一個(gè)傳統(tǒng)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)配置：固話、交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、錄音設(shè)備、語(yǔ)音導(dǎo)航，在此基礎(chǔ)上還要布線，建設(shè)周期長(zhǎng)達(dá)3到6個(gè)月，對(duì)運(yùn)維的要求也相當(dāng)高。如果是跨區(qū)域、多組織結(jié)構(gòu)的大型企業(yè)，那維護(hù)成本也是十分“扎心”的。
這樣的模式已經(jīng)存在了近20年。
而就在5年前，周立（易米云通CEO）和他的團(tuán)隊(duì)看到了智能手機(jī)和云計(jì)算的機(jī)會(huì)，決定徹底顛覆這樣的模式，把語(yǔ)音“搬到云上”。
“我們的目標(biāo)是想把企業(yè)中與通信相關(guān)的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備全部替換掉。”周立在接受至頂網(wǎng)記者采訪時(shí)這樣說(shuō)。
易米云通CEO 周立
技術(shù)男“萌大叔”創(chuàng)業(yè)只是“想試一試”
初見(jiàn)周立，文雅又不失幽默，表情豐富，口齒伶俐，這位萌大叔和“外面的”技術(shù)男的確有點(diǎn)不一樣。
易米云通的同事回憶說(shuō)，有一次和周立外出辦事一起騎共享單車，在掃碼開(kāi)鎖的一瞬間，周立感嘆道：“最喜歡這脆亮的‘咔噠’開(kāi)鎖聲！”當(dāng)時(shí)便覺(jué)得他對(duì)聲音確實(shí)非常敏感，也感覺(jué)他是非常爽快的人，也許這輩子注定要做和語(yǔ)音打交道的事兒。
90年代初，畢業(yè)于北京郵電大學(xué)并進(jìn)入了加拿大北電網(wǎng)絡(luò)（Nortel Networks），擔(dān)任下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）和高性能寬帶網(wǎng)絡(luò)研發(fā)總監(jiān)，周立在北電呆了足足12年。而就在一切看似“順風(fēng)順?biāo)?rdquo;之時(shí)，2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，直接導(dǎo)致電信行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭的“長(zhǎng)驅(qū)直下”。
幾年過(guò)后，一切看似并沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象，反而出現(xiàn)了一批IT公司開(kāi)始主導(dǎo)市場(chǎng)的走向。也正是那時(shí)，微軟通過(guò)獵頭來(lái)電，周立帶著對(duì)微軟“魔鬼面試”的好奇心，在經(jīng)歷了中美兩地9輪面試后，于2006年正式加入微軟，就職于微軟亞洲工程院，擔(dān)任Windows產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。
然而，在微軟沉淀了一年之后，對(duì)語(yǔ)音領(lǐng)域有著強(qiáng)烈“執(zhí)念”的周立還是選擇了離開(kāi)微軟，自己創(chuàng)業(yè)。
十?dāng)?shù)年在通信領(lǐng)域的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和在兩大外企的管理經(jīng)歷，無(wú)疑給了周立更大的信心。許多人說(shuō)，自己創(chuàng)業(yè)是因?yàn)?ldquo;被時(shí)代召喚”。周立卻說(shuō)，自己不知道是被誰(shuí)召喚，只是想試試。這一試，就試了近10年。
在創(chuàng)建易米云通之前，周立與團(tuán)隊(duì)嘗試了另一家公司，通過(guò)與Intel合作，將VoIP語(yǔ)音協(xié)議棧與Intel的芯片融合，當(dāng)有企業(yè)需要使用語(yǔ)音相關(guān)協(xié)議時(shí)，就可以直接調(diào)用。這樣的模式在歐洲市場(chǎng)最高峰時(shí)的出貨量能達(dá)到一個(gè)季度一百萬(wàn)套。
但是，用周立的話說(shuō)，“這個(gè)事情還不夠大”。國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)多年來(lái)長(zhǎng)期封閉，產(chǎn)品之間的互聯(lián)互通有固定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)上也相對(duì)封閉。這一切，周立都看在眼里。他認(rèn)為語(yǔ)音通信在企業(yè)服務(wù)中是剛需，從市場(chǎng)推廣、媒體傳播、廣告投放，到電話營(yíng)銷、銷售咨詢、售后服務(wù)等等，都離不開(kāi)語(yǔ)音通信的支持。因此，要讓企業(yè)更輕松地享受通信服務(wù)，就成了他的目標(biāo)。
