其初衷希望通過按鍵應(yīng)答方式，快速解決用戶業(yè)務(wù)訴求，降低對人工坐席服務(wù)壓力，但隨企業(yè)客服熱線平臺業(yè)務(wù)增加，IVR多層級按鍵選擇，導(dǎo)致用戶選擇類似進(jìn)入迷宮，客戶經(jīng)過多級反復(fù)按鍵操作，有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，加之隨著智能手機(jī)應(yīng)用的普及，電話按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現(xiàn)，適合單手操作，相比傳統(tǒng)的固定話機(jī)按鍵操作，用戶使用顯得更加不方便。這不僅讓客戶失去耐心，產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗，還會給企業(yè)帶來一些損失。

　　客服系統(tǒng)中傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在以下的痛點(diǎn)：

　　1、菜單選項不符合客戶撥打電話的意圖，；

　　2、等待時間過長，客戶對冗長的IVR菜單沒有耐心；

　　3、基于按鍵的IVR技術(shù)無法理解客戶的想法；

　　4、客服熱線層層按鍵，浪費(fèi)用戶時間。

　　為了解決用戶的使用不便，真的達(dá)到節(jié)省人力成本的目的，以及提升服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)、單位已經(jīng)開始對自己的客服呼叫中心進(jìn)行升級改造。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構(gòu)建各類呼叫中心系統(tǒng)，既可快速部署使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。結(jié)合AI電話機(jī)器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速實現(xiàn)呼叫中心的智能升級。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的智能IVR語音導(dǎo)航，應(yīng)用語音識別技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識別客戶說的話，客戶呼入后無需按鍵，直接說出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。最后用語音交互技術(shù)進(jìn)行播報，快速實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的咨詢及辦理。

　　智能IVR語音導(dǎo)航可添加大量業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時，在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，系統(tǒng)支持7x24小時自助語音服務(wù)，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。

　　智能IVR語音導(dǎo)航從原來的復(fù)雜的按鍵，到智能語音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，為客戶提供了更加便捷的用戶體驗，有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。