年度指南提供有關(guān)客戶數(shù)據(jù)、衡量指標(biāo)和長(zhǎng)期忠誠(chéng)度這三大關(guān)鍵領(lǐng)域的深刻見(jiàn)解。
以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以技術(shù)為依托的領(lǐng)先客戶體驗(yàn)管理(CXM)公司美庫(kù)爾(Merkle， www.merkleinc.com)發(fā)布了《2022年客戶體驗(yàn)使命》(2022 Customer Experience Imperatives)。這份高管指南旨在幫助品牌識(shí)別將會(huì)影響未來(lái)一年的關(guān)鍵戰(zhàn)略考慮因素，并為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供切實(shí)可行的見(jiàn)解，從而通過(guò)營(yíng)銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今年的《客戶體驗(yàn)使命》探討了數(shù)據(jù)、衡量和商業(yè)活動(dòng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響這三大主題，并討論了品牌應(yīng)如何處理這些問(wèn)題，從而在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位。
美庫(kù)爾/CXM全球首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Komasinski表示：“美庫(kù)爾致力于幫助品牌領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶體驗(yàn)在推動(dòng)其業(yè)務(wù)發(fā)展方面發(fā)揮的作用。在接下來(lái)的一年里，任何企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，都必須與客戶建立更深入、更有回報(bào)的關(guān)系�！�2022年客戶體驗(yàn)使命》敦促品牌領(lǐng)導(dǎo)者以不同的方式思考其業(yè)務(wù)方針。品牌通過(guò)圍繞數(shù)據(jù)、衡量和忠誠(chéng)度構(gòu)建的強(qiáng)大客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，可以采取措施盡可能深化客戶關(guān)系，從而將業(yè)務(wù)提升至全新水平。”
十多年來(lái)，美庫(kù)爾《客戶體驗(yàn)使命》提供深刻見(jiàn)解，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者了解企業(yè)在不斷提升能力和擴(kuò)展數(shù)據(jù)平臺(tái)的過(guò)程中，哪些結(jié)果和指標(biāo)最為重要。《2022年客戶體驗(yàn)使命》列出了以下關(guān)鍵主題，以幫助營(yíng)銷者最大程度提升客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度：
- 放寬眼界，從更多角度看待客戶數(shù)據(jù)——數(shù)據(jù)是支撐品牌與客戶建立聯(lián)系的核心資產(chǎn)，是時(shí)候以另外的方式看待數(shù)據(jù)了。當(dāng)務(wù)之急是擯棄收集大量產(chǎn)品和購(gòu)買周期相關(guān)數(shù)據(jù)的策略。從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)處理數(shù)據(jù)將鼓勵(lì)企業(yè)采取另一種數(shù)據(jù)采集、解釋和激活方式。為了使客戶體驗(yàn)更有價(jià)值，品牌應(yīng)掌握營(yíng)銷漏斗的流動(dòng)性，激活媒體傳播，將內(nèi)容策略拓展到網(wǎng)站生態(tài)系統(tǒng)之外，并針對(duì)客戶體驗(yàn)實(shí)施新技術(shù)。
- 將衡量作為變革的催化劑——在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，將衡量框架的重心從可以衡量什么變?yōu)閼?yīng)該衡量什么，結(jié)果將大為不同。有效的衡量框架能夠衡量所有部門的活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
- 利用商務(wù)體驗(yàn)提升新一代消費(fèi)者的忠誠(chéng)度——全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頭20余年主要聚焦便利性：利用技術(shù)以更快速、更簡(jiǎn)單、更直觀、更個(gè)性化的方式完成日常任務(wù)。雖然這些原則很合理，但行業(yè)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，行業(yè)開始更注重關(guān)系的構(gòu)建。行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入新的忠誠(chéng)度時(shí)代，建立忠誠(chéng)度不再只靠積分和獎(jiǎng)勵(lì)，而是長(zhǎng)期的好感和號(hào)召力。
美庫(kù)爾/CXM全球首席營(yíng)銷傳播官Erin Hutchinson表示：“消費(fèi)者情緒在過(guò)去一年發(fā)生了極大的改變。品牌正在尋找新的途徑來(lái)接觸受眾，并提供消費(fèi)者看重的體驗(yàn)。通過(guò)從客戶體驗(yàn)角度處理數(shù)據(jù)激活，衡量企業(yè)活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)成果的影響并高度重視客戶忠誠(chéng)度，品牌將能夠更好地與目標(biāo)受眾互動(dòng)，獲得前所未有的營(yíng)銷效果。”
《2022年客戶體驗(yàn)使命》以電子書形式供讀者下載，并輔以線上研討會(huì)系列作為配套支持。請(qǐng)點(diǎn)擊此處下載和注冊(cè)。
關(guān)于美庫(kù)爾
美庫(kù)爾是領(lǐng)先的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型客戶體驗(yàn)管理(CXM)公司，專注于跨平臺(tái)和設(shè)備交付獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。在過(guò)去的30多年里，公司與眾多財(cái)富1000強(qiáng)企業(yè)以及全球領(lǐng)先的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)建立了合作伙伴關(guān)系，幫助它們實(shí)現(xiàn)客戶投資組合的價(jià)值最大化。借助在數(shù)據(jù)、技術(shù)和分析方面的積累，公司獲得了無(wú)可比擬的消費(fèi)者洞見(jiàn)理解能力，該能力有助于推動(dòng)超個(gè)性化的營(yíng)銷策略。公司在績(jī)效媒體、客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)系管理、忠誠(chéng)度和企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)方面的綜合實(shí)力，能幫助提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美庫(kù)爾擁有超過(guò)1.4萬(wàn)名員工，總部位于馬里蘭州哥倫比亞市，在美洲、歐洲、中東和非洲以及亞太區(qū)設(shè)有50多個(gè)辦事處。美庫(kù)爾現(xiàn)為電通集團(tuán)旗下公司。如需了解更多信息，請(qǐng)致電美庫(kù)爾(1-877-9-Merkle)或訪問(wèn)www.merkleinc.com。
