實現(xiàn)客服質量監(jiān)控的“全自動評估”，并通過自動響應和響應支持縮短服務時間
transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)與專門從事研究和分析的全資子公司transcosmos analytics Inc.(總部：日本東京涉谷區(qū)；總經(jīng)理：河野洋一)為提高聯(lián)絡中心的質量和運營效率，從2017年夏季開始，通過加強聯(lián)絡中心架構和設施，開始全面推行AI及語音識別技術。隨著客服質量監(jiān)控“全自動評估”系統(tǒng)的驗證成功，transcosmos旨在將AI及語言識別技術逐一引入公司的各個聯(lián)絡中心站點。
聯(lián)絡中心語音識別技術的預期和現(xiàn)狀
近來，隨著硬件處理能力的提升及AI音箱等的興起，語音數(shù)據(jù)的使用引起了市場的廣泛關注。除了應用于有著“語音數(shù)據(jù)寶庫”之稱的聯(lián)絡中心外，通過語音識別系統(tǒng)將語音數(shù)據(jù)轉換為文本，并運用在客服質量監(jiān)控，AI自動響應、響應支持、對話總結、VOC分析和FAQ改進等方面的需求也在逐漸高漲。
然而，為了實現(xiàn)語音識別系統(tǒng)的預期效果，需要在充分考慮到諸如改善或調整文字識別精確度上所耗費的工作量等問題的前提下，制定一個具有明確目標和關鍵績效指標的導入計劃。然而，在大多數(shù)情況下，問題存在于系統(tǒng)的準確性和盈利能力上，transcosmos一直以來付出了大量的人力，經(jīng)歷了反復的測試和糾錯。但是，除了一部分企業(yè)外，在企業(yè)的運營部分推行該系統(tǒng)的運用還存在很大困難。
通過強化語音識別領域的系統(tǒng)及設備，完成全自動品質監(jiān)控系統(tǒng)的驗證及導入
然而，隨著機器學習和自然語言處理技術的普及，語音數(shù)據(jù)的使用已經(jīng)開始拓寬到更廣泛的領域。為了順應這樣的趨勢，同時讓客服現(xiàn)場獲得AI及語音識別帶來的優(yōu)勢，transcosmos自2017年夏季以來開始大幅度地強化語音識別領域的研發(fā)團隊及設備，并通過試運行，成功地完成了新語音識別環(huán)境下的自動質量監(jiān)測驗證。
通過這個新系統(tǒng)，企業(yè)可以使用統(tǒng)一的標準，對以往的“人”監(jiān)控工作無法實現(xiàn)的諸如“問候”，“專業(yè)術語”，“話語時機”等基礎服務行為實現(xiàn)“全自動評估”。transcosmos將增加服務穩(wěn)定性和達成率等新指標的導入，此外還將通過在儀表板上顯示評估數(shù)據(jù)并使用商業(yè)智能進行記錄，概述每個運營中心和團隊的表現(xiàn)，確定查詢量增加/減少的因素，并順利實施PDCA循環(huán)，從而提升聯(lián)絡中心質量和運營效率。
今后將繼續(xù)推動語音識別技術在自動響應、響應支持、對話總結、VOC分析和FAQ改進方面的應用
transcosmos將把這種新語音識別環(huán)境下的全自動質量監(jiān)測系統(tǒng)逐一引入到transcosmos的聯(lián)絡中心。此外，今后亦將基于transcosmos的運營經(jīng)驗，依次開發(fā)并實施“獲取顧客心聲”、“解決憤怒顧客問題”等指標，同時進一步強化設施投資和團隊。
此外，還聯(lián)合transcosmos的人工智能研究所“Communication Science Lab”合作開發(fā)新的語音數(shù)據(jù)應用服務，用于諸如自動響應、響應支持、對話匯總、VOC分析和FAQ改進等高要求的主題，進一步助力企業(yè)客戶改善顧客體驗。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※transcosmos an alytics是transcosmos analytics Inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos analytics Inc.
transcosmos analytics是transcosmos的全資子公司，于2012年5月成立，致力于為企業(yè)客戶提供綜合了調查、分析、運營知識和數(shù)據(jù)庫技術的KPO(知識流程外包)服務，并支持企業(yè)客戶提高其智能生產(chǎn)活動的效率，創(chuàng)造新價值。transcosmos analytics旨在靈活快速地應對急劇變化的營銷環(huán)境，幫助企業(yè)客戶擴大收益并最大限度地提高顧客滿意度。
關于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab是transcosmos集團于2017年9月成立的，運用人工智能(AI)及機器學習等先進技術，專門從事消費者和企業(yè)通信領域數(shù)字化的研究所，旨在通過利用人工智能和機器人等先進技術以及機器學習和自然語言處理等數(shù)據(jù)科學，全面拓展消費者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過積累數(shù)字化次世代通信不可缺少的話術、規(guī)則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費者與企業(yè)之間的信息不對稱，致力于成為亞洲最大的“通信數(shù)據(jù)銀行”。
關于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界33個國家的177家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球49個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
