5月14日，由行業(yè)數(shù)字化產(chǎn)品點評平臺——字母點評舉辦的數(shù)字化實踐大會政府與公共服務(wù)專場在線上召開�？拼笥嶏w智能服務(wù)事業(yè)部高級市場經(jīng)理朱孟夏分享科大訊飛面向熱線接訴、熱線運營、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)治理等多業(yè)務(wù)場景的智能化應(yīng)用，深度解析如何用AI賦能12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

　　科大訊飛為某地12345熱線中心構(gòu)建“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”工作機制，建立包括智能客服機器人、智能坐席助手、智能外呼機器人、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、融智知識庫等的智能化體系。系統(tǒng)上線后，電話接通率由50%提升至83%，排隊等待時長由21s降低至13s，坐席平均通話時長下降7%，平均工單辦結(jié)率由57.65%提升至70.85%，工單辦結(jié)滿意度回訪累計呼出130萬通，總體接通率提升31%，大幅提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，讓企業(yè)和市民辦事更方便、更快捷。

　　在和某運營商合作助力政務(wù)熱線實現(xiàn)科技抗疫的工作中，科大訊飛實現(xiàn)1天完成流程搭建，1天進(jìn)行小批量測試及優(yōu)化后批量外呼，10天累計完成外呼63萬人，呼通成功量43W+，一次呼通率達(dá)到68%左右，關(guān)鍵信息收集率達(dá)到69.23%。

　　在某勞務(wù)輸出大省，面臨疫情形勢下外出務(wù)工農(nóng)村勞動力大規(guī)模返鄉(xiāng)、節(jié)后外出返崗的難題，科大訊飛通過智能外呼機器人開展務(wù)工信息智能回訪試點，完成200萬通外呼電話，形成包含12個重要信息維度的數(shù)據(jù)分析報告，相較傳統(tǒng)方式實現(xiàn)300倍工作效率提升。

　　朱孟夏提到，在疫情防控常態(tài)化的背景下，政務(wù)熱線在報備、流調(diào)、隨訪、投訴等相關(guān)環(huán)節(jié)發(fā)揮著不可替代的作用，在運營和管理方面也面對更高的要求，如“高并發(fā)快通”、“運營效率高”、“輿情傳遞準(zhǔn)”、“政策更新快”等。

　　科大訊飛的12345智能化解決方案涵蓋了智能語音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪等智能化應(yīng)用，提供從底層硬件設(shè)施、中層業(yè)務(wù)系統(tǒng)及頂層智能化應(yīng)用的全集成解決方案，幫助政務(wù)熱線構(gòu)建人機耦合、運營數(shù)字化、決策智能化的新一代呼叫中心，帶來政務(wù)服務(wù)效能、服務(wù)質(zhì)量及數(shù)據(jù)治理價值的提升，幫助熱線進(jìn)一步適應(yīng)時代要求。

　　朱孟夏認(rèn)為，未來的政務(wù)熱線應(yīng)該積極向三大中心的方向發(fā)展，即集約共享知識中心、統(tǒng)一服務(wù)運營中心和城市治理分析中心。

　　集約共享知識中心，以知識和數(shù)據(jù)能力為引擎，實現(xiàn)各相關(guān)委辦局知識的整合與應(yīng)用，打造智能化政務(wù)服務(wù)知識管理體系，實現(xiàn)內(nèi)外部全渠道的接入，單點維護(hù)，多點發(fā)布。

　　統(tǒng)一服務(wù)運營中心，以人機協(xié)同的方式，提供多樣化的服務(wù)渠道，實現(xiàn)熱線服務(wù)容量與效率雙提升。

　　城市治理分析中心，構(gòu)建從市民反饋到社會治理的分析鏈條，支持與各級委辦部門的聯(lián)動，建立基于反饋的督辦機制，成為未來城市發(fā)展與管理的重要支撐點。