程曦資訊整合股份有限公司整合營銷課產(chǎn)品企劃專員吳長鴻表示，希望透過打造企業(yè)專屬的服務(wù)機(jī)器人，在聊天互動中即能夠完成客戶服務(wù)。目前在包括Line、WeChat、Messenger等即時通訊軟件與網(wǎng)路的文字傳遞訊息渠道當(dāng)中，都可以使用程曦資訊的聊天機(jī)器人。
基于自然語言理解NLP、客制化產(chǎn)品滿足需求、豐富產(chǎn)業(yè)知識庫管理、多元管道交互應(yīng)用、人性化問答聊天、類神經(jīng)網(wǎng)路學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、智慧大數(shù)據(jù)應(yīng)用、人工智能語音識別系統(tǒng)等功能應(yīng)用，Q比智慧服務(wù)機(jī)器人客服系統(tǒng)解決方案，能夠提供客戶專案咨詢、專案開發(fā)、技術(shù)支援、產(chǎn)品營運(yùn)、人員派遣、服務(wù)租賃等功能。
專案咨詢：提供智慧客服與智慧知識庫等一站式的咨詢服務(wù)。專案開發(fā)：能夠提供客制化開發(fā)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。技術(shù)支援：提供系統(tǒng)培育、產(chǎn)品健檢、緊急援助等系統(tǒng)。產(chǎn)品營運(yùn)：提供產(chǎn)品內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析功能。人員派遣：可依據(jù)客戶需求，派遣工程師至現(xiàn)場提供專案開發(fā)的服務(wù)。服務(wù)租賃：為客戶提供包括系統(tǒng)環(huán)境、平臺軟件等租賃服務(wù)。
在自動化服務(wù)轉(zhuǎn)進(jìn)智能服務(wù)與人工服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)量會逐漸減少、服務(wù)內(nèi)容也漸趨個性化。吳長鴻說，透過打造企業(yè)專屬的服務(wù)機(jī)器人，可以為傳統(tǒng)客服中心解決80%以上的重復(fù)性問題。此外，當(dāng)服務(wù)機(jī)器人有無法解決的問題時，也能再轉(zhuǎn)接真人客服。這樣的過程能夠幫助企業(yè)組織節(jié)省更多時間與提高人力的運(yùn)用效率。
應(yīng)用層面來說，比方詢問Q比智慧服務(wù)機(jī)器人「今天天氣如何」這樣的問題，過往的系統(tǒng)都是透過字詞切割「今天」「天氣」「如何」來判別問題的內(nèi)容�，F(xiàn)在導(dǎo)入人工智慧的深度語言學(xué)習(xí)和自然語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)，機(jī)器人能夠在一次次的聊天過程當(dāng)中，以整體問題與學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)抓取的方式，來回答問題，進(jìn)而達(dá)到一次比一次更加精準(zhǔn)的問題回答。
在企業(yè)應(yīng)用面上，吳長鴻表示國泰銀行是臺灣第一家導(dǎo)入智慧客服機(jī)器人的企業(yè)。除此之外，富邦銀行、富邦購物、臺新銀行、植村秀等美妝品牌都有與程曦資訊合作。
在問題咨詢方面，除了一般問題以外，系統(tǒng)已能提供各領(lǐng)域?qū)I(yè)的問題咨詢。包括金融業(yè)、電子商務(wù)、零售業(yè)、旅游票務(wù)等方面。目前2015年推出第一版，2017年推出第二版的智慧服務(wù)機(jī)器人，有許多客制化的角色選定，比方說可以取名為Q比或是小熊等等依照廠商需求而有不同的名稱。
吳長鴻表示，采用的產(chǎn)業(yè)類別不同，也會有不同的客服機(jī)器人設(shè)定。比方說金融業(yè)的客服機(jī)器人的回答內(nèi)容，就會比較制式與正式。行銷產(chǎn)業(yè)的客服機(jī)器人的問答氣氛，相形之下就會顯得活潑與樂趣多多。如果企業(yè)有舉辦新活動，系統(tǒng)也可以提供推播，提醒用戶參加的訊息。
