如果一定要向小米學(xué)點(diǎn)什么，倒是可以學(xué)習(xí)雷布斯的以用戶為核心的客戶管理理念。正如雷軍向《中國(guó)企業(yè)家》強(qiáng)調(diào)的，“我們永生永世不會(huì)以利潤(rùn)為中心，都會(huì)以米粉、用戶為核心。”
“米粉”是一個(gè)怎樣的存在？
雷軍經(jīng)常說(shuō)，“因?yàn)槊追�，所以小米�?rdquo;
在知乎上有人評(píng)價(jià)“米粉”：一旦小米粉絲能買得起蘋果，他們就不再是小米粉絲。這一觀點(diǎn)是認(rèn)為小米只是在用“發(fā)燒友”這一更為高端的詞匯來(lái)代替“屌絲”（“屌絲”最顯著的特征是窮），精準(zhǔn)定位這一用戶群，賦予他們一種價(jià)值認(rèn)同感。
然而“米粉”對(duì)小米的發(fā)展壯大確實(shí)發(fā)揮了不可忽視的作用，不能簡(jiǎn)單地概括為這是一個(gè)“被營(yíng)銷”的消費(fèi)群體。
“米粉”作為最早的購(gòu)買者，同時(shí)也是用戶體驗(yàn)的測(cè)試與改良者，小米旗下系列產(chǎn)品多維度提升客戶的多頻復(fù)購(gòu)率，擁有超強(qiáng)的用戶粘性。如今的“米粉們”同時(shí)也是口碑布道者，原本聚集在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬社區(qū)里的“米粉”從線上走到線下，將小米這個(gè)品牌推給更多的潛在客戶。
很多企業(yè)都想打造自己的核心用戶群，用企業(yè)管理中的二八定律來(lái)解釋，就是能為企業(yè)帶來(lái)80%的盈利的20%的客戶�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)推崇的粉絲經(jīng)濟(jì)：賣貨、聚粉、建平臺(tái)，而“米粉”代表那20%的核心客戶所發(fā)揮的價(jià)值成為典型。
如何建立起以用戶為核心的企業(yè)管理機(jī)制？
由于各家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式不同，恐怕很難復(fù)制“米粉”模式，不過(guò)，可以借助CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)管理機(jī)制。
很多企業(yè)在踐行以客戶為核心的管理理念中，往往只考慮到客服的環(huán)節(jié)，其實(shí)，跟客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)都是實(shí)踐以客戶為中心的管理場(chǎng)景。
結(jié)合使用CRM做客戶關(guān)系管理的過(guò)程，關(guān)鍵要把握以下三點(diǎn)：
1.客戶挖掘
很多企業(yè)獲客的渠道單一，過(guò)度依賴廣告。流水的廣告投入，有限的客戶線索，最后真正能為企業(yè)帶來(lái)收益的價(jià)值客戶量更加有限。
企業(yè)要想全方位挖掘價(jià)值客戶，需要主動(dòng)思考：我的目標(biāo)客戶都在哪里?怎樣對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷?促銷活動(dòng)怎么做效果最大?付費(fèi)推廣活動(dòng)到哪些平臺(tái)?線上投入哪個(gè)平臺(tái)效果最好、客戶轉(zhuǎn)換率最高？市場(chǎng)活動(dòng)怎么依賴數(shù)據(jù)制定更好……
要想弄清如上這些問(wèn)題，關(guān)鍵點(diǎn)是要掌握客戶來(lái)源的數(shù)據(jù)，過(guò)去，這些客戶來(lái)源只能掌握在廣告廠商手中，而CRM軟件的客戶信息管理的可以包含線索的管理。
以XTools CRM為例，對(duì)客戶來(lái)源進(jìn)行細(xì)分管理，再根據(jù)簽約轉(zhuǎn)換，自動(dòng)生成報(bào)表，為后面的廣告推廣提供簽約客戶數(shù)據(jù)云圖。另外，集客功能更是可以充分調(diào)社交資源，實(shí)現(xiàn)低成本獲客。
2.客戶留存
簽單是銷售跟單過(guò)程中的標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)，意味著真正的留住了客戶。CRM在售中環(huán)節(jié)的信息管理，能為銷售跟單提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
XTools客戶視圖功能可將所有的商務(wù)溝通環(huán)節(jié)信息全部呈現(xiàn)，以時(shí)間線串聯(lián)起全部歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從用戶的基本信息，到具體的用戶畫像，不同聯(lián)系人的溝通記錄等，凡是跟具體用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以一目了然，售中環(huán)節(jié)的每一次回訪，每一次跟客戶接觸，都可以做到一對(duì)一營(yíng)銷，提升客戶滿意度，和對(duì)品牌的信任感。
3.客戶激活
很多企業(yè)不能發(fā)揮老客戶的價(jià)值，一般來(lái)講，企業(yè)只要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)有效有保障的售后服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)激活這群老客戶，就能引發(fā)一大波的回購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。
除了老客戶容易被沉淀外，銷售往往會(huì)習(xí)慣性忽略掉跟蹤不下來(lái)的客戶，每天的精力都放在新線索身上，根本沒(méi)有時(shí)間去管理這些休眠客戶。許久之前未跟蹤下來(lái)的客戶中，其實(shí)也有不少的價(jià)值客戶。
結(jié)合使用快目標(biāo)的短信、QQ、微信的批量影響功能，編輯好文字模板，粘貼進(jìn)去，一鍵群發(fā)給久未跟蹤的、或者近期有跟進(jìn)的客戶，利用碎片化時(shí)間點(diǎn)一點(diǎn)，就能批量影響到這些客戶。
“米粉”模式可能不可復(fù)制，但借助CRM挖掘客戶、留存客戶、激活客戶卻存在無(wú)限可能。借用《華盛頓郵報(bào)》的貝佐斯的話做個(gè)總結(jié)，“如果你以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，你就不得不等待你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所作為。如果你以用戶為中心，你就會(huì)更具有開拓性。”
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