會議現(xiàn)場
五年來，95511客服年服務(wù)客戶量從2.6億次提升至9.2億次，在服務(wù)中轉(zhuǎn)化的銷售價值從263億提升至4343億，在提升客戶服務(wù)、助力集團綜金戰(zhàn)略、為專業(yè)公司創(chuàng)造價值等方面均取得了不平凡的業(yè)績。
金服副總經(jīng)理羅雋
2020年，面對突如其來的疫情等因素，95511客服不忘初心守服務(wù)、披荊斬棘創(chuàng)價值、敢為人先謀創(chuàng)新。
不忘初心守服務(wù)
2020年，95511客服服務(wù)體驗持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，投訴化解率提升至80.3%，問題一次性解決率達87%。
今年年初，在疫情防控最關(guān)鍵的時期，95511借助成熟的智能產(chǎn)品及應(yīng)用經(jīng)驗，快速科技賦能，首創(chuàng)遠(yuǎn)程客戶服務(wù)模式，一句“您好，中國平安”，讓家家有平安。疫情期間，95511累計調(diào)度遠(yuǎn)程排班1.8萬人次，遠(yuǎn)程服務(wù)客戶數(shù)453萬人，遠(yuǎn)程服務(wù)作業(yè)量534萬，客戶凈推薦值逆勢提升3%。
在數(shù)據(jù)經(jīng)營的策略下，95511客服建成可視化數(shù)據(jù)管理平臺，通過檢測和分析，智慧提升服務(wù)效能，實現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)效率由90分鐘縮短至15分鐘，現(xiàn)場管理效率提升30%。
披荊斬棘創(chuàng)價值
2020年，95511客服從綜金破冰、市場尖兵、個金服務(wù)、遠(yuǎn)程直播四個方面，進一步為客戶、為集團、為專業(yè)公司創(chuàng)造價值。
通過“四通”賦能和專團模式，95511客服發(fā)揮觸點優(yōu)勢，智慧挖掘客戶需求，實現(xiàn)綜金交叉推薦的突破。
在服務(wù)平安客戶、集團和專業(yè)公司之外，金服客服業(yè)務(wù)發(fā)揮經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，智能客服解決方案、客服平臺產(chǎn)品、AI訓(xùn)練能力不斷向市場輸出，成功簽約中國銀行、廣發(fā)銀行、中國東方航空、中國郵政儲蓄銀行等知名企業(yè)，還走出國門拓展至印度尼西亞、菲律賓、印度、日本等海外市場，收入年復(fù)合增長率達94%。
在集團個金會服務(wù)體系下，金服承接起VIP客戶服務(wù)職能，通過煥新VIP俱樂部、打通權(quán)益、優(yōu)化體驗、聯(lián)動綜金門店，大幅提升高價值客戶的服務(wù)體驗。
此外，金服發(fā)揮遠(yuǎn)程服務(wù)能力優(yōu)勢，立體升級遠(yuǎn)程直播，支持壽險代理人602萬人次，助力壽險渠道綜合金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)化價值提升164%；支持陸金所、證券等專業(yè)公司打開直播營銷新局面。
敢為人先謀創(chuàng)新
2020年，95511客服持續(xù)深化科技應(yīng)用，智能客服整體解決方案更能干、更聰明、更溫暖，智能客服覆蓋業(yè)務(wù)場景提升至87.5%，問題解決率高達90.4%，客戶凈推薦值大幅提升至63%。
5月，95511客服開創(chuàng)業(yè)內(nèi)首個視頻直播客服新模式，實現(xiàn)1次直播，1個主播加N個助播，同時服務(wù)多個客戶。直播客服模式試點以來，已服務(wù)客戶超10萬人次。
金服開行業(yè)先河成立的AI訓(xùn)練中心，在2020年不僅出色完成了集團內(nèi)的任務(wù)，更實現(xiàn)了向行業(yè)、向市場的邁進。在智能訓(xùn)練方面，AI訓(xùn)練中心助力智能客服ASR字準(zhǔn)率提升至95.6%、NLU準(zhǔn)確率提升至95.4%，助力AI催收回退率提升至39.1%，助力AI銷售業(yè)務(wù)覆蓋率達80%以上。與此同時，金服AI訓(xùn)練中心形成的平安好AI、平安好數(shù)據(jù)兩大核心服務(wù)已市場化輸出至銀行、保險、汽車、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。
領(lǐng)導(dǎo)講話
金服董事長兼CEO盧躍
金服董事長兼CEO盧躍強調(diào)，95511客服二十年打造金字招牌再出發(fā)，作為集團服務(wù)門戶，充分展現(xiàn)了品牌、觸點、科技、專業(yè)四大價值。未來，95511客服還要從做好“事”到研究“人”的轉(zhuǎn)變，始于客戶，主動思考，不斷挖掘機會和價值；要進一步擁抱科學(xué)，在集團智能化項目的基礎(chǔ)上不斷深化科技應(yīng)用，優(yōu)化成本，提升業(yè)績和效率；要從被動經(jīng)營到主動“預(yù)埋”增長點和發(fā)展點，不斷拼搏，銳意進取。
圍繞金服“打造中國領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)公司“的新五年戰(zhàn)略目標(biāo)，客服運營中心將從六大方面助力對內(nèi)建設(shè)綜合金融智慧服務(wù)平臺、對外成為綜合金融解決方案提供商，即服務(wù)有品質(zhì)、管理有精進、業(yè)績有增長、改革有成果、市場有突破、人才有梯隊。
