平臺上線3天，通話呼入接通率和應(yīng)答率均達(dá)到100%。通訊員蔡宣攝
8月12日上午，蔡甸區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)大廳“云呼”中心，電話鈴聲此起彼伏，接線員們認(rèn)真地記錄下市民的咨詢求助，耐心解答。蔡甸區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人田華介紹，平臺增加了坐席數(shù)量，將電話接聽線路由原來的2條增至3條，接聽人員的配置也相應(yīng)增加，確保能夠?qū)崟r(shí)接聽咨詢電話，及時(shí)解決納稅人的疑難問題。
每逢征期，“電話呼入難”“等待時(shí)間長”等情況時(shí)有發(fā)生，平臺新增的“外呼”功能，讓后臺工作人員實(shí)時(shí)掌握未接聽電話的詳細(xì)信息，利用空閑時(shí)段回?fù)芙o納稅人給予反饋，確保咨詢服務(wù)有回應(yīng)。
武漢環(huán)球世紀(jì)廣告公司會計(jì)李先生說，以前征期打電話咨詢時(shí)常占線，有時(shí)候需要打兩三次才能接通。今天上午9時(shí)打電話，話筒里語音提示當(dāng)前坐席處于全忙狀態(tài)。掛斷電話想著稍后再打，沒想到稅務(wù)局工作人員半小時(shí)后主動(dòng)回?fù)芰诉^來。
“云呼”平臺還通過統(tǒng)籌整合對外咨詢服務(wù)資源，并新增了電話轉(zhuǎn)接功能。當(dāng)納稅人咨詢較為專業(yè)的涉稅政策問題，接線人員可及時(shí)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)政策科室，確保納稅人得到最專業(yè)、最權(quán)威的答復(fù)。
自“云呼”平臺上線以來，3個(gè)工作日內(nèi)共接聽呼入電話439通，平均用時(shí)180.67秒；呼出“回?fù)?rdquo;電話共108通，平均用時(shí)91秒；日均通話總時(shí)長7.2小時(shí)。
“平臺可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能分析，讓后臺管理人員能夠清晰地掌握每位接線員工作情況，從數(shù)據(jù)中挖掘提升工作質(zhì)效的著眼點(diǎn)。”田華說，通過分析可以掌握接聽工作量均衡程度，了解咨詢電話撥打的峰值時(shí)間，靈活調(diào)整啟用備用電話線路，以確保納稅人的咨詢需求得到最大滿足。
