實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)量監(jiān)控的“全自動評估”，并通過自動響應(yīng)和響應(yīng)支持縮短服務(wù)時間
transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)與專門從事研究和分析的全資子公司transcosmos analytics Inc.(總部：日本東京涉谷區(qū)；總經(jīng)理：河野洋一)為提高聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量和運(yùn)營效率，從2017年夏季開始，通過加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)和設(shè)施，開始全面推行AI及語音識別技術(shù)。隨著客服質(zhì)量監(jiān)控“全自動評估”系統(tǒng)的驗(yàn)證成功，transcosmos旨在將AI及語言識別技術(shù)逐一引入公司的各個聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)。
聯(lián)絡(luò)中心語音識別技術(shù)的預(yù)期和現(xiàn)狀
近來，隨著硬件處理能力的提升及AI音箱等的興起，語音數(shù)據(jù)的使用引起了市場的廣泛關(guān)注。除了應(yīng)用于有著“語音數(shù)據(jù)寶庫”之稱的聯(lián)絡(luò)中心外，通過語音識別系統(tǒng)將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本，并運(yùn)用在客服質(zhì)量監(jiān)控，AI自動響應(yīng)、響應(yīng)支持、對話總結(jié)、VOC分析和FAQ改進(jìn)等方面的需求也在逐漸高漲。
然而，為了實(shí)現(xiàn)語音識別系統(tǒng)的預(yù)期效果，需要在充分考慮到諸如改善或調(diào)整文字識別精確度上所耗費(fèi)的工作量等問題的前提下，制定一個具有明確目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的導(dǎo)入計(jì)劃。然而，在大多數(shù)情況下，問題存在于系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和盈利能力上，transcosmos一直以來付出了大量的人力，經(jīng)歷了反復(fù)的測試和糾錯。但是，除了一部分企業(yè)外，在企業(yè)的運(yùn)營部分推行該系統(tǒng)的運(yùn)用還存在很大困難。
通過強(qiáng)化語音識別領(lǐng)域的系統(tǒng)及設(shè)備，完成全自動品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)的驗(yàn)證及導(dǎo)入
然而，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)的普及，語音數(shù)據(jù)的使用已經(jīng)開始拓寬到更廣泛的領(lǐng)域。為了順應(yīng)這樣的趨勢，同時讓客服現(xiàn)場獲得AI及語音識別帶來的優(yōu)勢，transcosmos自2017年夏季以來開始大幅度地強(qiáng)化語音識別領(lǐng)域的研發(fā)團(tuán)隊(duì)及設(shè)備，并通過試運(yùn)行，成功地完成了新語音識別環(huán)境下的自動質(zhì)量監(jiān)測驗(yàn)證。
通過這個新系統(tǒng)，企業(yè)可以使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對以往的“人”監(jiān)控工作無法實(shí)現(xiàn)的諸如“問候”，“專業(yè)術(shù)語”，“話語時機(jī)”等基礎(chǔ)服務(wù)行為實(shí)現(xiàn)“全自動評估”。transcosmos將增加服務(wù)穩(wěn)定性和達(dá)成率等新指標(biāo)的導(dǎo)入，此外還將通過在儀表板上顯示評估數(shù)據(jù)并使用商業(yè)智能進(jìn)行記錄，概述每個運(yùn)營中心和團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，確定查詢量增加/減少的因素，并順利實(shí)施PDCA循環(huán)，從而提升聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量和運(yùn)營效率。
今后將繼續(xù)推動語音識別技術(shù)在自動響應(yīng)、響應(yīng)支持、對話總結(jié)、VOC分析和FAQ改進(jìn)方面的應(yīng)用
transcosmos將把這種新語音識別環(huán)境下的全自動質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)逐一引入到transcosmos的聯(lián)絡(luò)中心。此外，今后亦將基于transcosmos的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，依次開發(fā)并實(shí)施“獲取顧客心聲”、“解決憤怒顧客問題”等指標(biāo)，同時進(jìn)一步強(qiáng)化設(shè)施投資和團(tuán)隊(duì)。
此外，還聯(lián)合transcosmos的人工智能研究所“Communication Science Lab”合作開發(fā)新的語音數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)，用于諸如自動響應(yīng)、響應(yīng)支持、對話匯總、VOC分析和FAQ改進(jìn)等高要求的主題，進(jìn)一步助力企業(yè)客戶改善顧客體驗(yàn)。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
※transcosmos an alytics是transcosmos analytics Inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos analytics Inc.
transcosmos analytics是transcosmos的全資子公司，于2012年5月成立，致力于為企業(yè)客戶提供綜合了調(diào)查、分析、運(yùn)營知識和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的KPO(知識流程外包)服務(wù)，并支持企業(yè)客戶提高其智能生產(chǎn)活動的效率，創(chuàng)造新價值。transcosmos analytics旨在靈活快速地應(yīng)對急劇變化的營銷環(huán)境，幫助企業(yè)客戶擴(kuò)大收益并最大限度地提高顧客滿意度。
關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab是transcosmos集團(tuán)于2017年9月成立的，運(yùn)用人工智能(AI)及機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，專門從事消費(fèi)者和企業(yè)通信領(lǐng)域數(shù)字化的研究所，旨在通過利用人工智能和機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)以及機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等數(shù)據(jù)科學(xué)，全面拓展消費(fèi)者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過積累數(shù)字化次世代通信不可缺少的話術(shù)、規(guī)則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費(fèi)者與企業(yè)之間的信息不對稱，致力于成為亞洲最大的“通信數(shù)據(jù)銀行”。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界33個國家的177家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個國家的消費(fèi)者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
