當前，隨著上海市經(jīng)濟快速增長，承接上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)對外窗口的12366客服原有系統(tǒng)軟硬件技術(shù)陳舊，難以滿足新應(yīng)用擴展。為此，上海稅務(wù)局亟需構(gòu)筑全新技術(shù)平臺，提升客服中心功能定位。
華為基于二十多年呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)能力，攜手杭州中軟安人為上海稅務(wù)局提供了全新的端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)。杭州中軟安人成立于2000年8月，是世界500強企業(yè)中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團有限公司的成員企業(yè)。截止目前，中軟安人參與了國內(nèi)多達數(shù)百家政府部門呼叫中心的建設(shè)，通過總結(jié)行業(yè)內(nèi)的先進管理經(jīng)驗和理念，基于全面的呼叫中心管理體系，推出了針對政府部門呼叫中心的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)憑其高度靈活性和柔韌性，在呼叫中心無縫地嵌入政府部門個性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)，成為網(wǎng)絡(luò)時代政府部門敏銳的感官系統(tǒng)。系統(tǒng)可根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進行分析，并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當?shù)娜�、在最適當?shù)臅r間、提供最適當?shù)姆⻊?wù)，有效管理呼叫中心人力資源，提升客服現(xiàn)場管理的效率。
正是基于杭州中軟安人在呼叫中心的技術(shù)實力，華為選擇中軟安人作為上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)建設(shè)的合作伙伴。華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)，通過采用高度集成化的U2980設(shè)備，實現(xiàn)寬窄帶一體化接入、為上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)提供豐富的媒體資源能力，此外，華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供最新一代電信級平臺可靠性設(shè)計，可以支撐上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)99.999%高可靠性。具體而言，包括以下幾個方面：
1、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供了基于軟交換的一體化端到端雙活呼叫中心平臺，整體解決方案包括U2980接入網(wǎng)關(guān)，USM多媒體處理、CTI中間件、IVR解析處理、互聯(lián)網(wǎng)處理、錄音、傳真、報表、質(zhì)檢監(jiān)控、IP話機、一體化存儲等功能模塊組成，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點。整體方案組網(wǎng)非常簡單，2個中心4個機柜即可實現(xiàn)3000坐席規(guī)模部署，場地、能耗等運營成本節(jié)約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規(guī)模，可以有效支撐上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)未來業(yè)務(wù)急速擴張。
2、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)采用最新一代U2980設(shè)備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網(wǎng)絡(luò)接入，保護客戶投資。U2980是一款大容量、高性能排隊機，單平臺最大規(guī)�？梢灾С�20000座席，一個U2980機框的容量相當于其他廠家的一個機柜，同時基于最新一代電信級平臺可靠性設(shè)計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設(shè)備具有語音、視頻等媒體處理能力，利用硬件媒體資源實現(xiàn)IVR放音收號，通過自身的會場能力、媒體資源處理能力實現(xiàn)會場錄音。通過應(yīng)用U2980的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務(wù)器，使得解決方案實現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。
3、華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一多媒體接入，可以實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一監(jiān)控、在同一個界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動，借助在線坐席、視頻、微信、專家客服，遠程協(xié)作等能力，可以幫助上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)實現(xiàn)跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。
通過應(yīng)用華為端到端一體化全媒體客服系統(tǒng)，上海稅務(wù)局12366客服系統(tǒng)原有系統(tǒng)軟硬件技術(shù)獲得全新升級，不僅降低了運營成本，也在實現(xiàn)高可靠運行方面收到了立竿見影的效果。與此同時，整個系統(tǒng)設(shè)計支持從傳統(tǒng)的語音客服，到在線客服、視頻客服、微信客服等多媒體客服的業(yè)務(wù)持續(xù)演進，能夠滿足上海稅務(wù)局未來三到五年的12366客服熱線業(yè)務(wù)需求，從而支撐了上海稅務(wù)局業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。
目前，華為端到端一體化全媒體客服解決方案已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)、運營商和金融等多個行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用，華為也在呼叫中心領(lǐng)域持續(xù)投入，不斷擴大與包括中軟安人在內(nèi)的眾多合作伙伴的合作關(guān)系。華為憑借強大研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應(yīng)廣大客戶需求，為客戶業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行保駕護航。