“冒險(xiǎn)”的商業(yè)模式，押注于中國(guó)電信市場(chǎng)變革
于是，在2012年，周立創(chuàng)建了易米云通并出任CEO，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)默默從技術(shù)著手，進(jìn)行企業(yè)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)。
成立兩年后，易米云通拿到了IDG資本500萬(wàn)美元的A輪融資，又在2016年初拿到了由驪悅領(lǐng)投，IDG持續(xù)跟投的2000萬(wàn)美元的B輪融資。而在融資之前，周立說(shuō)“基本都是難題”。
要顛覆傳統(tǒng)的方式，打開(kāi)“封閉”的電信市場(chǎng)，又要得到運(yùn)營(yíng)商的支持，這看起來(lái)像是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。其中，最大的難題就是商業(yè)模式的確定。傳統(tǒng)呼叫中心的商業(yè)模式是賺話費(fèi)差，但是隨著工信部對(duì)于轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售這一紅線的嚴(yán)令禁止，要靠這樣的模式生存下來(lái)變得非常艱難。同時(shí)，采用這樣的模式極有可能觸碰到運(yùn)營(yíng)商的利益，和他們直接競(jìng)爭(zhēng)并不劃算。
綜合了以上的考量，易米云通決定把軟件和話費(fèi)分離，不賺話費(fèi)差，只提供軟件和相關(guān)服務(wù)，通過(guò)SaaS的服務(wù)費(fèi)、月費(fèi)進(jìn)行收費(fèi)，讓客戶與運(yùn)營(yíng)商直接簽署合同，話費(fèi)完全留給運(yùn)營(yíng)商來(lái)賺。
當(dāng)然，這也意味著業(yè)務(wù)量也會(huì)相對(duì)小得多。“這樣的選擇實(shí)際上是比較冒險(xiǎn)的，我們當(dāng)時(shí)也不能確定這個(gè)模式能不能行得通，算是把賭注押在了中國(guó)電信市場(chǎng)的變革上。”周立說(shuō)。
在等待模式驗(yàn)證的期間，易米云通一個(gè)省一個(gè)省地與運(yùn)營(yíng)商談合作，最終談下來(lái)26個(gè)省，并在每個(gè)省都組建了服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其中合作的產(chǎn)品稱為“沃？云總機(jī)”，也是易米云通的第一款產(chǎn)品。通過(guò)這樣的方式，易米云通與運(yùn)營(yíng)商搭建起了合作體系，運(yùn)營(yíng)商在合作中分文不投，只需要建好一個(gè)云，把軟件放上去，就可以實(shí)現(xiàn)收益。此外，易米云通還在軟件中設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，為運(yùn)營(yíng)商銷售手機(jī)卡，聯(lián)通三個(gè)核心指標(biāo)話費(fèi)收入、寬帶業(yè)務(wù)、手機(jī)卡易米云通可以協(xié)助解決兩個(gè)，還極大地提高了業(yè)務(wù)量。這對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，“誘惑”是巨大的。
“守得花開(kāi)見(jiàn)月明”，業(yè)務(wù)量月增20%-30%
正是憑借著“沃？云總機(jī)”這款產(chǎn)品，易米云通拿到了A輪融資。此后，隨著工信部對(duì)于轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售的嚴(yán)厲打擊，經(jīng)過(guò)3、4年時(shí)間耐心地技術(shù)打磨和經(jīng)驗(yàn)沉淀，易米云通的商業(yè)模式也逐漸變得明朗起來(lái)。這幾年間，周立和團(tuán)隊(duì)在語(yǔ)音領(lǐng)域的技術(shù)研究上越做越深，在去年年底又把眼光瞄到了呼叫中心和語(yǔ)音平臺(tái)的方向上，推出了云呼叫中心“米話”和智能語(yǔ)音平臺(tái)。
也幾乎是同時(shí)，易米云通的業(yè)務(wù)量開(kāi)始暴漲，從2016年11月到目前為止，月增20%-30%。近期的增長(zhǎng)更為迅速。如今，它的業(yè)務(wù)和服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)26省、300多個(gè)城市、發(fā)展了超過(guò)70萬(wàn)企業(yè)用戶，其云通信平臺(tái)承載語(yǔ)音通話時(shí)長(zhǎng)已達(dá)到2億分鐘/月。
