《報告》從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、金融科技應(yīng)用和發(fā)展展望四個方面介紹了2018年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、智能應(yīng)用方面的成果。主要報告內(nèi)容如下：
一、堅守服務(wù)初心，提升服務(wù)質(zhì)效
2018年，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.22萬人，全行業(yè)不斷深化客戶服務(wù)，著力提升服務(wù)質(zhì)效。一是電話服務(wù)不斷提升。2018年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.58億通，人工電話接通率達(dá)到92.23%，連續(xù)六年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.52%，連續(xù)五年高于98%。二是自助語音服務(wù)更加智能。2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應(yīng)用智能語音導(dǎo)航簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。三是多媒體服務(wù)豐富多元。2018年銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，60%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，56%的客服中心提供短信服務(wù)，45%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，23%的客服中心提供微博服務(wù)。此外，部分銀行積極探索應(yīng)用社交媒體提供客戶服務(wù)，17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務(wù)渠道，貼近客戶生活，表現(xiàn)形式更加豐富多樣。
二、應(yīng)用“客戶之聲”，優(yōu)化客戶體驗
2018年，銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶45.77億人次，通過充分挖掘“客戶之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶體驗。一是服務(wù)前預(yù)判客戶需求，精準(zhǔn)推送客戶聚焦問題，以主動方式提高服務(wù)效率；二是服務(wù)中收集客戶反饋，助力銀行圍繞服務(wù)痛點切實優(yōu)化客戶體驗；三是服務(wù)后傾聽客戶投訴，及時加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，推動產(chǎn)品、流程優(yōu)化改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
三、提升服務(wù)價值，深化經(jīng)營能力
2018年，銀行業(yè)客服中心積極探索從被動式客戶服務(wù)向主動式客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，圍繞銀行理財、貸款、信用卡分期等主營產(chǎn)品，通過不斷優(yōu)化營銷模式，拓展?fàn)I銷渠道和產(chǎn)品，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)賦能提效，在實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷創(chuàng)造更高價值的同時，也為客戶帶來了更好的個性化服務(wù)體驗。
四、金融科技賦能，客服智能發(fā)展
2018年，銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運營精細(xì)化、客戶接觸智能化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領(lǐng)智慧客服建設(shè)。2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)，已成為文字在線客服的主要服務(wù)方式之一。此外，智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控、聲紋識別、人臉識別等智能客服應(yīng)用落地生花。二是大數(shù)據(jù)分析提升服務(wù)經(jīng)營能力。2018年36%的客服中心運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營銷工作更為精準(zhǔn)。三是多渠道融合打破服務(wù)孤島。2018年60%的客服中心在渠道創(chuàng)新和融合方面進(jìn)行了積極探索，整合傳統(tǒng)服務(wù)資源，加強(qiáng)線上線下聯(lián)動，提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務(wù)體驗。
五、積極探索求變，開創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行
2018年是中國“遠(yuǎn)程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計劃更名為遠(yuǎn)程銀行；此外，20家商業(yè)銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理，“遠(yuǎn)程銀行”這一全新的發(fā)展模式逐步開啟。與傳統(tǒng)客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行實現(xiàn)了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現(xiàn)服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶服務(wù)”到“客戶經(jīng)營”，實現(xiàn)價值創(chuàng)造新突破。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會”，開啟遠(yuǎn)程銀行新時代。
展望未來，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實現(xiàn)互惠共贏、極致體驗彰顯服務(wù)價值、數(shù)據(jù)驅(qū)動助推提質(zhì)增效、風(fēng)險合規(guī)保障穩(wěn)健發(fā)展的帶動之下，邁入遠(yuǎn)程銀行全新的發(fā)展階段。
