6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們“不知道自己需要”但又確實(shí)需要的內(nèi)容。

　　7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實(shí)都沒有對客戶需求進(jìn)行過分析，或者分析的太高大上卻無法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語言、這些語言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識庫的搜索記錄、解決問題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類似問題的梳理歸納等。

　　8.客戶有時候僅僅需要一句話或幾個字，但有的時候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對應(yīng)知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場景構(gòu)建。

　　9.知識庫內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個模板能夠應(yīng)對所有問題。同時，知識庫應(yīng)該支持以圖譜和場景形式展現(xiàn)，而圖譜和場景的背后是對于用戶問題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。

　　10.對于知識庫內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備

　　11.知識庫內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。