潘紹添，佛山中心熱線服務(wù)一室的一位客服代表，以高服務(wù)滿意度在佛山中心聞名，是熱情服務(wù)的標(biāo)桿人物。他的業(yè)績(jī)長(zhǎng)期名列前茅，是中心的"A神"之一。對(duì)他來(lái)說(shuō)，客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。

　　紹添認(rèn)為，首先必須要有一個(gè)認(rèn)知就是效率越高，可以得到的滿意度也會(huì)越高，兩者之間并不存在互斥，條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，呼叫中心也是同樣如此。選擇完成任務(wù)的最佳路徑，省時(shí)、省力、并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問(wèn)題，只會(huì)做出徒勞無(wú)功之作。面對(duì)自己的優(yōu)秀成績(jī)，他也總結(jié)了幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)。

　�。�1）首先每天給自己訂下一個(gè)目標(biāo)。因?yàn)橛心繕?biāo)才有動(dòng)力，這樣的工作才會(huì)有激情。時(shí)call量高、通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)短有賴于平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和熟悉，清楚了解公司里每個(gè)系統(tǒng)操作，平時(shí)多利用空閑時(shí)間看業(yè)務(wù)公告、每天堅(jiān)持看班前會(huì)消化業(yè)務(wù)，這樣才能保證有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。上班時(shí)用心傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，以最快的速度解決用戶問(wèn)題，遇到有情緒的用戶，以同理心對(duì)待，該出單就出單，該登記留言板就登記留言板處理，絕不拖泥帶水。

　　（2）減少休息+示忙的時(shí)間來(lái)提高效率，針對(duì)現(xiàn)在的話務(wù)量來(lái)說(shuō)，基本上每天都很忙，針對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題快、準(zhǔn)、狠去處理，面對(duì)難纏或者需要出單的，盡量做到邊通話邊出單，在通話結(jié)束后馬上提交，這樣就能快人一步，優(yōu)先入線。

　�。�1）愛(ài)笑的人，生活會(huì)特別美好。隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，我司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在的客戶除了對(duì)電話的資費(fèi)優(yōu)惠外，更關(guān)注的是我們能夠提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線的客服代表，我們時(shí)刻要牢記我們是代表著公司的形象。個(gè)人的心態(tài)決定著你對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，微笑服務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，讓用戶感受到我們真心真意為他們服務(wù)，我相信：即使是寒冰，最后也會(huì)被我們熱情的服務(wù)所融化。

　　（2）個(gè)人的工作心態(tài)也非常重要。其實(shí)，很多時(shí)候，我也會(huì)跟大家一樣，發(fā)現(xiàn)自己的回復(fù)里多了幾個(gè)難看的數(shù)字的時(shí)候，也會(huì)不開(kāi)心，但是作為一名客服，你必須有拿得起，放得下的心，做人必須要向前看，。我相信，只要你每天有這樣的一個(gè)心態(tài)，你的滿意度肯定不會(huì)太差。

　　我總是說(shuō)，只要你夠騷，迅速解決用戶的問(wèn)題，我相信得到一個(gè)10分滿意也不難。

　　總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的話務(wù)員離不開(kāi)數(shù)據(jù)的平均，我們要懂得結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揚(yáng)，才能更好的獲得更好的成績(jī)。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，只要我們每時(shí)每刻提醒自己，對(duì)自己有要求，做好生活上的服務(wù)，做好工作上的服務(wù)，讓自己不斷的優(yōu)秀下去。