過程中，客服未發(fā)送過評價邀請，或訪客未主動發(fā)起過評價，則會在結束時，系統(tǒng)將自動發(fā)送評價邀請給訪客
　　參考界面如下：
　　2. 訪客主動評價，
　　參考界面如下：
　　3. 項目評價設置，
　　對項目評價可分四個類型：滿意度、評分、星級、自定義。
　　參考界面如下：
　　4. 對于項目評價自定義設置，
　　參考界面如下：
　　5. 評價通知的設置，
　　訪客對客服評價之后，是否通知被評價的客服、被評價客服所在組的組長以及客服班長。參考界面如下：
　　6. 評價失效時長
　　指的是客服發(fā)送滿意度評價邀請后，訪客（僅微信）超過一定時長后才評價，評價失效，參考界面如下：
　　7. 評價感謝語：
　　用戶提交評價后，系統(tǒng)自動發(fā)送評價感謝語，參考界面如下：
　　8. 評價感謝語的開關設置，
　　是設置在微信、網(wǎng)站、APP渠道的訪客中是否需要系統(tǒng)自動發(fā)送感謝語的設置，參考界面如下：
　　9. 評價邀請語，
　　指的是訪客結束會話后，客服手動發(fā)送邀請客戶評價的評價語，參考界面如下：
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