隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機(jī)器人功能，都會含有知識庫功能。

　　智能客服機(jī)器人的知識庫是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。巧婦難為無米之炊。如果把智能客服的自然語言處理（NLP）能力比作巧婦的廚技，那么知識庫就是“米”，就是巧婦施展廚技需要的各種材料。只有將材料和廚技結(jié)合起來，才能做出美味佳肴。

　　用戶在日常跟機(jī)器人對話時的機(jī)器人寒暄、常見問題的推薦和機(jī)器人對問題的回復(fù)，都是和知識庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識庫中設(shè)置好才能正常使用的。

　　知識庫建設(shè)對智能客服機(jī)器人來說屬于核心配置，沒有知識庫，機(jī)器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機(jī)器人，在和用戶交流的時候也會顯得更加智能化。

　　智能客服機(jī)器人在前端進(jìn)行客戶接待時，知識庫在后臺為機(jī)器人提供知識支持，機(jī)器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時，都需要知識庫在后端進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識。

　　智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，是有昵稱、有頭像的，客戶對于客服機(jī)器人有實際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進(jìn)行問題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機(jī)器人有“智能感”。

　　動作是機(jī)器人發(fā)出的，客戶對知識庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機(jī)器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒有知識庫，機(jī)器人就是一片空白。

　　與人的大腦和身體一一對應(yīng)不同，一個知識庫可以對應(yīng)多個機(jī)器人，知識庫內(nèi)部可以進(jìn)行知識的分區(qū)，進(jìn)行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識。

　　知識庫建設(shè)除了為客服機(jī)器人提供充足的知識和客戶進(jìn)行溝通外，還可以對機(jī)器人、人工客服與客戶的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當(dāng)客服機(jī)器人與客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調(diào)出來使用。

　　知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。通過這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。

　　在人工智能發(fā)展過程中，為了實現(xiàn)機(jī)器人的智能化，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為機(jī)器人注入“思想”，實現(xiàn)真正意義上的智能化。

　　在智能客服機(jī)器人的工作過程中，知識庫為客服機(jī)器人提供解決客戶問題的問答知識，讓客戶體會到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機(jī)器人服務(wù)過程中獲取的問答知識、未知問題等信息，使機(jī)器人具備自我學(xué)習(xí)提高的能力，實現(xiàn)更高級別的智能。

　　所以說，在智能客服機(jī)器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴(kuò)充和提升的。

　　朗深智能客服知識庫最大的特點(diǎn)就是在自定義、可擴(kuò)展方面為用戶提供充分的自由度和靈活性，滿足豐富多樣的業(yè)務(wù)場景需求。

　　支持基于場景的多輪對話支持專用詞、敏感詞等的自定義支持豐富多彩的富文本展現(xiàn)方式支持Excel批量導(dǎo)入、頁面創(chuàng)建、以及自學(xué)習(xí)提供閑聊、行業(yè)通用知識庫提供知識圖譜等可視化展現(xiàn)方式等等同時，通過知識圖譜、知識自學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)知識體系存在的問題，并進(jìn)行知識補(bǔ)充和增強(qiáng)，讓知識庫不斷完善和進(jìn)化。說得更直接一點(diǎn)：知識庫的維護(hù)和優(yōu)化沒有盡頭，這是一項永遠(yuǎn)在路上的、需要持續(xù)完善和進(jìn)化的工作。