中國計算機和通信領域里的網絡社區(qū)和門戶網站——CTI論壇早在10月25日開展了2018年度編輯推薦獎的評選。評選標準主要通過行業(yè)專家推薦參選結合專家調研后的綜合得分衡量是否入選。

　　依托多年來積累的強大行業(yè)資源和經驗，CTI論壇專家和廣大用戶一道，推選出2018年度ICT領域，例如呼叫中心、企業(yè)通信、增值電信等技術產品和行業(yè)領域解決方案。12月20日“行業(yè)應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，客知音憑借著專業(yè)的智能云呼叫中心解決方案，榮獲“CTI論壇2018年度編輯推薦獎”，這也是業(yè)內對客知音技術解決方案的認可。

　　客知音擁有自主開發(fā)的語音識別引擎，支持呼叫中心私有化部署方案。所有客戶的電話號碼、通話錄音都存儲在本地，通信線路采用專用線路，呼叫過程直接在平臺和客戶之間完成，不經任何第三方平臺系統，保障呼叫中心和電銷團隊運用智能外呼系統和智能坐席助手時的數據安全，同時可以根據在實際使用中的問題學習和訓練不斷迭代優(yōu)化，讓系統越來越智能。

　　除了用于初次用戶營銷、通知、回訪、問卷調查等簡單場景，智能外呼系統配合客知音智能坐席助手，完成在銷售和客服實時打電話時的專業(yè)監(jiān)督和指導，成就“人機協作”的完美搭配和高效合作。

　　例如在保險行業(yè)，電話作為最直接的主要溝通渠道，呼叫中心在保險業(yè)務受理、電話銷售、客戶關懷、客戶投訴和建議等環(huán)節(jié)急需創(chuàng)新科技的優(yōu)化改造。首先采用專業(yè)話術批量分類外呼，電銷人員根據客知音外呼系統反饋的意向客戶及時跟進。智能坐席助手便變身為“智能銷冠教練”，指導坐席理清說話思路、提示優(yōu)質話術、記錄客戶關鍵信息，做到人工智能輔助成單。

　　智能坐席助手同時具有實時質檢功能，自動識別坐席違規(guī)項目，提醒坐席馬上更改錯誤。結合客知音AI語音質檢系統，坐席主管不用完整抽聽錄音人工質檢，而是復查系統自動識別出的違規(guī)項目，提高質檢效率的同時

　　又一次提醒了坐席人員不再重犯同樣的違規(guī)項目，從根本上有利于坐席服務水平的提高。

　　人工智能技術在呼叫中心和電銷團隊的應用不應只局限于輔助銷售和客服的電話溝通。隨著大數據的發(fā)展，越來越多的呼叫中心通話錄音被保存下來。這些數據里面蘊含著巨大的價值，如果把它們的價值都挖掘出來，可以用來回答很多業(yè)務問題:

　　每個服務人員的服務質量和水平如何，業(yè)務知識是否嫻熟，是否有“偏科”的特點?

　　如何快速挖掘每個坐席的服務優(yōu)勢和劣勢，從而進行針對性的業(yè)務培訓？

　　根據現有的服務流程，是否能夠正確快速地理解客戶端需求？

　　能否根據數據進行服務流程的優(yōu)化?

　　客戶都在咨詢哪一項產品或者服務，又對哪些產品或者服務有意見?

　　客知音的智能話務解決方案能通過增加統計埋點，對坐席的行為和客戶的反饋進行全面的統計，利用大數據技術指導未來決策。

　　客知音是國內領先的人工智能技術和產品公司，提供多行業(yè)呼叫中心智能話務解決方案，已被評選為2018年第四批國家高新企業(yè)，2018呼叫中心10大推薦品牌和第十四屆“金耳嘜杯”中國客戶中心智能科技獎，受到客戶和市場的一致認可。