相較于傳統(tǒng)通信服務(wù)，由于所有的語(yǔ)音交換、排隊(duì)、錄音都在云上，使用云呼叫中心省去了一大批硬件設(shè)備，也不需要技術(shù)人員到場(chǎng)安裝、部署和調(diào)試，成本無(wú)疑更為低廉，部署周期也更短。據(jù)周立介紹，一般在一天之內(nèi)，一個(gè)云呼叫中心就可以建設(shè)完成。同時(shí)，SaaS化的服務(wù)方式也使得企業(yè)的需求增減變得更加靈活。
另一方面，通過(guò)智能語(yǔ)音平臺(tái)，易米云通將復(fù)雜的電信語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)變成可編程平臺(tái)，通過(guò)軟件進(jìn)行連接，用戶利用幾行代碼就可以讓軟件擁有電話功能，極大地提高了企業(yè)效率。
智能語(yǔ)音平臺(tái)通過(guò)API形式為第三方軟件、移動(dòng)APP、網(wǎng)站以及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等，能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿徽Z(yǔ)音通信能力。但令人擔(dān)心的是，平臺(tái)中的號(hào)碼是否會(huì)被泄露？
周立非�？隙ǖ鼗卮�--這完全不需要擔(dān)心。智能語(yǔ)音平臺(tái)可以對(duì)用戶的客戶進(jìn)行號(hào)碼保護(hù)，不會(huì)泄露客戶的重要信息，也避免了企業(yè)客戶資源的流失……它的工作模式是將客戶號(hào)碼輸入到智能語(yǔ)音平臺(tái)，會(huì)生成另一個(gè)新號(hào)碼，這個(gè)號(hào)碼只有本公司的人可以打通，即使被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到本公司客戶的電話信息也打不通，包括易米云通自己。
除此之外，為了滿足企業(yè)用戶的協(xié)同管理需求，智能語(yǔ)音平臺(tái)還提供了標(biāo)準(zhǔn)的接口，可以很好地與各大CRM、ERP系統(tǒng)對(duì)接。
先定一個(gè)“小目標(biāo)”--每年覆蓋50億分鐘的通話
雖然依靠以上三大產(chǎn)品線，易米云通已經(jīng)在“軍閥割據(jù)”的語(yǔ)音通信市場(chǎng)找到了自己的一方領(lǐng)地，但是據(jù)周立介紹，目前其在中國(guó)的市場(chǎng)覆蓋率也就5%。其中很大一部分原因來(lái)自于企業(yè)在傳統(tǒng)呼叫中心的固有投資，這樣的投資數(shù)額從數(shù)百萬(wàn)到數(shù)千萬(wàn)，甚至上億不等。
“要讓他們過(guò)了自己心里那一關(guān)，這是非常不容易的，有的企業(yè)甚至要求我們只要把他們的硬件設(shè)備用起來(lái)就行，然而這是做不到的。”周立笑說(shuō)，“當(dāng)然也可以看出他們很樂(lè)于接受這樣的一種全新模式，只是取代傳統(tǒng)的投資還需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程還需要大概兩到三年時(shí)間。”
但可觀的是，我們看到，除了我愛(ài)我家這樣的房產(chǎn)中介公司，還有諸如人保這樣的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都已經(jīng)逐步采用了易米云通的產(chǎn)品，這在很大程度上帶來(lái)了標(biāo)桿效應(yīng)，其產(chǎn)品的安全性也持續(xù)得到驗(yàn)證。
談及語(yǔ)音領(lǐng)域的未來(lái)，周立說(shuō)，隨著視頻、社交平臺(tái)、郵箱等技術(shù)的不斷更迭發(fā)展，易米云通也將進(jìn)一步延伸與客戶之間的觸點(diǎn)，包括微信、郵件等等，打造全渠道客戶中心。此外，在智能語(yǔ)音平臺(tái)上，還支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音和語(yǔ)義的識(shí)別和理解幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控。這將是易米云通接下來(lái)在技術(shù)研發(fā)上非常重要的一個(gè)方向。
周立的“終極目標(biāo)”是用軟件重新定義語(yǔ)音（Software-Defined Voice, SDV），而在完成這樣一個(gè)顛覆之前，他也給自己定好了一個(gè)“小目標(biāo)”--“先變成中國(guó)企業(yè)語(yǔ)音通信市場(chǎng)的第一名，實(shí)現(xiàn)每年覆蓋50億分鐘的通話目標(biāo)。”
