“我們更加應該注重融合性技術(shù)的落地，比如說提到語音識別、情緒識別、語義理解，這些技術(shù)必須綜合性的放在一起，才能夠達到我們對市民訴求的深度理解，從而達到對市民需求的分析，同時能夠知道該怎么研判、怎么分配到各個部委辦局去。”當談到技術(shù)在政務場景的落地經(jīng)驗時，京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負責人、IEEE/CAAIFellow何曉冬如是說。
12345提速加溫的背后
2021年3月，左云縣鵲兒山鎮(zhèn)草垛溝村的村民姚先生撥通了大同12345熱線，反映村口的垃圾池滿了，一直無人清理。大同12345熱線的工作人員立即將工單轉(zhuǎn)派至村委會，很快，村委會就派人將垃圾池清理干凈，并安排了專人每日清理。在大同12345熱線，類似的一幕每天都在發(fā)生。在京東云的助力下，大同12345熱線從智能化運營管理入手，將人工智能等前沿技術(shù)嵌入到政務熱線的全流程中，打造全響應、全感知、全服務的智能平臺，運營效率和服務質(zhì)量獲得了巨大提升，訴求辦結(jié)率達97.9%。
高效運營的背后，是新一代大同12345熱線將技術(shù)與制度緊密耦合的成果。在智能化升級之前，大同12345熱線僅能聯(lián)動市、縣二級單位。引入京東智能政務熱線之后，大同12345熱線構(gòu)建起了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，聯(lián)動全市125家單位，將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準快速地推送給各委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個部門并行處理；同時，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。
“提速”的同時，智能技術(shù)還幫助大同12345熱線變得更有“溫度”。因為在大同生活的人們更傾向于說方言，京東云技術(shù)團隊依托人工智能技術(shù)，對方言和口音進行適配，并搭建了語義理解和語音識別的聯(lián)合建模，通過雙重保障實現(xiàn)機器對方言的理解。同時，平臺本身還會隨著數(shù)據(jù)的積累，實現(xiàn)語音和語義理解能力的迭代。此外，大同12345熱線借助能監(jiān)測七種情緒高中低濃度的情緒檢測矩陣，實現(xiàn)了對市民情緒的更好感知并自動調(diào)整回復語句，使人機交互更具人類對話的“真實感”。
千錘百煉的京東云
大同12345熱線在運營創(chuàng)新上的亮眼表現(xiàn)，得益于京東云自成立以來就堅定擁抱技術(shù)的信仰。作為人工智能“國家隊”，無論從研發(fā)投入、應用深度廣度還是技術(shù)實力上看，京東云都處于行業(yè)第一陣營。近日，清華大學AMiner聯(lián)合北京智源人工智能研究院、清華—中國工程院知識智能聯(lián)合研究中心共同發(fā)布了“AI2000人工智能全球最具影響力學者榜單”，遴選出過去十年人工智能學科最有影響力、最具活力的頂級學者。作為人工智能領(lǐng)域世界級的頂尖科學家，何曉冬博士在自然語言處理、語音識別、信息檢索與推薦這三個核心技術(shù)領(lǐng)域同時上榜。
要使頂尖的技術(shù)從實驗室走出來，到最后創(chuàng)造出商業(yè)價值和社會效益，必須要結(jié)合應用場景在實踐中不斷積累經(jīng)驗，持續(xù)迭代。“核心產(chǎn)品如智能客服，通過打磨使得技術(shù)、場景和產(chǎn)品能夠真正產(chǎn)生緊密融合，才有可能真正產(chǎn)生AI落地的價值。從某種程度上講，技術(shù)要跟現(xiàn)實生活當中的真實場景結(jié)合，就是以價值為導向而不是以純技術(shù)為導向。”何曉冬博士在接受記者采訪時曾表示。
而以零售起家的京東，正具備智能客服最需要的大規(guī)模場景的歷煉。京東智能客服產(chǎn)品已經(jīng)歷了8年技術(shù)打磨和京東618、11.11等高壓實戰(zhàn)場景的可靠性考驗。在2020年京東11.11期間，京東云智能客服累計服務6552萬次，同比提升181%；在京東11.11當日服務破547萬人次，累計提供咨詢與導購服務8432萬人次，同比提升200.02%。
京東智能政務熱線，是歷經(jīng)千錘百煉的京東智能客服在政務場景下的落地實踐，其強大的技術(shù)和場景化服務能力廣受業(yè)界的高度認可。在2021年4月由中國信息通信研究院與中國通信標準化協(xié)會主辦的2021數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展高峰論壇上，京東智能客服成為首批通過中國信通院“數(shù)字化可信服務評估”認證的企業(yè)。同時，在4月26日舉行的第四屆數(shù)字中國建設峰會期間，京東智能客服還成功入選網(wǎng)信辦“人工智能企業(yè)典型應用案例”。
智能化技術(shù)為政務熱線轉(zhuǎn)型注入強勁動能，服務型政府的建設加“數(shù)”前行，讓城市管理界面變得會思考、可進化、更有溫度。“未來，我們將攜手更多城市，從12345熱線的智能化切入，持續(xù)推動人工智能+大數(shù)據(jù)創(chuàng)新實踐落地，全面提升城市治理能力和治理現(xiàn)代化水平。”何曉冬博士表示。
