什么是全渠道客戶服務(wù)？
Salesforce的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶根據(jù)查詢的上下文選擇不同的渠道。
幸運(yùn)的是，大多數(shù)現(xiàn)代化的呼叫中心都提供了一系列與客戶接觸的渠道。然而，客戶在它們之間切換并不總是容易的。
因此，"全渠道客戶服務(wù)"的概念誕生了。
定義全渠道客戶服務(wù)
全渠道客戶服務(wù)為客戶提供了一種選擇的溝通渠道來(lái)解決他們的問(wèn)題。
然而，這還不是全部。通過(guò)集成，用戶只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以無(wú)縫切換渠道。當(dāng)他們這樣做時(shí)，這種接觸的歷史就會(huì)跟著他們。
以嵌入在自助服務(wù)系統(tǒng)中的點(diǎn)擊呼叫鏈接為例。當(dāng)客戶希望升級(jí)到語(yǔ)音通道時(shí)，其自助服務(wù)旅程的上下文應(yīng)隨其移動(dòng)。因此，當(dāng)座席接電話時(shí)，他們立即看到自助服務(wù)體驗(yàn)失敗的地方。
除此之外，一個(gè)全渠道呼叫中心將提供客戶的整個(gè)對(duì)話歷史，座席可以使用。
因此，客戶可以獲得更快的解決方案，享受無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)--無(wú)需重復(fù)。這是全渠道客戶服務(wù)跳動(dòng)的心臟。
良好的全渠道客戶服務(wù)的特點(diǎn)
呼叫中心要提供卓越的全渠道客戶服務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)：
一致性--理想情況下，客戶體驗(yàn)將保持從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的一致性。例如，實(shí)時(shí)聊天團(tuán)隊(duì)和社交媒體團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該為匹配的查詢提供類似的答案。如果沒(méi)有這樣的一致性，客戶就會(huì)養(yǎng)成聯(lián)系表現(xiàn)最好的渠道的習(xí)慣，而在全渠道客戶服務(wù)上的投資也不會(huì)獲得足夠的投資回報(bào)。
低成本客戶服務(wù)--全渠道客戶服務(wù)的概念支持低成本的CX。例如，考慮一個(gè)只回答最基本問(wèn)題的聊天機(jī)器人。一個(gè)希望升級(jí)的客戶在與座席交談之前，不應(yīng)該不得不導(dǎo)航一個(gè)復(fù)雜的對(duì)話流程。相反，它們應(yīng)該遵循一個(gè)簡(jiǎn)單的升級(jí)路徑，即人工支持，座席可以訪問(wèn)客戶聊天機(jī)器人對(duì)話的文本。這就是全方位的客戶服務(wù)。
低座席工作量--除了客戶外，座席還應(yīng)該輕松地導(dǎo)航全渠道呼叫中心。例如，可能客戶提到他們想使用自助服務(wù)來(lái)完成即將到來(lái)的任務(wù)。在通過(guò)語(yǔ)音與該客戶交談時(shí)，座席可以利用全渠道解決方案發(fā)送有幫助的SMS消息，其中包含到適當(dāng)?shù)淖灾⻊?wù)解決方案的鏈接，以供將來(lái)參考。這樣做有助于降低未來(lái)的聯(lián)系人數(shù)量。
數(shù)據(jù)訪問(wèn)--全渠道解決方案必須向呼叫中心提供客戶與公司對(duì)話歷史的360度視圖。進(jìn)一步說(shuō)，一些人可能會(huì)捕獲更多的信息，比如他們的購(gòu)買歷史。公司可以使用這些數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建更智能的CX、個(gè)性化和銷售策略。這也使他們能夠更好地利用語(yǔ)音分析等人工智能工具。
提供全渠道客戶服務(wù)的好處
通過(guò)轉(zhuǎn)向全渠道客戶體驗(yàn)，公司可能會(huì)意識(shí)到以下好處：
提高客戶滿意度--為客戶提供多種渠道選擇，增加了方便性。他們還可以在它們之間無(wú)縫切換，降低客戶的努力和挫敗感。結(jié)果是客戶滿意度的提高。
個(gè)性化--通過(guò)集成渠道網(wǎng)絡(luò)收集的數(shù)據(jù)提高了個(gè)性化。首先，座席在支持客戶時(shí)可以參考以前的客戶交互。呼叫中心還可以將人工智能支持的個(gè)性化工具連接到這個(gè)數(shù)據(jù)源。一個(gè)很好的例子是預(yù)測(cè)路由軟件，它對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，并將客戶傳遞給可能最能滿足他們需求的座席。最后，全渠道聯(lián)絡(luò)中心使用戶能夠識(shí)別客戶選擇的渠道，這有助于告知出庫(kù)銷售策略。
節(jié)省成本--為座席提供所需的數(shù)據(jù)和工具，加速問(wèn)題的解決。因此，處理時(shí)間下降，這帶來(lái)了顯著的成本節(jié)約。如果全渠道解決方案包括自助服務(wù)，這也可以減少座席的工作量，進(jìn)一步降低呼叫中心的成本。
要避免的全渠道陷阱
企業(yè)不應(yīng)將技術(shù)置于戰(zhàn)略之上。在整合渠道和收集數(shù)據(jù)之前，呼叫中心需要規(guī)劃跨渠道旅程并開發(fā)相應(yīng)的CX設(shè)計(jì)。
另外，不要在培訓(xùn)上吝嗇。為了促進(jìn)全渠道，座席通常會(huì)先將客戶轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，然后再繼續(xù)自己的談話。因此，座席必須能夠自如地與客戶交談。當(dāng)然，他們也應(yīng)該了解如何在每個(gè)渠道中導(dǎo)航。
最后，公司努力利用他們匯集到一起的數(shù)據(jù)。從了解客戶偏好到掌握客戶行為模式，這些數(shù)據(jù)可以為多個(gè)成功的CX策略提供信息。為了實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)的投資回報(bào)率，這是至關(guān)重要的。
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>>>全渠道呼叫中心系統(tǒng)四大優(yōu)勢(shì)
數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒(méi)有外泄的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障
流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
長(zhǎng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購(gòu)買的方式，長(zhǎng)期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低
>>>適用場(chǎng)景
·對(duì)數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)
·對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長(zhǎng)期 使用的需求
>>>全渠道呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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