【AI時代背景下的用戶需求升級和企業(yè)服務(wù)升級】
隨著AI技術(shù)的發(fā)展和普及，生活中隨處可見先進(jìn)AI服務(wù)的應(yīng)用，機(jī)器人客服已經(jīng)在輔助人工解決某些重復(fù)問題和常見問題�？梢灶A(yù)見的是，隨著未來AI技術(shù)的不斷完善和成熟，AI對個人生活和企業(yè)模式產(chǎn)生的影響也越來越明顯，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、汽車、在線教育、企業(yè)服務(wù)、醫(yī)療等眾多服務(wù)領(lǐng)域。
市場上已經(jīng)顯現(xiàn)的趨勢矛頭是，很多大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)在做轉(zhuǎn)型。呼叫中心不再獨立于企業(yè)組織架構(gòu)之中，而是與企業(yè)售后、技術(shù)支持、CRM、客戶營銷等部門進(jìn)行融合，形成面向整個業(yè)務(wù)流提供全流程貫通的客戶服務(wù)和運營中心。而客戶個人，也更加注重用戶體驗。
【平安客服云以“智”之名，引領(lǐng)AI客服服務(wù)】
秉持著解決企業(yè)難題，提升用戶體驗的目標(biāo)，平安客服云應(yīng)運而生。平安客服云是由平安科技（深圳）有限公司自主研發(fā)，國內(nèi)最專業(yè)的智能客服系統(tǒng)，依托平安科技世界領(lǐng)先的AI能力，其機(jī)器人有著獨家優(yōu)勢。
算法先進(jìn)提高智能客服自我學(xué)習(xí)力
算法決定核心能力，平安客服云由智能領(lǐng)域20年以上經(jīng)驗的NLP專家領(lǐng)銜算法研究，可同時為企業(yè)內(nèi)部人員或客戶提供相互獨立的信息系統(tǒng)，在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動分配，也可按照客戶指示處理呼叫。并通過持續(xù)挖掘用戶與客服的歷史會話進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提高解決問題的能力。
深度語義理解提升智能客服服務(wù)能力
平安機(jī)器人基于深度語義理解的知識庫檢索，準(zhǔn)確率高達(dá)96%。應(yīng)用場景也十分常見。比如，小劉想查詢信用卡賬單明細(xì)，于是登錄了銀行的智能客服頁面，并在對話框中輸入“信用卡張丹mingxi查詢”，其中存在拼音和錯別字。市面上比較普遍的初代客服機(jī)器人不能有效識別，故而沒有對問題做出回答。進(jìn)階版二代客服機(jī)器人識別出信用卡，但不能分辨出具體咨詢的業(yè)務(wù)，于是羅列出了與信用卡相關(guān)的常見業(yè)務(wù)。平安客服云第三代智能機(jī)器人基于深度語義理解，可以自動糾正了錯別字，并聯(lián)系語句識別出拼音，推送出小劉的信用卡賬單明細(xì)信息。
客服營銷場景全覆蓋提高客戶滿意度
平安客服云的最新版客服機(jī)器人為客戶提供全套的智能客服解決方案；通過全面整合客戶畫像，助力深入了解客戶，為客服服務(wù)做準(zhǔn)備。在客服服務(wù)中，機(jī)器人與客服人員之間無感雙向切換，機(jī)器人提供后臺輔助，提供語義理解、情緒甄別等服務(wù)，協(xié)助客服快速應(yīng)對業(yè)務(wù)。此外，機(jī)器人還能夠?qū)崟r監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度及用戶體驗。
平安客服云有效利用平安集團(tuán)信息化多年的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，將大數(shù)據(jù)與深度算法結(jié)合。同時，將最先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)算法應(yīng)用在全金融場景與海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，提高技術(shù)和業(yè)務(wù)結(jié)合的優(yōu)勢壁壘。平安智能客服解決方案，幫助企業(yè)進(jìn)行傳統(tǒng)人工客服等使用場景的智能化改造，支持多行業(yè)多場景定制智能化工具，致力于降低企業(yè)成本，提高客服效率。據(jù)了解，平安客服云目前集合多項前沿新技術(shù)，擁有60000+坐席應(yīng)用經(jīng)驗，在金融、技術(shù)領(lǐng)域獨占鰲頭。今后，平安客服云將繼續(xù)挖掘AI技術(shù)發(fā)展?jié)摿�，為萬千企業(yè)用戶提供服務(wù)。
