廣水市城管局
廣水市城市管理執(zhí)法局，是廣水市人民政府工作部門，為進一步規(guī)范市城區(qū)管理，改善市容市貌，提升城市品質(zhì)，扎實推進創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市和省級文明城市工作，向廣大市民提供統(tǒng)一咨詢和監(jiān)督熱線服務。
方案背景及需求
在城市環(huán)境秩序綜合整治過程中，通過人工客服座席，主動接受市民監(jiān)督和傾聽反饋意見，及時響應社會需求，進行執(zhí)法整改。
由于廣水市城市管理執(zhí)法局采用了城市管理新模式，實現(xiàn)話務監(jiān)控功能，增強了內(nèi)部的管理，從而實現(xiàn)高效、全時段、全方位覆蓋的城市管理模式。
客戶需自建一套市民服務熱線，用于接聽來自市場各方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內(nèi)容，功能需求如下：
1.統(tǒng)一熱線號碼
廣水市民可通過撥打城市管理執(zhí)法局統(tǒng)一熱線咨詢號碼，根據(jù)不同策略智能分配給相應人工客服接聽，對外呼出統(tǒng)一顯示總機號碼，總機可進行轉(zhuǎn)接、代接，提高政府部門形象。
2.語音導航
云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持多級IVR流程配置、分時段IVR，通過語音導航設(shè)置，引導用戶進行自我服務，減少等待時間，也可將客戶來電轉(zhuǎn)接至技能組或人工客服座席。
3.電話排隊
當遇熱線繁忙、等待時，支持設(shè)置等待背景音樂、播報排隊位置等，接通時支持設(shè)置播報座席工號，結(jié)束時可以評分。
云翌MPCC客服系統(tǒng)解決方案
1.硬件配置：呼叫中心服務器、語音網(wǎng)關(guān)、話機終端、電腦耳麥等；
2.部署方式：本地部署一套云翌MPCC呼叫中心服務器，連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)，實現(xiàn)環(huán)境搭建和系統(tǒng)部署；
3.線路接入：接入的運營商中繼線路，以及統(tǒng)一話機網(wǎng)關(guān)配置，系統(tǒng)則根據(jù)ACD排隊機制，把電話自動分配到客服座席人員；
4.通話錄音：云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)對每一通電話進行錄音，支持錄音下載/在線播放等操作；
5.服務評價：云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)對每一通電話都可以做滿意度評分評價，并且生成相關(guān)評分明細和評分統(tǒng)計報表，作為考評體系用于考評處理。
最終，廣水城市管理局采用云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)，幫助其搭建起呼叫中心客戶服務平臺，以電話語音的方式為社會公眾提供周到、便捷的服務。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務更全面、更專業(yè)的服務解決方案。
公司成立以來，已經(jīng)成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務贏得了用戶的一致認可。
