新冠疫情迫使各行各業(yè)從各個(gè)方面改進(jìn)其數(shù)字解決方案，而客戶服務(wù)是這一變化的核心。麥肯錫最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，利用技術(shù)改造客戶體驗(yàn)的組織，客戶滿意度提高了15%至20%，服務(wù)成本降低了20%至40%，轉(zhuǎn)化率和增長(zhǎng)率提高了20%。但并非所有的數(shù)字解決方案都是平等的。有些公司將人為因素排除在客戶服務(wù)之外，而另一些公司則放慢了流程，而不是加快流程。與過去相比，許多解決方案讓尋求更直接和更完整答案的消費(fèi)者感到沮喪。

　　Gartner期望交互輔助工具在客戶服務(wù)中獲得高于平均水平的價(jià)值。對(duì)于許多行業(yè)來說，遠(yuǎn)程虛擬協(xié)助軟件是一個(gè)改變游戲規(guī)則的軟件，它使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更快、更清楚地與需要幫助的客戶進(jìn)行溝通，識(shí)別問題并使用合并現(xiàn)實(shí)的力量解決它們。對(duì)于客戶來說，該軟件最初類似于視頻通話，而且使用起來同樣簡(jiǎn)單。然而，該軟件的功能遠(yuǎn)不止于此，它提供了現(xiàn)場(chǎng)訪問的好處，而不增加時(shí)間和成本。在您的團(tuán)隊(duì)工具箱中添加遠(yuǎn)程視覺輔助軟件，可以緩解生產(chǎn)線兩端的緊張，為每個(gè)相關(guān)人員節(jié)省時(shí)間，并確保您的服務(wù)技術(shù)人員充分發(fā)揮其潛力。

　　一般來說，有問題的客戶通過呼叫管理系統(tǒng)進(jìn)行路由。他們聯(lián)系合適的客戶服務(wù)代表；然后，他們花時(shí)間解釋一個(gè)問題，回答問題，以幫助澄清這個(gè)問題。在那之后，會(huì)發(fā)生一些事情：

　　如果聯(lián)絡(luò)中心座席成功地根據(jù)客戶的描述診斷了問題，那么下一步可能是解釋如何修復(fù)它。假設(shè)由于需要修復(fù)的類型，這不是一個(gè)選項(xiàng)。在這種情況下，對(duì)話就會(huì)轉(zhuǎn)移到安排一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員完成維修，可能是在第二天，讓客戶在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)得不到足夠的服務(wù)。當(dāng)技術(shù)人員出現(xiàn)時(shí)，客戶可能不得不再次解釋問題，這取決于客戶服務(wù)代表如何清楚地傳達(dá)它。

　　或者，如果座席不能識(shí)別問題，客戶可能會(huì)繼續(xù)嘗試解釋�？蛻艉妥�席可以一起嘗試解決問題。然而，這一過程依賴于它們準(zhǔn)確地描述圖像和聲音，使它們彼此都能理解。

　　遠(yuǎn)程視覺輔助軟件轉(zhuǎn)換這些交換。如果你能發(fā)現(xiàn)問題，你就有更好的機(jī)會(huì)了解客戶的需求。用戶可以旋轉(zhuǎn)設(shè)備以提供更多的視角，或者更仔細(xì)地查看儀表或量規(guī)。到目前為止，這聽起來像是視頻通話。真正能讓你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)感覺自己擁有超能力的神奇之處在于，他們似乎能夠通過電話，準(zhǔn)確地演示如何解決問題。

　　軟件使得將手、工具和其他物品作為客戶所看到的一部分帶入視圖成為可能。座席可以執(zhí)行修復(fù)操作，并在客戶獨(dú)立重復(fù)這些步驟時(shí)提供即時(shí)反饋。該軟件還允許用戶凍結(jié)屏幕，并在客戶和服務(wù)代表共同工作時(shí)進(jìn)行注釋以澄清說明或排除故障。一個(gè)令人沮喪的、幾乎沒有解決辦法的電話變成了一個(gè)合作的過程，雙方都更滿意。這種協(xié)作特性提高了人與人之間的客戶服務(wù)交互的效率，為那些提供客戶服務(wù)的人創(chuàng)造了更大的價(jià)值。

　　遠(yuǎn)程視覺輔助軟件并不是要取代你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而是要提高他們的能力。

　　在許多情況下，配備遠(yuǎn)程視覺輔助軟件的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以在電話中解決客戶的問題。團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)提供解決方案所需的時(shí)間減少了30%，而首次固定費(fèi)率增加了35%。遠(yuǎn)程解決客戶問題減少了現(xiàn)場(chǎng)訪問的次數(shù)，節(jié)省了金錢和時(shí)間，并為需要他們專業(yè)知識(shí)的電話服務(wù)技術(shù)人員騰出了時(shí)間。

　　即使客戶的電話需要升級(jí)為專家，座席也可以從軟件中受益。在某些情況下，他們可以將客戶轉(zhuǎn)給專業(yè)技術(shù)人員，后者可以通過動(dòng)態(tài)、遠(yuǎn)程的實(shí)際操作指導(dǎo)維修，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了僅通過電話進(jìn)行維修的能力。如果需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問來解決問題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)之前合并的實(shí)際會(huì)議將提供清楚的問題記錄。該記錄使技術(shù)人員更有可能得到快速、成功的維修和滿意的客戶。

　　遠(yuǎn)程視覺輔助軟件可以更容易地交付客戶期望的快速、個(gè)性化的解決方案，瞬間消除了需要幫助的客戶和有答案的專家之間的距離。優(yōu)先考慮可用的創(chuàng)新方法意味著客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更快地解決問題，服務(wù)技術(shù)人員可以更高效地完成維修。當(dāng)你整合技術(shù)，利用團(tuán)隊(duì)中已有的知識(shí)和專業(yè)知識(shí)時(shí)，更快樂的客戶和更高效的員工就會(huì)隨之而來。

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