中國食品藥品檢定研究院，是國家食品藥品監(jiān)督管理局的直屬事業(yè)單位，是國家檢驗(yàn)藥品生物制品質(zhì)量的法定機(jī)構(gòu)和最高技術(shù)仲裁機(jī)構(gòu)，是世界衛(wèi)生組織指定的“世界衛(wèi)生組織藥品質(zhì)量保證合作中心”。依法承擔(dān)實(shí)施藥品、生物制品、醫(yī)療器械、食品、保健食品、化妝品、實(shí)驗(yàn)動(dòng)物、包裝材料等多領(lǐng)域產(chǎn)品的審批注冊檢驗(yàn)、進(jìn)口檢驗(yàn)、監(jiān)督檢驗(yàn)、安全評(píng)價(jià)及生物制品批簽發(fā)。負(fù)責(zé)國家藥品、醫(yī)療器械標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)和生產(chǎn)檢定用菌毒種的研究、分發(fā)和管理工作。

　　由于研究院任務(wù)繁多，因此每天會(huì)接聽大量電話。

　　研究院之前的做法是：

　　專門設(shè)定了一人作為前臺(tái)話務(wù)員，然后根據(jù)來電，告訴呼入者該撥打哪些號(hào)碼。

　　一般情況下，用戶呼叫中國藥檢總機(jī)后，主要是希望尋找相關(guān)部門，如：藥理部、檢驗(yàn)部或相關(guān)工作人員電話號(hào)碼，所以前臺(tái)需要做許多重復(fù)性接聽的工作。

　　但如果配置“自動(dòng)語音話務(wù)員”，由于有十幾個(gè)部門，數(shù)字按鍵只有從0~9，使用起來就很不方便；而且多層級(jí)話務(wù)員，會(huì)讓呼入者等待時(shí)間變長，按錯(cuò)后需要重新呼入，用戶體驗(yàn)差。

　　中國食品藥品檢定研究院，想改變傳統(tǒng)接聽方式，提升用戶體驗(yàn)。

　　研究院希望搭建一套“AI智能話務(wù)員”，當(dāng)呼入者呼入后，AI智能話務(wù)員可以識(shí)別呼入者意圖，自動(dòng)引導(dǎo)并告知呼入者相應(yīng)部門或工作人員的電話號(hào)碼；并提供知道幫助，如：告知呼入者可以百度搜索“中國食品藥品檢定研究院”，在官網(wǎng)查詢相關(guān)科室部門電話等。

　　安科耐特團(tuán)隊(duì)在分析了中國食品藥品檢定研究院的需求后，建議客戶使用：AI智能話務(wù)員“。并根據(jù)客戶需求，做了詳細(xì)規(guī)劃：

　　需求一：用戶呼入后，AI智能話務(wù)員，能給出相應(yīng)語音提示。

　　Equiinet 解決方案：通過與客戶的深入交流，AI智能話務(wù)員會(huì)對(duì)來電做如下應(yīng)答：

　　“歡迎致電中國食品藥品檢定研究院，這里是語音總機(jī)， 按1 說出您要辦理的業(yè)務(wù)或要找的部門，按3 說出您想找的個(gè)人電話，按4為使用幫助和通知。”

　　需求二：當(dāng)用戶按1、3、4后，會(huì)有相應(yīng)的智能語音應(yīng)答，快速解決用戶問題，提升呼入體驗(yàn)。

　　Equiinet 解決方案：

　　1. 用戶按1后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請說出你想要找的部門名稱；

　　2. 用戶按3后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請說出你想要找的工作人員的名字；

　　3. 用戶按4后，AI智能話務(wù)員，會(huì)提示：請?jiān)谖覀兊陌俣裙倬W(wǎng)，查找您需要的相關(guān)信息。

　　需求三：由于部門名稱，員工名字較多，所以需要專業(yè)的人整理，并導(dǎo)入AI智能話務(wù)員系統(tǒng)。

　　Equiinet 解決方案：安科耐特工程師與客戶進(jìn)行了詳細(xì)的整理與規(guī)劃后，將數(shù)據(jù)依次整理完畢，導(dǎo)入了“AI智能話務(wù)員”系統(tǒng)。確保了用戶呼入后的識(shí)別準(zhǔn)確性。

　　需求四：這套新的AI智能話務(wù)員，能與原有的那套PBX對(duì)接，保留原有投資。

　　Equiinet 解決方案：AI智能話務(wù)員，作為一套獨(dú)立的系統(tǒng)，支持與客戶原有的PBX系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保留客戶原有投資。這樣也更適用于大部分政企客戶，在無需更換系統(tǒng)的情況下，滿足企業(yè)發(fā)展新需求。