Emotion A(情感智能)
情感智能通過(guò)分析大量數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)言、面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等，實(shí)現(xiàn)理解、模擬和響應(yīng)人類(lèi)的情感。比如可以通過(guò)聲音的變化，識(shí)別這些變化何時(shí)與憤怒相關(guān)；也可以分析圖像并在人類(lèi)面部微表情中識(shí)別情感変化。本質(zhì)上，機(jī)器對(duì)人類(lèi)情感的分析維度包括三個(gè)方面:面部/身體識(shí)別分析、語(yǔ)音分析和文本分析。情感智能技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用包括客戶情緒安撫、客服服務(wù)質(zhì)檢等。
(1)客戶情緒安撫:當(dāng)智能客服識(shí)別到客戶出現(xiàn)害怕、辱罵、失望、委屈、
著急、氣憤等情緒時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的客戶情緒安撫，提升客戶體驗(yàn)；當(dāng)客服助手識(shí)別到客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，自動(dòng)提醒客服并提供相關(guān)話術(shù)提示，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；
(2)客服服務(wù)質(zhì)檢:通過(guò)對(duì)客服服務(wù)過(guò)程中的表情、手勢(shì)、語(yǔ)氣等進(jìn)行智能
識(shí)別，從而對(duì)客服服務(wù)態(tài)度及客戶不滿或投訴情況處理是否妥當(dāng)?shù)冗M(jìn)行智能質(zhì)檢，提升智能質(zhì)檢效率和質(zhì)量。
Fieldservice drones(現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)人機(jī))
對(duì)于無(wú)人機(jī)大家應(yīng)該都有所了解之前主要應(yīng)用于軍事和個(gè)人用途，但隨著其技術(shù)不斷發(fā)展和完善，無(wú)人機(jī)已被廣泛用于農(nóng)業(yè)、油氣、水利發(fā)電、商業(yè)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。無(wú)人機(jī)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的應(yīng)用包括現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控、復(fù)雜任務(wù)協(xié)、緊急運(yùn)輸支持等。
(1)現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)控:無(wú)人機(jī)可以代替人工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常事件，提升問(wèn)題解決及時(shí)率；
(2)復(fù)雜任務(wù)協(xié)助:在面對(duì)繁瑣、難以到達(dá)或危險(xiǎn)的任務(wù)時(shí)，可以使用無(wú)人機(jī)協(xié)助完成，從而將人員傷亡風(fēng)險(xiǎn)降至最
(3)緊急運(yùn)輸支持:在發(fā)生突發(fā)情況需要運(yùn)輸物品時(shí)，無(wú)人機(jī)可以協(xié)助完成緊急運(yùn)輸。例如客戶在高速上遇到車(chē)輛故障后請(qǐng)求援助，客服判斷問(wèn)題不復(fù)雜或技術(shù)人員短時(shí)間內(nèi)無(wú)法到達(dá)的情況下，可通過(guò)無(wú)人機(jī)為客戶運(yùn)輸維修工具和零件，以幫助其更快的解河題。
另外，基于無(wú)人機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和視覺(jué)效果捕捉能力，可以幫助有效地排查故障、診斷和解決問(wèn)題，同時(shí)可以輔助決策。無(wú)人機(jī)攝像可以提供詳細(xì)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息，幫助優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)人機(jī)、計(jì)算機(jī)圖像處理和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的結(jié)合將為未來(lái)提供全新的工作環(huán)境。
賽科斯SYKES
SYKES企業(yè)集團(tuán)(Sykes Enterprises，Incorporated)，創(chuàng)始于1977年，總部位于美國(guó)，是納斯達(dá)克上市公司。賽科斯在全球20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了超過(guò)65個(gè)站點(diǎn)，擁有55，000多名員工和遠(yuǎn)程坐席(Home Agent)。
SYKES于1999年作為第一家外資呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，致力于在滿足客戶期待的同時(shí)為品牌的商業(yè)需求提供更升一級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)，并以能為客戶業(yè)務(wù)帶來(lái)實(shí)際增長(zhǎng)作為目標(biāo)。以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和卓越的運(yùn)營(yíng)管理模式為眾多國(guó)際品牌提供契合需求的客戶關(guān)系管理解決方案。
